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Consola de Service que muestra una plática de asistencia con tecnología de Agentforce.

Gestión de Servicio de atención al cliente

Simplifica el trabajo de tu equipo de atención al cliente con una plataforma de IA fácil de usar. Capacita a los representantes para que resuelvan casos más rápido y personalicen la interacción con Agentforce. Colabora en casos e incidentes desde un espacio de trabajo unificado con una vista de 360 grados de cada cliente. Estimula la productividad en todos los canales: correo electrónico, chat, teléfono y autoservicio, con recomendaciones inteligentes impulsadas por Agentforce.

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¿Qué puedes hacer con la Gestión del Servicio de Atención al Cliente?

Service Cloud permite a los equipos de servicio al cliente gestionar casos, conocimientos e incidentes de forma colaborativa desde un único espacio de trabajo impulsado por IA, de manera que puedas aumentar la productividad y la satisfacción del cliente.

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Aprovecha al máximo tu consola para empleados de atención al cliente con las aplicaciones y el asesoramiento de nuestros socios

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Gestiona todas las interacciones desde un espacio de trabajo impulsado por IA

Case Management

Estimula la productividad proporcionando a tus representantes todo lo que necesitan para gestionar las interacciones con los clientes en un espacio de trabajo fácil de usar. Aprovecha la IA y la automatización para ayudar a los representantes a resolver casos más rápido, con recomendaciones inteligentes, resumen de casos automatizado e información para optimizar las operaciones de servicio al cliente.

Pantalla que presenta un portal de gestión de casos de clientes.

Asigna tareas con inteligencia de cualquier canal a los empleados adecuados según su conjunto de habilidades, su disponibilidad y capacidad para resolver los problemas de la manera más eficiente. Distribuye el trabajo de forma automática entre las colas y los empleados con mayor disponibilidad y competencia o incluso asígnalo a Einstein Bots, para asistir a los clientes con más eficacia y cerrar los casos más rápido.

En una pestaña se ven interacciones con clientes en varios canales.

Aumenta la satisfacción de los clientes y reduce el tiempo de gestión de los representantes con respuestas generadas por IA vía SMS, WhatsApp y más. Usa las respuestas de servicio al cliente de Agentforce en cualquier canal para analizar contenido de pláticas con los clientes en tiempo real y genera respuestas basadas en las pláticas o en la base de datos de Knowledge confiable de tu empresa. Los representantes de servicio al cliente pueden compartir estas respuestas con los clientes con un solo clic o editarlas antes de enviarlas.

Respuestas para los clientes con IA generativa

El planificador de servicio utiliza planes generativos paso a paso impulsados por IA basados en datos específicos de cada caso para optimizar la asistencia al cliente, mejorar la productividad de los agentes, acelerar su incorporación y garantizar el cumplimiento de las políticas de la empresa. Al integrar la automatización inteligente con planes de servicio detallados, las organizaciones pueden lograr estándares de servicio más altos, optimizar la asignación de recursos y mejorar la satisfacción general del cliente.

Planificador de servicio utilizando IA generativa para proporcionar un plan paso a paso en la consola de servicios.
Pantalla que presenta un portal de gestión de casos de clientes.
En una pestaña se ven interacciones con clientes en varios canales.
Respuestas para los clientes con IA generativa
Planificador de servicio utilizando IA generativa para proporcionar un plan paso a paso en la consola de servicios.

Ayuda a tus empleados y clientes a encontrar rápidamente las respuestas que necesitan

Knowledge Management

Ayuda a los empleados y los clientes a encontrar las mejores respuestas a preguntas habituales y a resolver los casos más rápido con artículos de consulta. Presenta fácilmente artículos y recursos útiles en tu centro de ayuda o en la consola de servicio para reducir la carga cognitiva que recae sobre el equipo de asistencia al cliente. En vez de hablar directamente con un representante, los clientes pueden hallar la información y las respuestas que buscan en el que momento que deseen.

Tablero en el que se observan las respuestas a varios temas; por ejemplo, cómo devolver artículos grandes.

Mejora la productividad de tus agentes y la satisfacción de tus clientes con recomendaciones de artículos de consulta relevantes que aparecen directamente donde tus agentes trabajan. Ayuda a tus agentes a resolver los casos con eficiencia recomendándoles artículos vinculados con casos similares anteriores. Los agentes pueden seleccionar el artículo más útil con rapidez y vincularlo al caso o enviarlo directamente al cliente, lo que ahorra tiempo al no tener que hacer búsquedas ni desplazarte por largas listas de artículos.

Einstein ofrece recomendaciones de artículos para un chat con una clienta.

Ayuda a los clientes a encontrar respuestas de manera rápida presentando respuestas de tu base de datos de Knowledge directamente en la página del centro de ayuda o en un chat con un bot automático. Ahórrales tiempo a los agentes generando respuestas de forma automática y compartiéndolas directamente en su flujo de trabajo.

Resultados de búsquedas potenciados por IA generativa
Tablero en el que se observan las respuestas a varios temas; por ejemplo, cómo devolver artículos grandes.
Einstein ofrece recomendaciones de artículos para un chat con una clienta.
Resultados de búsquedas potenciados por IA generativa

Resuelve las interrupciones más rápido para reducir costos y maximizar el rendimiento de tu inversión

Customer Service Incident Management

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Anticípate a las interrupciones graves con herramientas para la gestión de incidentes integradas directamente en Service Cloud. Supervisa tus sistemas con integraciones listas para usar para detectar posibles problemas y tomar medidas antes de que el impacto sea mayor. Capacita a tus equipos de servicio al cliente y operaciones para trabajar de manera armónica con todos los datos de casos, incidentes y clientes en un solo espacio de trabajo unificado.

