Una vista integral de la atención de la salud

Los profesionales de la salud no tienen una vista completa del registro de salud del paciente y deben cambiar constantemente de sistema para encontrar la información que necesitan. Cuando los profesionales de la salud deben pasar tiempo cambiando entre pantallas, pasan menos tiempo interactuando con los pacientes.

Los profesionales de la salud desean un sistema que haga que los datos importantes sean procesables y fáciles de encontrar. Con una capa de integración conectada, el CRM ayuda a los proveedores a derribar las barreras entre sistemas y aplicaciones de software separados para poder compartir información a través de una variedad de fuentes, que incluye hospitales, farmacias, laboratorios, equipos de facturación y de marketing. A través de las interfaces de programación de aplicaciones (API) basadas en los estándares HL7 y FHIR, un CRM extrae datos de diversos sistemas para crear una sola vista del paciente, lo que mejora el servicio, la colaboración y la eficiencia operativa.

Los proveedores también pueden agregar nuevas capacidades a la plataforma principal de CRM con un mínimo esfuerzo por parte del equipo de TI mediante modelos de datos clínicos extensibles.

• Comunicaciones personalizadas: Integra EHR y otros sistemas de registro para identificar, segmentar y proporcionar comunicaciones personalizadas a los pacientes en sus canales preferidos. Los pacientes también pueden tomar el control de su experiencia a través de portales de autoservicio que cumplen con la HIPAA.
• Coordinación de la atención: Simplifica la colaboración entre el equipo de atención con una vista consolidada y en tiempo real de los registros de los pacientes para brindarles a los proveedores acceso a información clínica y no clínica importante, lo que puede mejorar la eficiencia operativa.
• Estratificación de riesgo: Con el análisis predictivo, los proveedores pueden identificar y predecir qué pacientes están en alto riesgo de padecer enfermedades y gestionarlos de manera proactiva con programas adecuados de administración de la atención.

Las interacciones con el sistema de salud a menudo suceden en los momentos más vulnerables de los pacientes. Los proveedores deben tener acceso la historia clínica completa para proporcionar el tratamiento individualizado más eficaz en dichos momentos críticos.

Una plataforma de CRM integrada consolida toda la información clínica y no clínica del paciente de los sistemas existentes en una sola consola. La vista rica y contextual muestra enfermedades y medicamentos, historial de citas, datos de dispositivos portátiles, preferencias de comunicación y determinantes sociales de la salud, como empleo, finanzas, hogar y transporte.

Con este nivel de visibilidad, los profesionales de la salud pueden brindar experiencias personalizadas en todas partes, como cuando un agente maneja una consulta con un paciente o cuando un médico habla de un plan de atención con un paciente durante una cita. Esto profundiza la relación entre el paciente y el proveedor, genera confianza y potencia las decisiones de atención que se traducen en mejores resultados médicos.

Los proveedores de salud siempre están repletos de datos gracias a los años de grandes inversiones en los sistemas de EHR. Hasta ahora, no había sido claro cómo interpretar todo. Un CRM integrado podría ser la respuesta. Mediante la integración de la inteligencia artificial (IA) en una plataforma de CRM, los proveedores pueden extraer datos de sistemas separados y convertir la información en acción.

Dentro de la plataforma de CRM, los datos se pueden segmentar por población para generar una participación personalizada y contextualizada. La IA puede sugerir las próximas acciones recomendadas para que el personal del centro de llamadas organice el transporte de los pacientes en riesgo de perder su cita, o puede avisarle a un gerente de cuidados sobre los pacientes que se atrasan en el plan de atención y recomendar un contacto personalizado. Los proveedores pueden evaluar los efectos de dichas medidas y repetirlas en comunicaciones futuras.

La IA también se puede aplicar para lograr una gran variedad de otros beneficios, como los siguientes:

• Impulsar recursos de capacitación adecuados para la educación del personal.
• Ayudar a los profesionales de la salud a anticipar problemas según la historia clínica del paciente.
• Guiar a los agentes del centro de llamadas para que encuentren la respuesta adecuada a la consulta de un paciente y brindarles sugerencias sobre las próximas acciones recomendadas.

