Guía de estrategias para la transformación
Descubre cómo cambiar las mentalidades, conectar los silos y centrarte en el cliente.
TIEMPO DE LECTURA: 5 MINUTOS
Bret Taylor
Presidente, director de Operaciones, Salesforce
Presidente, director de Operaciones, Salesforce
La pandemia mundial aceleró el cambio en casi todos los aspectos de nuestras vidas personales y profesionales.
La pregunta que nos hacemos es cómo actuar de la mejor manera cuando aún hay tanta incertidumbre.
Lo más importante que hemos aprendido, junto con nuestros clientes, es que la COVID-19 es un acelerador, un acelerador para el cambio que ya había comenzado. Puso el enfoque en el cliente, para volver a pensar cómo atender a tus empleados y clientes, cuán importante es la experiencia de los empleados y cómo puedes reinventarte para ser parte de un mundo completamente digital que nos permitirá trabajar desde cualquier lugar.
Sin embargo, las actitudes, las áreas desconectadas y los sistemas heredados convencionales a menudo se interponen entre los líderes y el enfoque en el cliente. Y aunque la tecnología puede ayudar, por sí sola no es la respuesta. Sólo aplicar nuevas tecnologías a las formas antiguas de hacer las cosas no cambiará mágicamente la manera en que tus equipos brindan una gran experiencia al cliente a escala.
He notado que la transformación ocurre cuando los líderes dejan de enfocarse internamente en la tecnología, los productos, los departamentos o los sistemas, y vuelven a centrarse en sus clientes.
Es fácil decirlo, pero difícil hacerlo. Esperamos que esta guía de estrategias te ayude a liderar el cambio con confianza. Nuestro trabajo con miles de líderes en puestos directivos de organizaciones de todos los tamaños e industrias ha descubierto lo que se necesita para que las compañías exitosas tengan un buen desempeño en su evolución para centrarse más en el cliente.
Sin importar que seas un director ejecutivo de servicios financieros, un director de información de tecnología B2B u otro líder listo para implementar cambios significativos, espero que esta guía te ayude a situar al cliente en el centro de tu negocio.
Bret Taylor
Contenido
Cómo acelerar el cambio con esta guía
Hacer cambios fundamentales en los productos o servicios que ofreces y en cómo tus equipos trabajan conjuntamente puede parecer grande y complejo, pero los pasos que se describen en esta guía te ayudarán a elaborar un plan y a evolucionar. Esta guía se basa en lo que Salesforce ha aprendido de miles de sesiones y proyectos de trabajo con líderes de puestos directivos durante nuestros 21 años de historia.
La pregunta urgente que enfrentan los líderes ahora es cómo ir más allá de simplemente responder, reinventarse y actuar de manera diferente. Sin importar lo que depara el futuro, la creación de ideas y estructuras centradas en el cliente reúne a cada departamento, empleado y parte interesada en torno a las necesidades de los clientes.
¿Cómo puedes hacer que tu negocio sea más relevante para tus clientes, socios y empleados, y hacer que tu compañía sea más resistente a impactos futuros?
Es por eso que esta guía tiene un enfoque que pone al cliente en el centro del ciclo de comentarios y de innovación. Además, proporciona acciones indispensables que cada líder puede adoptar para comenzar de inmediato.
Para conseguir esta transformación, tendrás que familiarizarte con dos términos clave que mencionaremos en esta guía: mentalidades y disciplinas.
Mentalidades: las mentalidades son las suposiciones comunes que dan forma a cómo se comportan las personas, ya sea que limiten a las compañías o que las impulsen.
Disciplinas: las disciplinas son prácticas comerciales centradas en el cliente que unen a los empleados, departamentos y socios para resolver las necesidades del cliente con la fuerza completa de la organización.
En todas las industrias y funciones, los principales desafíos suelen ser los mismos, al igual que los pasos clave para impulsar una revolución enfocada en el cliente. Tu recorrido comenzará con ejercicios que estimulan la reflexión y consejos prácticos que te guiarán a través de los seis capítulos de esta guía de estrategias.
Capítulo 1: Lograr con éxito el cambio digital depende de la mentalidad
Si bien la pandemia ha acelerado el cambio masivo, una lección importante que hemos aprendido es que tu industria no define tu destino.
De hecho, ha habido ganadores y perdedores en todas las industrias, según las acciones de cada compañía. Hemos visto una brecha de rendimiento entre aquellos líderes que se inclinan hacia el mundo digital y aquellos que están esperando que vuelva la antigua normalidad. En general, las compañías han tenido una de estas respuestas.
- Renovar: ¿Cómo optimizar nuestro negocio existente?
- Trascender:¿Cómo creamos valor para el cliente de nuevas formas?
Aquellos con una mentalidad de RENOVACIÓN abordan las situaciones desde un lugar de espera. Tu fuerza de trabajo no cuenta con capacidad digital, no está pensando en formas de anticipar las nuevas necesidades de los clientes ni aprovechar los datos que tienen, y tus líderes no entienden el formato digital. Como resultado, el crecimiento se desplomó en la peor parte de la crisis y, a medida que la economía general se restablece, se ha recuperado mucho menos que los demás.
Esto está en evidente contraste con aquellos que tienen una mentalidad de TRASCENDENCIA. Prueba de ello son las compañías que nacieron en formato digital, incluso antes de la COVID-19. Amazon, Netflix y Zoom son ejemplos conocidos al respecto. Se crearon para este mundo completamente digital. Están diseñadas en torno a las necesidades cambiantes de sus clientes y se centran en la velocidad, la simplicidad y las experiencias personalizadas.
Muchos de nuestros clientes tienen lo que llamamos mentalidad de EVOLUCIÓN. No nacieron en formato digital, pero se están enfocando deliberadamente en las necesidades de sus clientes. La mayoría ya estaba en un recorrido hacia la era digital antes de la COVID-19, pero la crisis les permitió superar la antigua burocracia y cambiar más rápido de lo que cualquiera pensó que sería posible.
- Renovar
- Evolucionar: ¿Cómo ubicar al cliente en el centro de nuestro negocio?
- Trascender
Estas compañías comparten un punto imprescindible claro: reinventarse para ser parte de este mundo completamente digital que permitirá trabajar desde cualquier lugar.
Estas son cinco disciplinas centradas en el cliente que hemos visto que las compañías exitosas utilizan para evolucionar y prosperar a través de la transformación digital. Son tan esenciales para el éxito en esta nueva era completamente digital que son la base para la forma en que nuestros equipos de Éxito del Cliente de Salesforce ayudan a los clientes a maximizar el valor que pueden obtener de todos los productos de Salesforce.
5 Disciplinas centradas en el cliente
- Cómo tomas deciciones: sentir, anticipar y responder
- Cómo involucras a los clientes: proceso de negocios centrado en el cliente
- Cómo trabajas: un equipo alineado alrededor del cliente
- Cómo adoptas la tecnología: primero lo digital, atractivo y ético por diseño
- Cómo sirves a la sociedad: el negocio como plataforma para el cambio
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