Capítulo 5: Cómo adoptar la tecnología
Diseño digital, agilizado y ético
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Adaptarse a un mundo completamente digital requiere fundamentalmente repensar la esencia de la compañía.
Brian Moynihan, director ejecutivo de Bank of America, lo explicó mejor: “Somos una compañía tecnológica alrededor de un gran banco”. Podría ser una compañía bancaria, de telecomunicaciones, minorista o de atención de la salud, pero pronto tendrá que ser una compañía digital que se ajuste a esa organización, con sus propias versiones de las herramientas y enfoques que utilizan las compañías de software todos los días.
Esto significa que debes pasar de tener una gran cantidad de departamentos de TI a tener un modelo operativo digital empresarial. Piensa en ello como pasar a un conjunto de tecnología lo más sencillo posible.
Alinea la TI y el negocio con el modelo operativo digital integral
Comienza por expresar con claridad el modelo operativo digital que le dará vida a tu estrategia de cliente digital. Este debe ser un esfuerzo conjunto con un plan de inversión estratégico, propiedad de líderes de negocios y líderes de TI. El plan de inversión se debe priorizar después de definir completamente las nuevas capacidades necesarias tanto en el negocio como en TI, con un acuerdo sobre los resultados más críticos necesarios para la medición.
Para la mayoría de las compañías, este giro comienza con un programa de simplificación que reduce la cantidad de aplicaciones y se mueve tanto como sea posible a la nube pública. Crea buenas capacidades una vez, con la intención de reutilizarlas infinitamente.
Los equipos pueden aprovechar los datos, los procesos, las aplicaciones y las API compartidos para crear capacidades rápidamente. El desarrollo es ágil y aprovecha los equipos de “DevOps” que entienden detalladamente el negocio. Las herramientas con pocos códigos y sin códigos permiten que los analistas comerciales creen las capacidades que necesitan.
Crea un modelo único de gestión digital empresarial
El siguiente paso es definir un modelo de gestión que sustente el modelo de operación digital. En muchas compañías, el principal desafío para la simplificación de su tecnología es que los diferentes departamentos tienen niveles de comprensión y comodidad muy diferentes con las soluciones tecnológicas. Esto provoca que los equipos trabajen de forma desconectada, sin una “única fuente confiable” para los datos de los clientes y que ejecuten varias iniciativas en la compañía sin reutilizar aplicaciones u otros componentes de desarrollo.
Nuestros clientes más exitosos estructuran un modelo de gestión que incluye una oficina de transformación digital para supervisar la administración del programa y garantizar la alineación en varias iniciativas tecnológicas. Este equipo se enfoca en tres objetivos estratégicos:
- Empoderar a los equipos para que creen experiencias del cliente más fluidas y sin obstáculos
- Mantener la arquitectura tecnológica general de la compañía y crear visualizaciones para evaluar el valor de las iniciativas en el plan de inversión estratégico
- Proporcionar experiencia en tecnología para ayudar a los líderes empresariales a comprender cómo maximizar los procesos, las API y los datos compartidos, y a reutilizarlos en la compañía
Crea una ruta deliberada hacia una fuente única confiable del cliente
En un estudio reciente solicitado por Salesforce de casi 500 líderes empresariales, Forrester Consulting descubrió que el 80 % coincidió en que una única fuente confiable del cliente crearía un valor “significativo” o “indispensable” para su compañía.
Para muchas compañías, no contar con una vista única de los datos de los clientes en los puntos de contacto hace que sea imposible ofrecer experiencias personalizadas.
Imagina que un cliente llama al servicio de asistencia para preguntar por un artículo pendiente. El agente del centro de llamadas no puede ver las acciones que el cliente ya ha realizado en línea, solo un registro estático del cliente. Por lo tanto, el agente pierde la oportunidad de brindarle confianza al cliente sobre uno de los artículos alternativos que está en su carro. Y estas oportunidades perdidas simplemente se siguen acumulando si las notas de llamada requieren iniciar sesión en otra aplicación. Nadie tiene una idea completa de lo que el cliente trata de lograr y no puede tomar medidas que puedan profundizar la relación.