La colaboración en el equipo de atención es clave para ofrecer una mejor experiencia del paciente, pero, a menudo, los datos se pierden en los sistemas aislados, lo que impide contar con una vista actualizada del paciente.

Con una plataforma integrada de CRM, los usuarios del equipo de atención pueden acceder a la información más reciente de los pacientes y ver las próximas tareas. Por ejemplo, si un paciente tiene una pregunta complicada y el médico de cabecera no está disponible, otro médico o el personal de enfermería en la clínica puede asesorarlo sin demora gracias a la información actualizada en la consola. Si se requiere de un próximo paso, como un análisis de sangre de seguimiento, la información sobre la prueba y la ubicación del laboratorio se pueden enviar de forma automática a los pacientes a través de su canal de comunicación preferido.

Además, si el sistema detecta que el paciente no tiene acceso a transporte (registrado como parte de los determinantes sociales de la salud), el proveedor recibe una alerta y puede ayudar al paciente a organizar una forma de traslado para evitar perder la cita.

Estos son el tipo de experiencias sin problemas para pacientes que fomentan una mayor adhesión a las vías de atención y, en última instancia, influyen en la obtención de mejores resultados de salud.

Los pacientes pueden preferir distintos modos de comunicación. Algunos pueden preferir mensajes texto, correos electrónicos o chat en la Web, mientras que otros prefieren recibir llamadas o información por correo.

Una plataforma de CRM puede registrar estas preferencias, de modo que los proveedores siempre interactúen con los pacientes cuándo y cómo ellos deseen comunicarse. Enviar mensajes de manera proactiva a los pacientes acerca de las próximas citas, los resultados de laboratorio y los programas de bienestar y de control de enfermedades puede ayudar a mejorar la satisfacción del paciente, promover la participación en el plan de atención y reducir los costos. Incluso se pueden automatizar los recorridos de los pacientes, de modo que aquellos que reciben órganos o que deben someterse a un reemplazo de cadera reciban las comunicaciones pertinentes en el punto correcto de su recorrido de salud hacia la recuperación, a fin de lograr una mayor participación y adhesión.

Para obtener un enfoque centrado en los miembros, los pagadores deben dejar de ser reaccionarios y empezar a ser predictivos y proactivos en el recorrido del miembro.

Una plataforma de CRM integrada les proporciona a los pagadores una vista integral del miembro. Esto permite que los equipos colaboren en tiempo real, prioricen las acciones e interactúen con los miembros de manera proactiva. Todas las personas involucradas en el recorrido del miembro pueden participar en la plataforma para resolver con facilidad las preguntas relacionadas con detalles del plan, cobertura y costos.

Los pagadores también pueden programar comunicaciones personalizadas con los miembros que alienten comportamientos saludables, como enviar recordatorios sobre cuidados preventivos y otros beneficios. Gracias a la inteligencia artificial (IA) integrada en la plataforma, los pagadores también pueden identificar a los miembros de alto riesgo y sugerirles las próximas acciones recomendadas a los coordinadores de atención, a fin de ofrecer una intervención más oportuna y una mayor participación de los miembros.

Con una vista única del miembro y del servicio personalizado a escala, los pagadores pueden aumentar la satisfacción de los miembros, lo que hace más probable que lo recomienden a otras personas y que renueven su plan

Los miembros pueden sentirse frustrados cuando se comunican con los agentes de servicio al cliente para hablar acerca de las redes de médicos, los beneficios o los costos de bolsillo y necesitan repetir su situación varias veces. Esperar a los colegas o juntar información de diferentes sistemas a fin de compilar una respuesta específica para un miembro interrumpe la capacidad de resolver de manera eficiente los problemas de los miembros.

Una plataforma de CRM integrada puede ofrecerles a los agentes del centro de llamadas una vista integral de cada miembro tan pronto como estos se comuniquen con ellos. Los agentes acceden con rapidez a los antecedentes médicos, los detalles del proveedor, la información del plan, el historial de comunicación, las preferencias, los reclamos y los beneficios. Esto optimiza los flujos de trabajo, acorta la duración de las llamadas y mejora la resolución en la primera llamada para generar una mayor confianza en los miembros.

