La guía sobre activación de datos para el equipo de Commerce

Cómo unificar los datos de toda la empresa y transformar la información en acción

 
Pree Kalyanasundaram
Gerenta sénior, Gestión de productos

Hoy en día, los datos son el nuevo oro. Permiten a los equipos de Commerce entender realmente a sus clientes, son esenciales para ofrecer experiencias personalizadas a gran escala e impulsan la IA y la automatización. Sin embargo, un sorprendente 81 % de los líderes empresariales enfrenta problemas con la fragmentación de los datos. ¿Cuál es la solución? La inteligencia de datos. En pocas palabras, la inteligencia de datos se refiere a todas aquellas herramientas y métodos que utiliza la empresa para obtener información valiosa de todos los datos que se recopilan. Abarca la tecnología que se emplea para unificar datos, armonizarlos, garantizar su confiabilidad y potenciar la IA y las aplicaciones que usas a diario.

Esto es lo que permite crear experiencias digitales más enriquecedoras y personalizadas para tus clientes, de manera eficiente y rentable. Hoy en día, el 65 % de los clientes espera que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Por eso, nunca había sido tan importante contar con datos que se puedan procesar. Las compañías que tomas sus decisiones basándose en los datos superan a la competencia: sus clientes son más fieles, las tasas de conversión son más altas y los equipos son más productivos.

Entonces nos preguntamos, ¿cómo pueden los equipos de Commerce usar la inteligencia de datos para impulsar sus negocios? Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber sobre las herramientas y estrategias de inteligencia de datos para alcanzar el éxito.

Cómo unificar y utilizar los datos para mejorar las experiencias comerciales

Este año, mejorar el uso y la gestión de los datos es primordial para los líderes de Commerce. Esto se debe a que, en la mayoría de los casos, los datos se encuentran fragmentados y distribuidos por toda la empresa. Esta fragmentación da lugar a mayor esfuerzo, impide acceder a información valiosa y genera experiencias inconsistentes. Gracias a la unificación de los datos, es posible obtener un panorama completo de cada cliente, brindar a los usuarios una única fuente de datos confiable y facilitar el acceso a información procesable.

Las plataformas de inteligencia de datos son fundamentales para unificar, consolidar y optimizar todos los datos. En resumen, puedes considerar estas plataformas como la próxima generación de plataformas de datos de clientes: recopilan información valiosa de diversos sistemas y puntos de contacto en los que residen los datos, como aplicaciones empresariales, interacciones en la web, sistemas de gestión interna, lagos de datos y almacenes de datos. Luego, organizan esta información para crear una vista única y centralizada que incluye tanto la inteligencia sobre el cliente como la inteligencia empresarial. Sin embargo, una plataforma de inteligencia ofrece mucho más que la visualización de los datos, ya que ayuda a agilizar los procesos, desde el análisis hasta la puesta en marcha. Con una plataforma integrada, puedes acceder fácilmente a indicadores de rendimiento completos, entender las razones detrás de estas tendencias y poner en marcha flujos de trabajo de personalización. No solo te permite comprender el panorama de tu empresa, sino también implementar estrategias basadas en los datos para mejorar, sin necesidad de un análisis manual exhaustivo.

Esta consolidación establece una fuente única y coherente de datos para toda la empresa. Con los datos unificados a tu alcance, puedes aprovechar la inteligencia artificial (IA) y la automatización para impulsar la efectividad del marketing, la excelencia del servicio y la eficiencia comercial. Según Aldo Secaida, vicepresidente de Soluciones en Red Van: “La IA y la automatización no son solo herramientas para aumentar la eficacia; son las arquitectas de una nueva era comercial en la cual las experiencias se personalizan en tiempo real.

Las empresas que aprovechan la IA pueden anticiparse a lo que quieren los clientes, predecir tendencias y ofrecer experiencias que no solo satisfagan las expectativas, sino que las superen. La clave de todo esto son los datos. Es por eso que las plataformas de inteligencia se han vuelto indispensables, y no algo opcional”.

