Software CRM para pequeñas empresas (guía completa)

Dirigir una pequeña empresa no es tarea fácil. Encontrar la solución adecuada para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede marcar una gran diferencia. La búsqueda del software CRM adecuado para tu pequeña empresa puede llevar tiempo, especialmente si nunca antes has utilizado uno. Primero, debes determinar qué necesitas y aprender qué puede hacer la plataforma. Entonces, podrás encontrar la opción perfecta para ti.

El CRM correcto puede ahorrarles tiempo a ti y a tu equipo, darte acceso a datos cruciales y ayudarte a crear y forjar conexiones con tus clientes, prospectos y socios. Aquí abordaremos qué es un software CRM para pequeñas empresas, sus beneficios y características clave, y cómo elegir el más adecuado para ti.

Contenidos:

• ¿Qué es un software CRM para pequeñas empresas?
• ¿Cómo funciona un software CRM para pequeñas empresas?
• Beneficios de usar un software CRM para pequeñas empresas
• Seis señales de que tu pequeña empresa necesita un software CRM
• Características que debes buscar en un software CRM para pequeñas empresas
• Cómo elegir el software CRM adecuado para tu pequeña empresa
• Por qué Salesforce CRM es la opción perfecta para las pequeñas empresas

Un software CRM para pequeñas empresas ayuda a los negocios a almacenar y gestionar la información de contacto de los clientes, realizar el seguimiento de los prospectos, buscar oportunidades de ventas, administrar campañas de marketing y, entre otras acciones, encargarse de las tareas de servicio de atención al cliente; todo, en un solo tablero. Además, una solución de CRM para pequeñas empresas permite realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes durante su ciclo de vida y proporcionar información sobre el proceso de conversión a medida que la empresa crece.

En resumen, un software CRM ayuda a tu equipo a comprender y transitar mejor el recorrido del cliente, desde el momento en que un prospecto conoce a tu pequeña o mediana empresa hasta las interacciones que siguen a una compra.

Un software CRM para pequeñas empresas recopila y almacena datos sobre las interacciones de los clientes con tu negocio. Por ejemplo, los sistemas de CRM pueden mostrarte si un prospecto se pone en contacto con el equipo de ventas por primera vez, si se programa una demostración, si se firma un contrato o si se envía un ticket de soporte. Los software CRM recopilan automáticamente una gran cantidad de datos, sin importar si se trata de una empresa B2B o B2C .

Los software CRM pueden ser locales, basados en la nube o híbridos. El volumen de datos de los clientes crece a gran velocidad, por lo que muchas pequeñas y medianas empresas optan por soluciones en la nube. Esto se debe a que un software CRM basado en la nube almacena todos los datos en una plataforma centralizada y puede crecer fácilmente, lo que le permite alojar nuevos datos.

Las herramientas de CRM para pequeñas empresas tienen potentes funciones de automatización que agilizan los procesos de venta, mejoran el servicio de atención al cliente e impulsan el retorno de la inversión (ROI) de tus campañas de marketing. También acumulan datos de inteligencia empresarial que pueden ayudarte a personalizar la comunicación con el cliente y crear relaciones duraderas. Y con la IA integrada en tu CRM y basada en los datos confiables de tu compañía, las pequeñas empresas pueden aprovechar los numerosos beneficios de la automatización impulsada por la IA y las mejoras de productividad.

Las plataformas de CRM no solo hacen un seguimiento de los clientes actuales y potenciales. También ofrecen una serie de características diseñadas para agilizar el proceso de gestión de una pequeña empresa. Estos son algunos beneficios comunes que perciben los propietarios de pequeñas empresas después de implementar una solución de CRM:

Dado que las plataformas de CRM almacenan los detalles y la información de contacto de los clientes, como nombres, números de teléfono, direcciones e información de facturación, en una base de datos en la que se pueden realizar búsquedas, los equipos se mantienen organizados y se evita que las tareas se pasen por alto. Los equipos de ventas pueden utilizar la gestión de contactos para seguir a los prospectos durante el ciclo de ventas, desde la interacción inicial hasta la compra. A su vez, los equipos de marketing pueden utilizarla para evaluar el impacto de las campañas actuales y diseñar nuevas iniciativas.