La toma de decisiones es aún más personalizada gracias a la IA. Cuando un miembro se comunica, los agentes saben el nombre y el historial de salud de la persona y pueden anticipar las necesidades que tienen para determinar la próxima acción recomendada a fin de ofrecer un servicio más rápido, inteligente y conectado.

La capacidad de segmentar poblaciones específicas de miembros es vital para los pagadores que deben administrar a los miembros de alto riesgo o a aquellos identificados como no participantes de los planes de bienestar o de control de enfermedades.

Una plataforma de CRM integrada puede ayudarte a ser proactivo en el recorrido del miembro. Por ejemplo, identifica y llega con facilidad a las poblaciones de riesgo con contenido personalizado para ayudarlos a controlar mejor las afecciones crónicas (por ejemplo, diabetes) o envíales una comunicación a todos los hombres mayores de 50 años para recordarles que deben programar un examen de próstata. La plataforma facilita el monitoreo de los resultados de la divulgación mediante la medición de la participación y la acción, y el perfeccionamiento de las estrategias de intervención sanitaria para lograr campañas más eficaces.

Todos los miembros tienen sus propias preferencias de comunicación. Debido a esto, los pagadores deben ofrecer una variedad de canales (que incluyen teléfono, chat en vivo, correo electrónico, aplicaciones móviles, mensajes de texto y foros en línea) y deben asegurarse de que estos canales funcionen bien juntos.

Una plataforma de CRM integrada permite que los miembros participen a través de su canal de comunicación preferido para compartir información útil y oportuna, incluidos consejos, sugerencias y aplicaciones desarrolladas para satisfacer sus necesidades y preferencias de salud únicas. Cuando los miembros tienen un problema y se comunican para obtener ayuda, los agentes pueden responder a través del mismo canal y aprovechar al máximo la visión completa para proporcionar la información solicitada y resolver las inquietudes de un miembro de manera rápida y eficiente.

Durante demasiado tiempo, las compañías farmacéuticas utilizaron sistemas internos separados. Debido a estos sistemas costosos y obsoletos, las compañías farmacéuticas no pueden obtener una visión completa de la información de los clientes y de los pacientes. Esto dificulta su capacidad de innovar y desarrollar relaciones significativas.

Para resolver esto, una plataforma de CRM integrada se conecta a los sistemas tecnológicos existentes a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) para unificar la información del proveedor, del paciente y del socio. Todos obtienen una visión única en una plataforma común, lo que reduce las complejidades y las ineficiencias, además de aumentar el ritmo de una posible innovación.

Como resultado, la plataforma de CRM se convierte en una fuente de información, lo que ayuda a fomentar la conciencia y la asistencia con los proveedores, además de realizar un seguimiento del rendimiento de los equipos de marketing y de ventas con inteligencia artificial (IA) y análisis integrados. El acceso a esta valiosa información genera una mayor lealtad, hábitos de prescripción y un modelo de participación del paciente a escala.

Ahora se crean más datos que nunca, pero la información es lo que impulsa el avance de la compañía. Desde acelerar el descubrimiento de medicamentos y optimizar los ensayos clínicos hasta mejorar el rendimiento de ventas y ayudar a los pacientes a alcanzar los resultados esperados, la IA puede revelar información de datos que permita las siguientes situaciones:

• Predecir los resultados, sugerir las próximas acciones recomendadas y automatizar los flujos de trabajo
• Predecir qué pacientes tienen mayor probabilidad de dejar de cumplir con los regímenes de medicamentos y sugerir métodos recomendados para la intervención
• Aplicar análisis predictivo para identificar y reclutar candidatos para ensayos clínicos
• Ofrecer programas de participación y asistencia personalizados para reducir los costos operativos y, a la vez, ayudar a los pacientes a afrontar su enfermedad y a recorrer su recorrido de salud
• Recibir recomendaciones predictivas para mejorar los programas de asistencia y obtener acceso a datos del mundo real para lograr resultados específicos en los pacientes.
• Obtener información valiosa e inmediata sobre grandes cantidades de datos para que los equipos de ventas puedan enfocarse mejor en los médicos
• Aprovechar los datos de los competidores para ayudar a los representantes de ventas a competir mejor en el mercado