En este punto, tu plataforma de CRM tiene una función fundamental. Eso es porque:
- Consolida la cantidad de herramientas necesarias para que la fuerza de trabajo cumpla con sus labores
- Estrecha la relación de los empleados con los clientes para que ofrezcan las experiencias correctas en el momento adecuado
- Ofrece información y recomendaciones, no solo datos
- Permite compartir fácilmente los datos de los clientes
- Mantiene la flexibilidad y la conexión en una era de las API, la IoT y la economía de las plataformas
Sé consciente de la creación de un perfil del cliente cada vez más detallado. Asigna los recorridos que deseas que realicen los clientes, los empleados y los socios. A continuación, averigua cómo encontrar los datos que pueden ayudarte a alcanzar resultados específicos en estos recorridos. Conecta las islas de datos disponibles en diferentes departamentos mediante API reutilizables. Diseña las experiencias que los empleados tienen en el ingreso de datos, de modo que sean sencillas y libres de problemas. Esto aumenta el nivel de comodidad de las personas y la adopción de nuevas soluciones. Por último, determina el acceso a los datos considerando funciones similares en toda la compañía en lugar de departamento por departamento.
Acciones clave que se deben realizar
- Utiliza la tecnología para unir a los equipos
- Reúne a los líderes empresariales y de TI para que actúen como un solo equipo enfocado en el éxito del cliente.
- Para unir las áreas desconectadas, comparte la información entre los equipos, utiliza herramientas de colaboración y crea procesos interfuncionales.
- Crea API, conjuntos de datos y procesos reutilizables.
- Acelera el desarrollo mediante la creación de una biblioteca compartida de conjuntos de datos y procesos comunes.
- Comparte la biblioteca entre los equipos empresariales y capacita al personal sobre cómo usarla.
- Utiliza estas prácticas recomendadas para acelerar la entrega y mejorar los sistemas flexibles.
- Aprovecha las API para ofrecer un valor adicional.
- Además de compartir en equipos internos, permite que las API estén disponibles en todo el ecosistema para lanzar nuevas soluciones más rápido.
- Además de animar al personal, fomenta procesos ágiles y estrategias tecnológicas que te permitan adaptarte rápidamente a las necesidades del cliente.
Garantizar el diseño, el desarrollo y el uso éticos de la tecnología
Al hacer que tu proceso sea eficiente, también es fundamental asegurarte de que la tecnología se utilice de manera ética. Esto ayuda a prevenir futuros problemas de desarrollo y garantizar el uso responsable e innovador de la tecnología.
Al igual que la transformación misma, la ética tecnológica no es una lista de verificación, sino una mentalidad. Estos son problemas complejos y humanos, y el premio es una cultura en la que todos se hacen cargo de pensar en las consecuencias de la tecnología. Dos factores que se deben considerar son los siguientes:
Una práctica que puede ayudar es la búsqueda de consecuencias, una metodología ágil creada por DotEveryone que involucra a los empleados en la visualización de los posibles resultados no deseados al presentar una nueva característica y determinar un plan para mitigarlos. Es muy sencilla de aplicar para todos los equipos: descubre cómo hacerlo en este artículo.
En tecnología, a menudo hay demanda de innovación rápida. Pero la presión para actuar rápidamente no elimina la necesidad de ser juicioso. Diseñar con libertades civiles y derechos humanos en mente generará una mayor confianza, compromiso y adopción con tus clientes. Considera hacer que la ética por diseño sea parte de la manera de llevar a cabo los negocios, además de integrarla en el trabajo cotidiano de diseñar, desarrollar e implementar la tecnología.
Acciones clave que se deben realizar
- Considera diversas perspectivas.
- Permite que tus empleados, clientes y comunidades sepan que agradeces y valoras sus opiniones.
- Reúne a un grupo interdisciplinario con diversas experiencias para tomar decisiones, diseñar y revisar productos.
- Escucha y cuestiona activamente las suposiciones.
- Solicita diversos comentarios, incluidos los de socios externos, para identificar las consecuencias, los prejuicios y las brechas no deseados en tu producto o solución. Comienza con la escucha activa y haz preguntas difíciles.
- Capacita a tus empleados.
- Dispón de motivos, principios rectores y un marco sólidos. Asegúrate de poder recopilar comentarios de las partes interesadas y los empleados a través de diversos canales, como en el horario de oficina o mediante una línea directa anónima.
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