Los equipos de ventas a veces dedican más tiempo a la gestión de cuentas que a contactar a prospectos y forjar relaciones con ellos. Con un software CRM, tu equipo puede centrarse en cerrar las negociaciones, en lugar de completar trámites y realizar tareas repetitivas. Además, puede generar prospectos, darles seguimiento y asignarles una puntuación para contribuir a la conversión. Tu equipo de ventas también puede automatizar tareas no prioritarias para que sean más sencillas, como enviar mensajes de seguimiento y mantener el cumplimiento de los datos.

Esta es la era del marketing personalizado para el cliente. Un software CRM ayuda a gestionar y automatizar las campañas de marketing de goteo, proporcionar información sobre el recorrido del cliente de un contacto y supervisar las campañas en redes sociales. Las pequeñas empresas también pueden usar datos de CRM para orientar ventas adicionales, ventas cruzadas y acciones de marketing personalizadas, como recomendar productos relacionados en función del historial de compras.

Los software CRM mejoran el servicio de atención al cliente y lo hacen más personal gracias a características como las capacidades de resolución en el primer contacto, el seguimiento de los contactos y la grabación de las llamadas. Dado que la información del cliente se almacena en un solo lugar, los agentes pueden ver ágilmente cómo un cliente ha interactuado con tu compañía en el pasado y abordar los posibles problemas antes de que afecten la compra.

La implementación de soluciones de CRM también puede reducir los costos operativos de una pequeña empresa. Por ejemplo, al almacenar los datos de los clientes en la nube, puedes reducir el gasto que generan las bases de datos locales. A su vez, el fácil acceso a los perfiles de los clientes libera tiempo para que los equipos busquen prospectos y cierren negociaciones, lo que impulsa el retorno de la inversión en lugar de consumir recursos.

Cuando se les preguntó a los líderes de pequeñas y medianas empresas sobre los mayores beneficios de los sistemas de CRM, el 63 % manifestó que los CRM los ayudan a brindar un servicio de atención al cliente mejor o más rápido.

Estas son seis señales de que tu pequeña o mediana empresa necesita un software CRM:

Cuando las pequeñas empresas comienzan su desarrollo, saber qué quiere cada cliente y cómo hacer para que regrese puede ser sencillo. En los inicios, notas adhesivas, una hoja de cálculo y una buena memoria, quizás, sean suficientes.

Pero, por lo general, el desarrollo y el crecimiento generan complejidad: más clientes, más vendedores y más información, detalles y datos. Un software CRM puede organizar a tu equipo de ventas para que tenga registros de quién es el punto de contacto, quién se conectó por última vez con un prospecto, cuál es el historial de resultados y en qué parte del embudo de ventas se encuentra un cliente potencial en este momento. Además, con las herramientas de IA integradas, tu equipo de ventas puede recibir alertas sobre los prospectos con más probabilidades de convertirse en clientes en función de modelos predictivos y datos históricos.

Es fácil perder el rastro de las conversaciones cuando tu equipo se comunica con varias personas, lo que puede suceder con frecuencia cuando tu pequeña empresa trabaja y comercia con otras más grandes. La última vez que te contactaste con la empresa, ¿hablaste con Dara de Ventas o con Desi de Cumplimiento? ¿Tu equipo recibió el contrato que necesitas para avanzar y lo firmaron las personas adecuadas? Un software CRM permite a todo tu equipo ver todas las interacciones en un solo lugar y sirve como una única fuente de datos.

Los sistemas de CRM son especialmente beneficiosos para gestionar ciclos de venta más extensos, en los que mantener una comunicación coherente y personalizada con los prospectos requiere de sumo detalle. Al centralizar los datos de los clientes, los software CRM permiten a los equipos de ventas realizar un seguimiento del historial y el avance de cada cliente potencial, lo que garantiza que no se pierdan las oportunidades. Esta interacción continua y la adaptación estratégica son clave para cerrar con éxito las negociaciones en ciclos de ventas más extensos.