Las compañías farmacéuticas se ven afectadas en gran medida por la consolidación de los sistemas de salud más grandes. Las decisiones sobre el uso de los medicamentos ahora se toman de manera centralizada y con acceso restringido. Como resultado, las compañías farmacéuticas necesitan una estrategia de un solo canal para llegar a distribuidores y proveedores con el mensaje correcto en el momento adecuado y a través del canal adecuado.

Una plataforma de CRM conecta todo, desde la participación en ensayos clínicos hasta las interacciones con proveedores (a través de ventas o asuntos médicos) y pacientes mediante programas de atención médica. Los datos generados impulsan la conciencia y el apoyo de los proveedores, a la vez que realizan un seguimiento del rendimiento de los equipos de marketing y de ventas para impulsar los negocios con inteligencia artificial (IA) y análisis integrados.

Con una solución de un solo canal, las compañías farmacéuticas pueden implementar comunicaciones relevantes, responder a las preguntas de los clientes y abordar las preocupaciones en todos los canales preferidos.

La IA puede aumentar las comunicaciones personalizadas, lo que garantiza que los proveedores obtendrán información relevante cuando más la necesiten.

Los pacientes esperan tener acceso a la información sobre sus medicamentos y apoyo para conseguirlos con un nivel de servicio similar al que obtienen de marcas en otras áreas de su vida. Sin embargo, muy pocas compañías farmacéuticas interactúan con los pacientes de forma directa.

Una plataforma de CRM ayuda a las compañías farmacéuticas a ofrecer programas de asistencia y participación personalizados para que los pacientes puedan afrontar sus enfermedades y navegar por el recorrido de salud. Las compañías pueden utilizar la plataforma de CRM para lo siguiente:

• Aumentar los programas específicos de terapia: La única plataforma reduce los costos operativos de mantener los servicios y programas de pacientes en todas las marcas y áreas terapéuticas.
• Crear experiencias conectadas y personalizadas: Los agentes de servicio pueden conectarse de forma directa con los pacientes para coordinar la incorporación, la verificación de los seguros y los programas de copago, y ofrecer asistencia continua para mejorar la adhesión al programa, todo desde una sola vista.
• Realizar un seguimiento del rendimiento del programa: Con los análisis integrados y la IA, puedes mejorar los programas de asistencia con recomendaciones predictivas y obtener acceso a datos del mundo real para lograr mejores resultados en los pacientes.

Las compañías farmacéuticas también pueden aprovechar la existencia de un portal para pacientes, que funciona como un centro de información extensible. Cuando se trata de la incorporación de nuevos tratamientos, es un punto de contacto compartido que reduce las cargas administrativas de incorporación. El portal aumenta la visibilidad y la transparencia en el recorrido y estado, reduce los tiempos en el ciclo de incorporación y mejora la adhesión.

La conclusión: Un CRM integrado permite personalizar la participación del paciente a escala, mejorar los programas y fomentar la adhesión a la terapia.

La industria experimenta un aumento en los costos de ensayos clínicos: se requieren más centros de ensayos debido a los obstáculos en el reclutamiento y la retención de pacientes, mientras que menos pacientes se distribuyen al azar en las fases de estudios de etapa tardía y a gran escala. Esto se traduce en el mayor gasto de todos: pérdida de tiempo y oportunidades de mercado.