Imagina un sistema que te permita ver de manera integral los comportamientos de los clientes, sin importar dónde esté almacenada la información. Esto mejora la interacción con los clientes, la productividad y las experiencias con los departamentos de ventas, servicios, marketing y commerce, lo cual a su vez aumenta la fidelidad de los clientes.

Beneficios de las plataformas de inteligencia de datos para los equipos de Commerce

Imagina tener una vista de 360 grados de cada comprador en todo momento. Podrías ver todo el proceso de compra de una sola vez, y acceder a la información de sus perfiles, preferencias, historial de pedidos, interacción a través de los canales y mucho más. Gracias a esta integración de los datos, podrás ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en el momento oportuno, las cuales podrían aumentar las conversiones y la satisfacción de los clientes. Sería más fácil ganar la lealtad de los clientes, mejorar la eficiencia operativa de manera rápida y diferenciar realmente tu marca.

Todo esto es posible con las herramientas avanzadas de inteligencia de datos. Puedes centralizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de toda la empresa, descubrir las tendencias y acceder a información procesable desde una misma plataforma.

El elemento más importante de la estrategia de datos es la confianza

Solo el 17 % de los clientes confía plenamente en que las compañías usarán sus datos de manera responsable. Habiendo dicho eso, es fundamental crear un base confiable a medida que recopilas, organizas, analizas y utilizas los datos. Estos son algunos aspectos que deben tenerse en cuenta:

  • Ofrecer un intercambio de valor claro por los datos: la mayoría de los clientes (71 %) se siente más a gusto compartiendo su información cuando se le explica claramente cómo se utilizará. Procura comunicar de manera transparente la forma en que los datos contribuirán a mejorar sus experiencias e interacciones con la empresa.
  • Maneja los datos confidenciales con cuidado: establece normas de seguridad rigurosas en torno a la recopilación y el uso de los datos. Debes prepararte para responder preguntas difíciles, como: ¿de qué manera garantizas que los datos confidenciales se mantendrán anónimos? Si utilizas los datos para impulsar iniciativas de IA, es fundamental que sepas cómo supervisar la precisión y auditar posibles sesgos, toxicidad o errores.
  • Elige a tus socios tecnológicos sabiamente: tu proveedor debe ayudarte a cumplir con normativas como el RGPD y la ley CCPA. Garantiza el diseño y la implementación seguros del código personalizado, así como la selección, implementación y mantenimiento de las integraciones y extensiones de terceros. Además, es importante implementar un sistema de supervisión permanente y un plan de respuesta ante incidentes en relación con los activos de los clientes y de las integraciones de terceros personalizadas.

Personalización y automatización de las experiencias comerciales a gran escala

La personalización se ha convertido en un requisito esencial para los especialistas en Commerce: un impresionante 78 % de los compradores empresariales y el 61 % de los consumidores esperan que las compañías reconozcan y respondan a sus necesidades y preferencias individuales. Sin embargo, solo la mitad (53 %) de los líderes digitales informa haber usado eficazmente los datos para entender a los clientes. La pregunta es: ¿cómo pueden hacer las empresas para adaptar las experiencias de compra para convertir a los compradores en clientes leales y recurrentes? La respuesta radica en unificar los datos de los clientes y aprovechar esta información para impulsar las iniciativas de personalización automatizadas.

Para comenzar, lo ideal es automatizar la recomendación de productos. Según un estudio, los compradores en línea que responden a recomendaciones de productos tienen una tasa de conversión un 70 % más alta. Los líderes de Commerce no pasan por alto este dato. Para impulsar la personalización a gran escala, el gigante de la belleza L’Oréal utiliza los datos de toda su empresa para generar recomendaciones de productos personalizadas y aumentar la satisfacción del cliente. L’Oréal se basa en datos pasados y actuales para enviar automáticamente a los clientes sugerencias personalizadas y consejos de belleza, sin importar el lugar en el que prefieran comprar. Barbara Lavernos, directora ejecutiva adjunta lo expresó así: “Hemos recopilado un valioso legado de datos sobre belleza a lo largo de un siglo. Hoy, nuestra meta es transformar ese conocimiento en la mejor experiencia de belleza para el consumidor, siempre cuidando la privacidad de los datos”.
 
