Una vista integral de la atención de la salud

Cómo las organizaciones de atención de la salud y ciencias biológicas pueden involucrar a pacientes, clientes y socios.

Las organizaciones de atención de la salud y ciencias biológicas se centran en mejorar los resultados médicos y en impulsar la eficiencia, pero muchas aún dependen de sistemas heredados dispares que empañan la visión integral del consumidor de la atención de la salud, lo que dificulta la colaboración y la innovación. Además, los consumidores de la atención médica tienen expectativas cada vez más altas sobre la personalización y el fácil acceso a los recursos médicos.

En esta guía, aprenderás cómo una plataforma de administración de relaciones con los clientes (CRM) integrada puede resolver estos desafíos. A pesar de que alguna vez se lo consideró una solución exclusivamente para los equipos de ventas, Salesforce se reinventó como CRM para la atención de la salud y conecta sin problemas los sistemas de registro, además de mejorar la visibilidad de todo el recorrido del servicio de salud, lo que permite interacciones personalizadas que fortalecen las relaciones y generan confianza con los clientes, ya sean pacientes, miembros, proveedores o socios.

PROVEEDORES: Mejorar la experiencia del paciente

Los profesionales de la salud manejan todo, desde la atención al paciente hasta las redes de médicos, y utilizan múltiples sistemas aislados mientras se esfuerzan por satisfacer las demandas de una comunicación más amplia entre los equipos médicos, las instalaciones y los pacientes.

Un CRM integrado unifica estos sistemas y recopila datos en una plataforma de fácil acceso. Con una vista integral del paciente, los médicos y el personal pueden ver los registros de salud, los determinantes sociales y las preferencias de comunicación con el fin de brindar una atención adecuada e impulsar a los equipos de asistencia de primera línea para que interactúen con los pacientes y proporcionen una experiencia óptima.

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Los profesionales de la salud no tienen una vista completa del registro de salud del paciente y deben cambiar constantemente de sistema para encontrar la información que necesitan. Cuando los profesionales de la salud deben pasar tiempo cambiando entre pantallas, pasan menos tiempo interactuando con los pacientes.

Los profesionales de la salud desean un sistema que haga que los datos importantes sean procesables y fáciles de encontrar. Con una capa de integración conectada, el CRM ayuda a los proveedores a derribar las barreras entre sistemas y aplicaciones de software separados para poder compartir información a través de una variedad de fuentes, que incluye hospitales, farmacias, laboratorios, equipos de facturación y de marketing. A través de las interfaces de programación de aplicaciones (API) basadas en los estándares HL7 y FHIR, un CRM extrae datos de diversos sistemas para crear una sola vista del paciente, lo que mejora el servicio, la colaboración y la eficiencia operativa.

Los proveedores también pueden agregar nuevas capacidades a la plataforma principal de CRM con un mínimo esfuerzo por parte del equipo de TI mediante modelos de datos clínicos extensibles.

  • Comunicaciones personalizadas: Integra EHR y otros sistemas de registro para identificar, segmentar y proporcionar comunicaciones personalizadas a los pacientes en sus canales preferidos. Los pacientes también pueden tomar el control de su experiencia a través de portales de autoservicio que cumplen con la HIPAA.
  • Coordinación de la atención: Simplifica la colaboración entre el equipo de atención con una vista consolidada y en tiempo real de los registros de los pacientes para brindarles a los proveedores acceso a información clínica y no clínica importante, lo que puede mejorar la eficiencia operativa.
  • Estratificación de riesgo: Con el análisis predictivo, los proveedores pueden identificar y predecir qué pacientes están en alto riesgo de padecer enfermedades y gestionarlos de manera proactiva con programas adecuados de administración de la atención.
Connect Systems

Salesforce extrae datos de diversos sistemas para crear una vista única del paciente con el fin de mejorar el servicio, la colaboración y la eficiencia operativa.