Evita esto mediante la conexión de equipos de ensayos, pacientes y datos clínicos en una plataforma digital única. Una plataforma de CRM integrada puede abordar cada fase de desarrollo, desde el inicio del estudio hasta la administración de ensayos y el lanzamiento del producto, lo que facilita la innovación y permite que las compañías realicen lo siguiente:

• Reclutar con facilidad: Con capacidades de comunicación e interacción en capas dentro de la plataforma de CRM, recluta e inscribe a los pacientes con facilidad mediante herramientas que cuantifican y evalúan la idoneidad del paciente.
• Fomentar la colaboración: Durante cada fase del desarrollo clínico, un portal para pacientes y aplicaciones asociadas sirven como un lugar centralizado para compartir información y colaborar de forma segura.
• Obtener informes en tiempo real: Los paneles de informes operativos ofrecen actualizaciones sobre la inscripción y las entregas, mientras que los análisis predictivos pueden determinar los próximos pasos que se deben seguir.
• Establecer flujos de trabajo eficaces: Crea mejores flujos de trabajo y obtén una aprobación más rápida para las terapias mediante la integración de datos provenientes de varios sistemas.

La plataforma conectada elimina los obstáculos del flujo de información, acelera el lanzamiento de los sitios de prueba y la inscripción de pacientes y ayuda a garantizar el éxito de un ensayo.

El modelo de servicio de dispositivos médicos está cambiando, ya que una mayor cantidad de proveedores restringen el acceso a los representantes, y los proveedores se consolidan en grandes sistemas de salud. Para avanzar en el competitivo mercado de los dispositivos de hoy en día, las compañías de dispositivos médicos deben tener una mejor perspectiva de los clientes (sistemas de proveedores, equipos de operaciones, distribuidores, equipos internos de ventas y de marketing, y pacientes) para comprender mejor sus necesidades y ofrecer una participación y un servicio proactivos.

Una plataforma de CRM integrada proporciona una perspectiva completa de cada cliente. Desde una sola plataforma, tus equipos pueden innovar aún más y mejorar la experiencia del cliente:

• Los equipos de ventas anticipan las necesidades del cliente y responden de manera más oportuna y personalizada gracias al acceso al historial de servicio, y las capacidades de inteligencia artificial (IA) impulsan la información según el perfil del cliente
• Los equipos de marketing entregan el mensaje correcto en el punto adecuado del ciclo de vida del cliente

Los equipos que interactúan con los clientes también pueden compartir información con los grupos comerciales. Del mismo modo, los grupos comerciales pueden compartir información con I+D y transmitir comentarios valiosos como solicitudes de productos y de funciones. La plataforma de CRM actúa como un centro de intercambio de conocimientos, lo que permite que los representantes aprovechen esta información a fin de preparar a los clientes para lo que está por venir.

Muchas compañías de dispositivos médicos utilizan múltiples sistemas de tecnología que no se diseñaron teniendo en cuenta la participación del cliente o la capacidad de trabajar unos con otros. La estandarización de un conjunto más pequeño de plataformas extensibles, configurables, fáciles de administrar, preparadas para el futuro e integradas con los datos existentes y los sistemas internos es imprescindible.

Una solución de CRM integrada alivia la carga de tener varios sistemas y consolida la tecnología mediante la aplicación de capas encima de las soluciones existentes. La plataforma de CRM conecta todos los puntos del ciclo de vida del cliente: clínico, fabricación, cadena de suministro, marketing, ventas y servicio. Con una vista única, las organizaciones pueden obtener información procesable sobre todas las interacciones empresariales y mantener conexiones a través de servicios comerciales y de pacientes, y ensayos clínicos para ofrecer una experiencia coherente desde el sistema de salud hasta el proveedor y el paciente.

La plataforma impulsa a la compañía, fomenta la colaboración y empodera a los desarrolladores. Las compañías de dispositivos médicos también pueden desarrollar la plataforma con nuevas características, como aplicaciones para empleados internos o servicio al cliente. Esto les permite hacer lo siguiente:

• Aprovechar los servicios empresariales integrales: Las herramientas de arrastrar y soltar facilitan la creación de aplicaciones para cualquier persona de su equipo sin tener que escribir código.
• Concentrarse en la innovación: Los desarrolladores se mantienen enfocados en iniciativas de alto valor con las operaciones y herramientas disponibles.
• Garantizar el cumplimiento y la gestión: Las funcionalidades listas para usarse, como la integración y los servicios de identidad, garantizan que el desarrollo de aplicaciones siga un protocolo adecuado.

