Capítulo 4: Cómo trabajar
Un equipo alineado con el cliente
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En un mundo en el que prima lo digital y centrado en el cliente, todos venden un servicio.
El desafío está en cómo orquestar todo el poder de tu organización para servir mejor al cliente. La mayoría de las organizaciones trabaja en áreas desconectadas, con mucha burocracia, lo que dificulta la colaboración. Es como ver a un equipo de relevos de 4 x 100 metros donde todos son muy buenos velocistas, pero nadie puede pasar el testigo.
Crear un equipo alineado con el cliente requiere que los empleados cuenten con una buena capacitación. Naturalmente, necesitan las herramientas adecuadas para colaborar y compartir información. Esta es la era del empleado reforzado, que adopta continuamente nuevas herramientas digitales para aumentar el rendimiento orientado al cliente. Sin embargo, la necesidad es mayor que las herramientas. Los empleados que trabajan en contacto con el cliente también necesitan de una mejor capacitación para ser más empáticos que antes, hacer mejores preguntas y ser mejores oyentes y narradores.
Estas necesidades en general destacan una deficiencia importante en el aprendizaje continuo. El cambio a un mundo completamente digital ha hecho que esta brecha sea más evidente y crítica. La investigación Global Stakeholder Series: Future of Work, Now de Salesforce encuestó a más de 20.000 personas de todo el mundo y descubrió que alrededor de dos tercios siente que carece de las habilidades requeridas y desean tener acceso a capacitación técnica gratuita.
La pandemia también reveló otro problema sin resolver: muchos trabajadores tienen niveles angustiantes de estrés y preocupaciones por la salud, y el 79 % de los encuestados dice que la seguridad en el lugar de trabajo debería tener mayor prioridad.
Acciones clave que se deben realizar
- Asegúrate de que todos adopten una visión centrada en el cliente.
- Trabaja en todas las funciones para definir de manera colaborativa una visión y estrategia claras.
- Asegúrate de que todos los miembros de la organización puedan comunicar la visión, inspirar la acción y alinear los proyectos con la estrategia definida.
- Ayuda a los empleados a alcanzar su máximo potencial.
- Invierte de igual manera en las experiencias de los empleados para permitir una colaboración entre equipos desde cualquier lugar que mejore la experiencia del cliente.
- Implementa incentivos en los comportamientos individuales que impulsen los objetivos empresariales.
- Anima a los grupos con diferentes conocimientos para resolver juntos los problemas de los clientes.
- Capacita a los equipos para que actúen en beneficio del cliente.
- Define los valores de tu marca y la cultura de la compañía con el fin de empoderar a todos los empleados para que sugieran mejoras y mejoren la compañía.
- Bríndales a los equipos la autoridad para que actúen en beneficio del cliente. Incluye a los socios para impulsar experiencias del cliente conectadas y aumentar el valor para los clientes y los empleados.
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