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Pagadores: SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS MIEMBROS

Los miembros desean recibir una experiencia fluida y personalizada de los pagadores con acceso a información de salud relevante en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Sin embargo, con los sistemas separados implementados, los pagadores a menudo no pueden cumplir con las expectativas de los miembros, lo que disminuye aún más la velocidad de los procesos y aumenta el margen de error.

Una plataforma de CRM integrada puede crear una única fuente de información para todos en el recorrido del miembro, lo que permite que haya experiencias de un solo canal perfectas adaptadas a las necesidades de salud y preferencias de comunicación de cada miembro. También empodera a los agentes del centro de llamadas para que impulsen una mejor participación y eficiencia. Como resultado, la confianza y la lealtad se establecen para que cada vez que los miembros tengan una solicitud, una pregunta o un problema, estén seguros de que su pagador les ofrecerá una valiosa interacción.

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Para obtener un enfoque centrado en los miembros, los pagadores deben dejar de ser reaccionarios y empezar a ser predictivos y proactivos en el recorrido del miembro.

Una plataforma de CRM integrada les proporciona a los pagadores una vista integral del miembro. Esto permite que los equipos colaboren en tiempo real, prioricen las acciones e interactúen con los miembros de manera proactiva. Todas las personas involucradas en el recorrido del miembro pueden participar en la plataforma para resolver con facilidad las preguntas relacionadas con detalles del plan, cobertura y costos.

Los pagadores también pueden programar comunicaciones personalizadas con los miembros que alienten comportamientos saludables, como enviar recordatorios sobre cuidados preventivos y otros beneficios. Gracias a la inteligencia artificial (IA) integrada en la plataforma, los pagadores también pueden identificar a los miembros de alto riesgo y sugerirles las próximas acciones recomendadas a los coordinadores de atención, a fin de ofrecer una intervención más oportuna y una mayor participación de los miembros.

Con una vista única del miembro y del servicio personalizado a escala, los pagadores pueden aumentar la satisfacción de los miembros, lo que hace más probable que lo recomienden a otras personas y que renueven su plan

SOLO 1 de cada 4

miembros confían en los pagadores para guiarlos en su recorrido de salud y bienestar.4

Farmacéuticas: IMPULSE LA PARTICIPACIÓN DE LOS PACIENTES Y LOS CLIENTES

Desde la creciente presión en cuanto a los precios de los medicamentos y las limitaciones de los reembolsos, a los impactos competitivos de las fusiones y adquisiciones, las compañías farmacéuticas deben seguir impulsando la innovación tanto en relación con los pacientes como con los clientes.

Para compensar estas tendencias, una plataforma de CRM integrada aumenta la eficiencia mediante la conexión de la cadena de suministro, fabricación, asuntos médicos, marketing, ventas y servicios para pacientes. Esto potencia la experiencia que los clientes esperan, la asistencia que los pacientes necesitan, las herramientas productivas que los empleados desean y la confianza y seguridad de las que se encarga el equipo de TI, todo desde los canales preferidos de los clientes y pacientes. A cambio, la plataforma de CRM unifica la información de proveedores, pacientes y socios para obtener una vista completa de todas las acciones empresariales y la información procesable.

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Durante demasiado tiempo, las compañías farmacéuticas utilizaron sistemas internos separados. Debido a estos sistemas costosos y obsoletos, las compañías farmacéuticas no pueden obtener una visión completa de la información de los clientes y de los pacientes. Esto dificulta su capacidad de innovar y desarrollar relaciones significativas.

Para resolver esto, una plataforma de CRM integrada se conecta a los sistemas tecnológicos existentes a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) para unificar la información del proveedor, del paciente y del socio. Todos obtienen una visión única en una plataforma común, lo que reduce las complejidades y las ineficiencias, además de aumentar el ritmo de una posible innovación.

Como resultado, la plataforma de CRM se convierte en una fuente de información, lo que ayuda a fomentar la conciencia y la asistencia con los proveedores, además de realizar un seguimiento del rendimiento de los equipos de marketing y de ventas con inteligencia artificial (IA) y análisis integrados. El acceso a esta valiosa información genera una mayor lealtad, hábitos de prescripción y un modelo de participación del paciente a escala.