Una plataforma de CRM para pequeñas empresas te permite clasificar grandes cantidades de datos, dirigirte a clientes de alto valor y personalizar su experiencia. Tu plataforma debe ayudarte a crear y optimizar campañas de marketing, hacer que el proceso de ventas sea fluido y permitirte asistir a tus clientes rápidamente, sin importar si usas herramientas incorporadas, aplicaciones integradas de terceros u otros métodos.

Si tu pequeña empresa funciona a base de instinto y no de datos, es posible que estés perdiendo oportunidades de crecimiento. Un software CRM para pequeñas empresas te proporciona informes exhaustivos, como pronósticos de ventas, información sobre los clientes y análisis de datos de marketing. Si bien estos análisis se basan en tus datos, los CRM ofrecen la oportunidad de aplicar algoritmos e inteligencia artificial para que puedas predecir tendencias y hacer planes para el futuro con mayor precisión.

Llega un punto en el que, sin un software CRM, el crecimiento se convierte en un desafío. Sabrás que alcanzaste este punto cuando te resulte engorroso hacer un seguimiento de los historiales de compras de los clientes o sea imposible gestionar a los prospectos solo de forma manual.

Las plataformas de CRM te permiten crear procesos basados en datos para que tu equipo trabaje de manera eficiente y no se aparte del objetivo a medida que crece tu empresa. Y mientras tanto, te facilitan brindar una experiencia del cliente que sea coherente.

Con cientos de proveedores y opciones de software, comparar sistemas de CRM puede ser abrumador. Para ayudar a agilizar el proceso, aquí hay una lista de características y funciones clave para tener en cuenta.

Los sistemas de CRM están diseñados para que puedan ampliarse y adaptarse al crecimiento y a las necesidades cambiantes de tu empresa a lo largo del tiempo. A medida que tu empresa se expanda y sume más clientes, empleados y datos, el sistema de CRM deberá manejar las necesidades crecientes de tu equipo (desde las de ventas hasta las de servicio). La escalabilidad permite a tu empresa agregar nuevas funcionalidades, integrar servicios adicionales y aumentar la cantidad de usuarios sin comprometer el rendimiento.

En su mayoría, los precios de los software CRM se basan en el número de prospectos o de clientes almacenados en la base de datos. Al comparar planes, presta atención a los límites de contactos, algo que puede generar mayores costos a medida que tu negocio crece. Asegúrate de que tu plataforma de CRM te permita cambiar fácilmente de plan o actualizarlo a medida que tu negocio crece.

La comparación de precios no siempre es sencilla. Con el tiempo, los precios bajos pueden traducirse en menor valor si las características no se incluyen de forma predeterminada. A las pequeñas empresas pueden resultarles más económicas las soluciones por separado, ya que solo pagan por las funciones que necesitan. Sin embargo, esta opción también puede aumentar tus costos rápidamente si debes agregar más características debido a que tus necesidades cambian y se amplían. Cuando revises los planes competitivos, ten en cuenta los límites de contactos, las funciones escalables y el potencial de crecimiento.

Las capacidades de inteligencia artificial (IA) en los sistemas de CRM transforman la manera en que las empresas gestionan las relaciones con los clientes, ya que proporcionan análisis avanzados, automatización e interacciones personalizadas con los clientes. Funciones como chatbots automatizados, análisis de los sentimientos y motores de recomendación personalizada elevan el servicio de atención al cliente y la participación. Puedes utilizar agentes de IA para dar instrucciones a tu software CRM de la misma manera que hablarías con un colega, pero utilizando lenguaje natural con la IA conversacional.

Al automatizar las tareas rutinarias, un software CRM de IA libera a los agentes humanos para que se centren en cuestiones más complejas, lo que mejora la eficiencia y la efectividad.

Según el informe sobre tendencias Small Business Trends Report, el 64 % de los propietarios y líderes de pequeñas y medianas empresas califica las capacidades de automatización como extremadamente importantes. Las plataformas CRM ayudan a los usuarios a automatizar las tareas manuales de las pequeñas empresas cuyos equipos son limitados. Por ejemplo, tu software CRM puede automatizar las respuestas de las redes sociales a preguntas rutinarias, crear una tarea para responder a las solicitudes de servicio de atención al cliente o calificar un nuevo cliente potencial y asignarlo a un miembro de tu equipo de ventas.

