Sexta Edición del Reporte State of Service

La automatización y la IA empoderan a los agentes

A medida que aumentan las expectativas de los clientes, las organizaciones de servicios recurren cada vez más a tecnologías como la Inteligencia Artificial y la automatización para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia, lo que permite a los agentes concentrarse en brindar un compromiso personalizado.

Los equipos de servicio recurren a la automatización y la IA en busca de la eficiencia

Los tomadores de decisiones consideran la experiencia del cliente como su principal prioridad y desafío

Los canales digitales se expanden para cumplir con las expectativas de los clientes

Los clientes usan un promedio de nueve puntos de contacto para interactuar con las empresas y el 60 % de esas interacciones tienen lugar en línea. Las organizaciones de servicios están adoptando el primer mandato digital mediante la adopción de un número cada vez mayor de canales digitales.

El servicio se proporciona cada vez más a través de canales digitales

Las organizaciones de servicios informan el uso de inteligencia artificial y automatización. Los datos se pueden filtrar por industria y país.

Una visión compartida del cliente es el corazón del servicio

El servicio está en el corazón del compromiso general del cliente, pero requiere visibilidad en todo el recorrido del cliente para brindar experiencias empáticas y personalizadas.

Una vista compartida del cliente entre departamentos es ahora la norma

Las organizaciones de servicios informan sobre el uso compartido de los sistemas de CRM con otros departamentos. Los datos se pueden filtrar por industria y país.