Connect the Customer Lifecycle

Salesforce unifica la información de los proveedores, pacientes y socios para reducir las complejidades y las ineficiencias, además de aumentar el ritmo de una posible innovación.

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Dispositivos médicos: CONECTE EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

La industria de los dispositivos médicos se basa en la innovación. Sin embargo, los representantes de ventas actuales aún cuentan con modelos de alto contacto, como visitar las oficinas de los médicos e investigar sobre casos quirúrgicos, a fin de vender dispositivos médicos. Estos representantes de ventas necesitan herramientas más avanzadas para obtener información, realizar un seguimiento de las actividades, cerrar acuerdos y conectar todos los puntos del ciclo de vida del cliente.

Ahí es donde entra en juego un CRM integrado. Además de pronosticar y administrar los contactos de los clientes, la plataforma de CRM conecta de forma segura todas las fuentes de datos de los sistemas existentes para ofrecer una experiencia unificada para proveedores, pacientes y socios a través de los canales preferidos. Con una vista en común, puedes interactuar de forma proactiva con los clientes y pacientes que usan tus dispositivos a diario.

Interactúa de forma proactiva con los clientes durante todo el ciclo de vida con Salesforce. Obtén más información.

El modelo de servicio de dispositivos médicos está cambiando, ya que una mayor cantidad de proveedores restringen el acceso a los representantes, y los proveedores se consolidan en grandes sistemas de salud. Para avanzar en el competitivo mercado de los dispositivos de hoy en día, las compañías de dispositivos médicos deben tener una mejor perspectiva de los clientes (sistemas de proveedores, equipos de operaciones, distribuidores, equipos internos de ventas y de marketing, y pacientes) para comprender mejor sus necesidades y ofrecer una participación y un servicio proactivos.

Una plataforma de CRM integrada proporciona una perspectiva completa de cada cliente. Desde una sola plataforma, tus equipos pueden innovar aún más y mejorar la experiencia del cliente:

  • Los equipos de ventas anticipan las necesidades del cliente y responden de manera más oportuna y personalizada gracias al acceso al historial de servicio, y las capacidades de inteligencia artificial (IA) impulsan la información según el perfil del cliente
  • Los equipos de marketing entregan el mensaje correcto en el punto adecuado del ciclo de vida del cliente

Los equipos que interactúan con los clientes también pueden compartir información con los grupos comerciales. Del mismo modo, los grupos comerciales pueden compartir información con I+D y transmitir comentarios valiosos como solicitudes de productos y de funciones. La plataforma de CRM actúa como un centro de intercambio de conocimientos, lo que permite que los representantes aprovechen esta información a fin de preparar a los clientes para lo que está por venir.

Numotion

Numotion optimiza la entrega del dispositivo y les proporciona una transparencia total a los clientes.

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Mejoremos juntos

No hay nada más importante que la salud. Es por eso que es fundamental brindar atención individual, cuidados accesibles, tratamientos personalizados, acceso a registros de salud y comunicaciones en cualquier dispositivo y en cualquier momento que deseen, esperen y se merezcan los consumidores de la atención médica.

Salesforce puede ayudarlo a ofrecer experiencias más personalizadas, mejorar la eficiencia operativa y ser más ágil en una industria competitiva. Esto lo hacemos mediante la conexión de equipos de atención de la salud, datos de EHR, investigadores y muchos otros flujos de trabajo de la compañía en una plataforma digital única y segura.

Esto genera mejores resultados para tu compañía, tus empleados y tus clientes.

Más información
Fuentes:
  1. “The Connected Patient Report”, Salesforce Research, 2017.
  2. “Machine Learning in Healthcare; Expert Consensus from 50+ Executives”, Emerj, 2019.
  3. “How Artificial Intelligence is Pushing Man and Machine Closer Together, The Future of Sales Is Artificial”, PWC, 2017.
  4. “Healthcare Consumer Survey”, Accenture.

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