Usa los datos para mejorar las experiencias de los clientes.
La marca de deportes y estilo de vida Rossignol logró un crecimiento del 28 %.

Al ampliar esta base, la personalización de las tiendas en línea para distintos segmentos de clientes enriquece aún más la experiencia de compra. Por ejemplo, un minorista de indumentaria para actividades al aire libre podría adaptar su página de inicio y la selección de productos según las interacciones previas de los visitantes, y mostrar más equipos de senderismo a los clientes que suelen comprar o explorar artículos relacionados. Esta estrategia garantiza que cada cliente se sienta especialmente valorado desde su llegada al sitio.

La personalización no se limita a las recomendaciones de productos y las tiendas en línea; también incluye descripciones de productos adaptadas y promociones específicas. Al ajustar dinámicamente las descripciones de productos para destacar las ventajas y características más relevantes para cada segmento de clientes, y personalizar las promociones según los hábitos de compra y las preferencias individuales, las empresas pueden aumentar considerablemente las interacciones y las tasas de conversión. Este nivel de personalización no solo satisface las expectativas de los clientes, sino que las supera, lo cual fomenta un sentido de valor y lealtad que los lleva a volver a visitar la página y comprar.

La personalización del proceso comercial es un diferenciador clave, especialmente para las compañías B2B. Actualmente, el 63 % de los compradores empresariales afirma que la mayoría de las experiencias de los clientes no están a la altura de lo que saben que es posible. Los compradores esperan el mismo nivel de personalización que reciben como consumidores, pero la complejidad y la magnitud del B2B Commerce pueden dificultar su implementación. Ahí es donde entra en juego la inteligencia de datos.

El proceso de compra B2B es complejo y suele ser mucho más largo que el de las ventas al consumidor. Los sistemas aislados y la fragmentación de los datos suelen dificultar el proceso e impedir que los especialistas en marketing y los vendedores accedan a la información importante. Sin embargo, la inteligencia de datos permite a los equipos acceder a la información en momentos relevantes y ajustar sus ofertas y enfoques. Gracias a la consolidación y coordinación de los datos de toda la empresa, puedes mejorar la asignación de prospectos a determinadas cuentas, de modo que los representantes de ventas se concentren únicamente en aquellos más prometedores. También puedes realizar un mapeo más inteligente de las etapas del proceso, lo que te permite personalizar los mensajes y enfoques según las necesidades específicas de los prospectos.

 
Usa los datos para aumentar las interacciones B2B.
El fabricante de neumáticos Pirelli sorprende a sus clientes con la personalización impulsada por los datos.

Optimiza el gasto digital gracias a la segmentación

Cuando los datos valiosos se encuentran dispersos por toda la empresa, resulta más difícil vender productos de manera eficiente. Y eso se dificulta aún más cuando los equipos están sobrecargados y se les pide hacer más con menos recursos. Soumya Ghosh, director sénior del área tecnológica de Quest Diagnostics, expresó lo siguiente:

“Los datos se encuentran dispersos por toda la empresa. Los sistemas de gestión de pedidos, los registros del servicio de atención al cliente, las devoluciones… Si quieres aprender y responder rápidamente, necesitas una plataforma de datos que te permita acceder a toda esa información de inmediato”.

Al conectar Commerce con la inteligencia y los datos unificados, el equipo accede a información de primera mano que puede cambiar las reglas del juego, como el historial de navegación, las transacciones recientes, las preferencias de pago y los comentarios sobre productos. Toda esta información importante te permitirá diseñar procesos comerciales inteligentes y eficaces que satisfagan las necesidades de los clientes de principio a fin.


Independientemente de la función que desempeñes, la inteligencia de datos permite aumentar la productividad en toda la empresa.

 
Los comerciantes pueden acceder a los datos de toda la empresa para determinar las categorías, combinaciones y agrupaciones de productos adecuadas que aumenten las conversiones y el valor promedio de los pedidos. También pueden usar la IA para configurar alertas automáticas basadas en las tendencias de productos, la información de marketing y los datos de los compradores. Además, pueden digitalizar y automatizar los procesos manuales.
 
