Auditoría de tecnología y procesos: ¿en qué está fallando?
Determine en qué puntos la tecnología impide que sus equipos se centren en el cliente y cómo avanzar.
A estas alturas de su transformación, inició el proceso de trabajar de forma colaborativa con un equipo interdisciplinario de partes interesadas con el fin de decidir qué experiencias de los clientes y de los empleados deben cambiar y cómo.
A medida que desarrolle su plan de innovación y priorice las experiencias de los clientes y de los empleados que desee optimizar, deberá auditar las capacidades empresariales actuales y las herramientas que está utilizando cada departamento. Esto permitirá obtener información respecto de en qué áreas puede consolidar soluciones u ofrecer alternativas, a fin de proteger a futuro a la compañía frente a soluciones puntuales que no están relacionadas entre sí.
Determine los casos prácticos.
Una parte fundamental de este esfuerzo es identificar las áreas en que las capacidades empresariales actuales no están ofreciendo la experiencia deseada a sus clientes. Mediante la auditoría de las brechas en procesos, información y capacidades, puede definir qué tecnologías debe dejar de usar o debe consolidar, integrar o adoptar para hacer esto posible.
Como suele decirse: comience teniendo en cuenta el resultado final. Recomendamos determinar las situaciones deseadas de los clientes y de los empleados, o los casos prácticos, y definir el personal, el proceso y la tecnología que se requieren para hacer realidad tales experiencias. Es posible que su conjunto tecnológico actual sea útil en ciertos aspectos, pero sea un obstáculo en otros. Comprender estas brechas le permitirá identificar posibles soluciones para incorporarlas a su plan estratégico.
Como parte de este proceso, también recomendamos identificar los sistemas heredados y críticos para el negocio que se deben tener en cuenta. Es posible que haya que seguir utilizando esos sistemas un tiempo más, por lo que debe considerar las integraciones necesarias para conectar las herramientas heredadas críticas con un CRM moderno, con la finalidad de crear una perspectiva única y compartida del cliente.
(Más información al respecto en el siguiente capítulo).
Piense en soluciones compartidas, no aisladas.
Sugerencia: Implemente un proceso para garantizar que el equipo de TI participe en todas las decisiones relacionadas con tecnología antes de adquirir soluciones nuevas; así podrá evaluar la facilidad de integración en otras herramientas. El equipo de TI debe tener una perspectiva integral de la tecnología en toda la organización y respaldar la gestión de sistemas.
Como se mencionó anteriormente en esta guía, no es raro que las decisiones de CRM se tomen de forma táctica e independiente en cada departamento. Ya no es necesario seguir ese enfoque, puesto que el sistema de CRM adecuado puede ser una solución potente que ayude realmente a eliminar los silos y permita a todos sus equipos establecer y gestionar las relaciones con los clientes en cada fase del recorrido con su marca. Considere los posibles beneficios que conseguiría si sus equipos de ventas, marketing, comercio y servicio pudiesen utilizar el mismo sistema y acceder a la información que necesitan a partir del mismo conjunto de datos.
Conozca el valor de un CRM conectado en acción aquí:
Una perspectiva compartida del cliente facultará a todos los empleados a responder más rápido a las necesidades de los clientes, así como a las oportunidades de interacción con ellos. Le permitirá implementar un plan integral y centrado en el cliente, y ofrecer experiencias verdaderamente conectadas a los clientes.
Siga leyendo para descubrir cómo uno de nuestros valiosos clientes, Spalding, ha aprovechado el poder de un CRM conectado para desarrollar su plan de tecnología.
Historia del cliente
Spalding
“El 90 % de una experiencia realmente excelente del cliente consiste en operaciones; el 10 % restante se consigue a través de la atención que recibe el cliente. Si se pueden aprovechar todos los datos disponibles para mejorar las operaciones, entonces la experiencia de atención al cliente tendrá mucho más impacto”.
Jefe de Comunicaciones de Marca, Digital y Comercio Electrónico, Spalding
Spalding, una compañía de artículos deportivos y el proveedor de equipamiento de baloncesto más grande del mundo, tiene ciertas nociones sobre cómo diseñar un plan de tecnología centrado en el cliente con un impacto increíble. De hecho, su compromiso con la innovación digital permitió a esta compañía reaccionar rápidamente después de que entraran en vigor las órdenes de confinamiento domiciliario por la COVID-19 para comunicarse con sus clientes en sus hogares ofreciéndoles equipamiento para baloncesto con el propósito de “llevarles la cancha a sus casas”.
Antes de iniciar la transformación digital con Salesforce en el 2017, Spalding tenía un objetivo en particular: facilitar a los clientes tanto como fuera posible descubrir productos, convertir sus búsquedas de productos en compras e interactuar con la marca. Spalding diseñó un plan de innovación para mejorar los puntos débiles clave en sus relaciones con los clientes y los casos prácticos comerciales que quería solucionar.
Prioridad del cliente n.º 1: Optimizar la experiencia del cliente en todos los ámbitos de comercio digital, marketing y servicio al cliente.
Comercio
Marketing
Servicio
Prioridad del cliente n.º 2: Generar respaldo a la marca e impulsar la conversión de clientes leales.
Comercio
Ventas
“Nuestro objetivo no es conseguir la mejor experiencia en artículos deportivos. Buscamos asegurar la mejor experiencia digital. Punto”.
Jefe de Comunicaciones de Marca, Digital y Comercio Electrónico, Spalding
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