Tablero con una página de gestión de incidentes en la atención al cliente.

Diagnostica y resuelve los incidentes más rápido con las herramientas adecuadas y flujos de trabajo de eficacia demostrada para tu equipo. Optimiza la colaboración con expertos de toda la empresa utilizando los análisis integrados en Service Cloud para la aplicación de Slack. Identifica rápidamente los elementos afectados, descubre la causa y encuentra la solución. Usa un plan de trabajo para captar los pasos necesarios para implementar una solución y garantizar que el incidente no se repita.

Ventanas de Slack en las que se muestran comunicaciones para asistir a un cliente y el proceso de atención

Inspira confianza en tus clientes y optimiza tus comunicaciones internas con actualizaciones de estado en tiempo real gestionadas de manera central. Reduce los casos entrantes notificando de manera proactiva a tus clientes acerca de un incidente activo antes de que te contacten y brindando actualizaciones en todos los canales digitales. Mantén informados a los agentes y a las partes interesadas internas sobre el estado de los incidentes y prepáralos para abordar las consultas de los clientes publicando alertas en su consola de atención o a través de Slack.

Alertas notificadas por correo electrónico, en el encabezado de un sitio web y por mensaje de Slack en computadoras y un teléfono.
Tablero con una página de gestión de incidentes en la atención al cliente.
Ventanas de Slack en las que se muestran comunicaciones para asistir a un cliente y el proceso de atención
Alertas notificadas por correo electrónico, en el encabezado de un sitio web y por mensaje de Slack en computadoras y un teléfono.

Aumenta la productividad con una atención colaborativa

Slack para Service Cloud

Colabora en forma instantánea para resolver casos, abordar incidentes y responder a solicitudes de servicio de campo de manera más rápida realizando enjambres en Slack. Reúne con celeridad a los expertos correctos utilizando el localizador de expertos y crea un canal de enjambres a partir de un caso o incidente con solo unos clics. Gracias a la integración nativa, tus agentes pueden participar en un enjambre de Slack sin salir de la consola, con acceso a datos esenciales de CRM y registros de Service Cloud para la aplicación Slack. Además, los datos del enjambre se envían automáticamente a Salesforce para garantizar que todo el contexto quede captado en un solo lugar.

Tablero en el que se muestra un enjambre de Slack

Transforma tus procesos de creación de enjambres con flujos de trabajo automatizados. Ahorra tiempo volcando rápidamente el aprendizaje obtenido a partir del enjambre en artículos de conocimiento directamente en Slack, que puedes luego editar y publicar en Salesforce. Usa el generador de flujos de trabajo para eliminar tareas manuales, como derivar tareas a otros departamentos o acelerar procesos como la incorporación de personal y la aprobación de presupuestos. Así, los agentes tendrán más tiempo para centrarse en ayudar a los clientes.

Ventanas de Slack en las que se muestran comunicaciones para asistir a un cliente y el proceso de atención

Obtén un panorama completo de tus parámetros de creación de enjambres con informes y tableros listos para usar. Supervisa la participación en enjambres para comprender a tus principales colaboradores e identifica áreas de mejora. Analiza las tendencias de enjambres, revisa la productividad y obtén información sobre cómo influyen los enjambres en los parámetros clave de servicio al cliente, como tiempo hasta la resolución.

Tablero de enjambre que muestra el análisis de los enjambres de Slack de una empresa.
Tablero en el que se muestra un enjambre de Slack
Ventanas de Slack en las que se muestran comunicaciones para asistir a un cliente y el proceso de atención
Tablero de enjambre que muestra el análisis de los enjambres de Slack de una empresa.
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Service Cloud PREGUNTAS FRECUENTES

Service Cloud es una plataforma de servicio de atención al cliente que ayuda a las empresas a gestionar y resolver las consultas y los problemas de los clientes. Brinda herramientas de gestión de casos, base de datos de Knowledge, asistencia omnicanal, automatización y análisis, lo que permite ofrecer experiencias excepcionales de servicio de atención al cliente.

Service Cloud es la plataforma más completa y conectada. Service Cloud impulsa la productividad de los agentes y aumenta la satisfacción de los clientes conectando herramientas de asistencia en una plataforma fácil de usar, la cual está integrada en la plataforma de Salesforce, lo que da como resultado una experiencia del cliente eficiente y unificada.

Service Cloud se centra en el servicio de atención al cliente y la asistencia, lo que permite que las empresas puedan gestionar y resolver las consultas de sus clientes. Sales Cloud, por otro lado, está diseñado para que los equipos de ventas gestionen clientes potenciales, oportunidades y relaciones con los clientes a lo largo del proceso de ventas.

Service Cloud es utilizado en todo el mundo por empresas de todos los tamaños y sectores que necesitan capacidades de servicio de atención al cliente y asistencia, y buscan optimizar y mejorar sus operaciones en cuanto al servicio de atención al cliente.

Una consola para agentes es una interfaz dentro de una plataforma de servicio de atención al cliente, como Service Cloud, que les da a los agentes del servicio de atención al cliente un panorama centralizado de la información de los clientes, herramientas conectadas fáciles de usar y flujos de trabajo que potencian la productividad. Esta consola ayuda a las empresas al permitirles a los agentes manejar de manera eficiente las consultas de los clientes, acceder a datos relevantes y presten un brindar asistencia personalizado y eficaz.

La gestión del conocimiento significa captar, organizar y distribuir la información que es fundamental para proporcionar asistencia al cliente en una biblioteca digital centralizada a la que los agentes, los técnicos de servicio de campo y los clientes pueden acceder desde cualquier lugar, para obtener un servicio rápido y de calidad.