Los equipos de operaciones y logística pueden usar los datos para alinear la oferta con la demanda. Si conectamos la inteligencia de datos a los sistemas de gestión de pedidos e inventarios, podemos predecir la demanda de productos con mayor precisión y prepararnos para posibles picos que puedan afectar la capacidad de procesamiento y entrega. Esto también permite optimizar la eficiencia y prevenir costosos problemas de inventario, como artículos faltantes, excesos de artículos, selecciones erróneas y envíos incorrectos.
 
Los diseñadores y desarrolladores pueden usar los datos primarios que ofrece la plataforma de inteligencia para guiar sus planes y determinar qué páginas e innovaciones deben optimizar y priorizar. Con un conocimiento más profundo de cada cliente y de su interacción con la empresa, los equipos de Commerce pueden validar sus planes y tomar decisiones más acertadas.
Por último, la inteligencia de datos ayuda a los equipos de Commerce a aumentar la productividad, las conversiones y la satisfacción del cliente.

Aumenta la productividad del equipo de Commerce con los datos de toda la empresa

Los costos de adquisición de clientes nunca habían sido tan altos; por eso, los equipos de Commerce deben ser cada vez más estratégicos en cuanto a las iniciativas y los gastos digitales. Es fundamental aprovechar al máximo los recursos y asegurarse de concentrar toda la energía en optimizar los aspectos de la experiencia del cliente que generarán el mayor impacto. La solución es conocer en profundidad a los clientes. Por eso se vuelve tan importante la segmentación.

Cada comprador es único, y las mismas experiencias no resonarán de igual manera con todos los clientes. Sin embargo, al segmentar a los compradores en grupos según sus intereses, preferencias de productos, ubicación e historial de servicio, podemos ofrecer experiencias personalizadas más relevantes y con mayores probabilidades de conversión.

Lo primero es clasificar los datos de los clientes potenciales según características comunes. Por ejemplo, un minorista de indumentaria podría segmentar a los compradores según su historial de compra, estilos preferidos y método de entrega de pedidos elegido. Si combinas los datos de Commerce con el comportamiento en la web, la información sobre puntos de venta y los datos de fidelidad, obtienes una visión aún más completa de la audiencia. Una vez que tengas un panorama completo de lo que busca tu audiencia objetivo y de dónde lo hace, podrás segmentar a los clientes según su valor a largo plazo, crear y enviar promociones personalizadas por correo electrónico y adaptar las experiencias en tu sitio.

Por ejemplo, Erika McGrath, vicepresidenta de Salesforce Data Cloud y MarTech Practice en Astound Digital, sugiere que los equipos de Commerce identifiquen cuáles productos atraen a nuevos clientes y cuáles son los artículos más populares en la segunda compra. Con esta información, el equipo de Commerce puede elaborar un plan para dirigir determinados anuncios a compradores primerizos, promocionando productos y categorías que fomenten la adquisición de nuevos clientes. Gracias al uso de datos segmentados sobre los canales, las opciones de pago y los métodos de entrega de pedidos más elegidos, puedes dirigir tus anuncios y promociones con más precisión.

¿No sabes por dónde empezar? McGrath también aconseja lo siguiente:

“Identifica casos de uso claros que integren datos sobre transacciones, comportamientos e interacciones. No dejes que el proyecto crezca demasiado en poco tiempo. Comienza de a poco para conseguir un retorno de la inversión inmediato y, luego, agrega más datos a tu modelo”.

Una plataforma de inteligencia de datos en tiempo real te permite segmentar rápidamente a los clientes y enfocarte en nuevas audiencias de forma más estratégica. Esto reduce los costos operativos sin sacrificar el factor “sorpresa” que genera lealtad hacia la marca.

Conoce las novedades en Commerce

Una compañía promedio utiliza más de 1000 aplicaciones diferentes para llevar a cabo sus actividades, lo cual resulta en una gran cantidad de datos que terminan en flujos de trabajo aislados. El Commerce conectado, impulsado por los datos y la inteligencia, es la clave para lograr el éxito. A medida que cambian las prioridades comerciales y aumentan las expectativas de los clientes, es cada vez más importante recopilar y usar los datos de los clientes en tiempo real, así como crear experiencias hiperpersonalizadas que diferencien tu marca.
 

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