Ya sea si responde a un médico en una sala de operaciones o a un paciente que acaba de comenzar un recorrido con un monitor de frecuencia cardíaca, las compañías de dispositivos médicos deben actuar en micromomentos fundamentales con velocidad y un gran alcance. Con un CRM integrado, los representantes pueden acceder a datos valiosos y procesables, así como a información de una plataforma para atender mejor a los clientes de manera inteligente y conectada.

Para ello, el primer paso es agregar datos. La plataforma de CRM extrae fuentes de datos en todo el ecosistema para que todos tengan una línea de visión hacia lo siguiente:

• Ventas en tiempo real para informar la producción y anticipar las necesidades de ventas, marketing y servicio.
• Procesos de I+D que pueden afectar la fabricación, el control de calidad, el desarrollo empresarial y las licencias.
• Rendimiento del dispositivo.
• Comentarios de pacientes y personal para hacer que los dispositivos y servicios evolucionen.

La inteligencia artificial (IA) integrada en la plataforma analiza los datos y aprende a partir de ellos (lo que incluye clientes potenciales, contactos y otras oportunidades) para descubrir información de la compañía, predecir resultados, sugerir las próximas acciones recomendadas y automatizar los flujos de trabajo. Desde una sola consola, las predicciones se muestran para los equipos de ventas, servicio al cliente o marketing, lo que ayuda a proporcionar interacciones más inteligentes que satisfagan las necesidades del cliente.

En el rápido mercado de los dispositivos médicos, se presiona a los representantes para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible.

Con una plataforma de CRM que integra distintos sistemas de ventas y aplicaciones para lograr una vista integral de cada cliente, los representantes obtienen información más detallada sobre las áreas donde las ventas tienen éxito, las áreas que se deben mejorar y los pasos necesarios para crear relaciones de forma proactiva y para hacer crecer el negocio. Además, debido a que la IA está integrada en la plataforma de CRM, los representantes venden de forma incluso más inteligente. La IA puede predecir el comportamiento de las ventas, proyectar el crecimiento e identificar oportunidades. Esto incluye lo siguiente:

• Administración de cuentas y previsión: Accede al historial de cuentas detallado de cada cliente para realizar pronósticos precisos, junto con las próximas acciones recomendadas. La IA puede priorizar las actividades de ventas y las herramientas para detectar nuevas oportunidades y cerrar los acuerdos más rápido.
• Generación de informes de ventas: Aumenta el alcance y la frecuencia de las actividades de ventas, mejora el rendimiento de la cuenta y del territorio, y evalúa la eficacia según la información de los paneles flexibles que aprovechan el análisis de datos de CRM.
• Colaboración: Aprovecha la vista única para obtener una mayor colaboración y comunicación mediante la conexión de los equipos de ventas con tus socios.
• Administración del territorio: Combina la proyección y los datos de la industria para obtener una vista en tiempo real.
• Capacitación: Capacita a los nuevos representantes a través de una ubicación centralizada para las ventas y la habilitación.

Una plataforma de CRM integrada acelera el ciclo de compra, lo que ayuda a los representantes a mantenerse cerca de los clientes actuales y a reclutar nuevos clientes. Con el alcance personalizado y las ventas proactivas, puedes desarrollar la confianza del cliente y fomentar su dominio del dispositivo.

Los datos del dispositivo pueden desempeñar un papel importante en la mejora de la participación del paciente durante el proceso de atención.

Un CRM integrado captura de forma segura la información del paciente y permite la comunicación directa. Por ejemplo, los pacientes pueden solicitar datos a sus médicos y directamente a la compañía de dispositivos médicos para mantenerse mejor informados sobre su salud y participar de forma activa en las decisiones de atención. Los pacientes también pueden acceder a los detalles del producto y a los datos del dispositivo en aplicaciones móviles complementarias y portales de la comunidad, y conectarse con otras personas con enfermedades similares. Esto crea experiencias personalizadas e individuales en cada punto de contacto.

También puedes atraer a posibles pacientes si les haces un seguimiento y los guías hacia los productos adecuados. La plataforma de CRM también captura la información de contacto y las preferencias de comunicación para mantener a todos actualizados sobre los nuevos productos y las nuevas soluciones.