Otra característica clave es la integración de aplicaciones, es decir, la capacidad de conectar soluciones de CRM con aplicaciones y servicios existentes. La integración de varias aplicaciones en tu sistema de CRM puede mejorar significativamente la funcionalidad y agilizar tus procesos comerciales. Para la automatización del marketing, necesitarás herramientas que te permitan gestionar las campañas y nutrir a los prospectos. Para la atención al cliente, necesitarás aplicaciones que te permitan realizar el seguimiento de los tickets y gestionar el servicio de atención al cliente a la perfección. Además, las herramientas de comunicación se pueden conectar para facilitar una mejor colaboración interna y un acceso rápido a los datos de los clientes.

El acceso móvil de los software CRM permite a tu equipo iniciar sesión y gestionar datos empresariales cruciales desde cualquier dispositivo y ubicación. Esto mejora las tasas de adopción y te permite administrar tu negocio aunque no estés en la oficina. De hecho, el 99 % de los líderes de IT afirma que, para sobrevivir en el futuro, las empresas deben ser compatibles con la tecnología móvil.

Las herramientas de gestión del flujo de trabajo, como los recordatorios de tareas, el seguimiento de proyectos y la automatización de aprobaciones, simplifican los procesos y garantizan que los equipos puedan gestionar las tareas y los plazos. Por ejemplo, en lugar de cambiar manualmente el estado de un cliente potencial de prospecto a cliente, las herramientas de gestión del flujo de trabajo pueden automatizar el proceso en función de requisitos previos o de acciones específicas.

Para reducir el riesgo de pérdida de datos, considera cómo y dónde se almacenan tus datos de CRM. En la actualidad, los principales software CRM ofrecen almacenamiento en la nube o están basados en la nube, lo que significa que el proveedor almacena datos en varias ubicaciones y tu equipo puede usar la herramienta desde cualquier lugar. Elige un sistema que realice copias de seguridad periódicas para garantizar la seguridad de tus datos, así como un proveedor que mantenga la conformidad de tu empresa con las leyes y normativas vigentes.

La seguridad de los datos es una preocupación constante, especialmente para las pequeñas empresas que trabajan con datos confidenciales. Asegúrate de que tu proveedor de software CRM adopte un enfoque proactivo en relación con la seguridad, con funciones como el cifrado de datos, el acceso de confianza cero y la autenticación multifactor.

Algunos software CRM ofrecen funciones de comercio electrónico, como chatbots, seguimiento del recorrido del cliente, funciones de comentarios de los clientes e incluso la capacidad de lanzar y optimizar las páginas de comercio electrónico. Si tu empresa vende o planea vender productos en línea, asegúrate de que tu software CRM respalde el crecimiento y las metas de tu comercio electrónico.

No existen dos empresas iguales. Esto significa que el software CRM que elijas debe ser personalizable. Busca uno que puedas personalizar y adaptar según tus necesidades. Por ejemplo, ¿te permite crear informes de ventas personalizados o agregar campos personalizados a tu base de datos de contactos?

Llegó el momento de buscar una solución que funcione para tu negocio. Con estos pasos podrás identificar la plataforma de CRM adecuada para tu pequeña empresa:

1. Evalúa las necesidades: ¿cuáles son las necesidades de tu negocio? ¿Qué sistemas no te funcionan? ¿Cuáles son tus metas para el futuro? Escribe cuáles son tus mayores desafíos empresariales y qué esperas de un software CRM.
2. Haz una lista de tus programas y sistemas actuales: ¿qué plataformas ya utilizas para el correo electrónico, el marketing, la gestión de contactos, las comunicaciones, el servicio de atención al cliente, las redes sociales y la gestión de datos? Haz una lista que evalúe el rendimiento de tus programas actuales y asegúrate de que el software CRM que selecciones funcione con estos requisitos.
3. Establece un presupuesto: compara las plataformas según la cantidad de contactos que tengas y las funciones que te resultarían más útiles. Ten en cuenta la propuesta de las plataformas de CRM: las funciones, el servicio de atención al cliente y la facilidad de uso.
4. Compara características y recursos: invierte en lo que necesitas y asegúrate de tener opciones para crecer en el futuro. Elige un proveedor que ofrezca servicios de incorporación y soporte para aprovechar al máximo tu nuevo software CRM.
5. Piensa en el futuro: al comparar las plataformas, no pienses solo en lo que necesitas hoy. Ten en cuenta la escalabilidad para agregar usuarios, las capacidades de IA y la gestión de interacciones que necesitarás a medida que tu negocio crezca.
6. Reduce tu lista: comienza con una larga lista de diferentes proveedores de software CRM para pequeñas empresas y, una vez que la reduzcas a las opciones que se adapten a tus necesidades, solicita demostraciones. Prueba las distintas opciones para conocer cuál es la mejor para ti y tu equipo.

Las pequeñas empresas necesitan una solución de CRM que aborde los puntos débiles existentes, mejore las operaciones de ventas actuales y ayude a elevar la experiencia del cliente con el tiempo. Salesforce para pequeñas empresas ayuda a las compañías a tener éxito sin importar su tamaño, volumen de ventas ni estrategia. Estas son algunas de las características clave de Salesforce CRM:

• Precios: el paquete de herramientas de Salesforce está disponible como ediciones y complementos. Las pequeñas empresas pueden elegir entre dos paquetes. A medida que tu negocio crezca, podrás seleccionar productos y herramientas adicionales que se adapten a tus necesidades.
• Escalabilidad: comienza con un usuario y amplía tanto como necesites, pero recuerda que algunas ediciones tienen límites de contactos. Por ejemplo, las pequeñas empresas pueden utilizar Marketing Cloud Account Engagement Growth para hasta 10 000 contactos.
• Personalización: adapta la plataforma a tus necesidades específicas mediante la creación de campos, objetos y flujos de trabajo personalizados que se alineen con tus procesos operativos y requisitos de datos.
• Automatización: la automatización de MuleSoft, te permite automatizar los flujos de trabajo para que las interacciones con los clientes y empleados sean más rápidas y sencillas. Obtén más información sobre la creación de flujos de trabajo integrales con la automatización de procesos en nuestros artículos, videos y módulos de Trailhead.
• Inteligencia artificial (IA): Salesforce Artificial Intelligence incluye todas las capacidades impulsadas por IA que necesitas, integradas directamente en Salesforce CRM. Esto te permite crear experiencias de IA predictivas y generativas personalizadas que se adapten a todas las necesidades de tu negocio.
• Atención al cliente: cualquiera puede acceder al portal de ayuda de Salesforce para obtener diferentes niveles de asistencia, desde consultar documentación y páginas de ayuda hasta mantener conversaciones por chat o teléfono, o incluso retener a un equipo de asistencia exclusivo.
• Herramientas de redes sociales: las pequeñas empresas pueden comenzar con Marketing Cloud, que permite la escucha social y la interacción con la marca, la participación de la comunidad y la nutrición social, entre muchas otras acciones.
• Integración de aplicaciones: el mercado de AppExchange incluye cientos de aplicaciones que se instalan rápidamente y funcionan con los productos de Salesforce. Otro método es utilizar MuleSoft, una plataforma de integración y API que conecta cualquier sistema, aplicación, datos y dispositivo a la plataforma Salesforce CRM.
• Acceso desde tecnología móvil: el software Salesforce CRM está disponible como aplicación móvil para todos los usuarios.
• Requisitos de capacitación: no se requiere capacitación, pero Salesforce ofrece Trailhead, un centro de aprendizaje que aborda una amplia variedad de temas y módulos. Salesforce también proporciona una gran cantidad de certificaciones reconocidas en la industria que benefician tanto al titular como a la organización.

Caylin White es líder editorial y gerente de Crecimiento para Pequeñas Empresas de Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchas industrias de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero se asegura de agregar un ángulo centrado en las personas a cada artículo.