Wat zijn autonome agents? Jouw gids voor slimme klantenservice

Autonome agents zijn een geavanceerde vorm van AI die door middel van zelfstudie hun eigen prestaties continu verbeteren. Wat betekent dit voor de strategie van je klantenservice? Je leest het in deze gids.

AI staat nog in de kinderschoenen, maar de voordelen worden steeds duidelijker. Uit ons onderzoek rapporteert meer dan 90% van de organisaties die werken met AI een besparing in tijd en kosten. Met de opkomst van technologie zoals die van autonome agents staan we aan de vooravond van een grote sprong voorwaarts op het gebied van geautomatiseerde klantenservice.

Voordat we verder de diepte induiken, definiëren we eerst graag waar we het precies over hebben. Autonome agents zijn een geavanceerde vorm van AI. Ze kunnen vragen van klanten begrijpen en beantwoorden zonder menselijke tussenkomst. In tegenstelling tot traditionele softwareprogramma's die vooraf gedefinieerde regels volgen, kunnen autonome agents in dynamische omgevingen werken. Hierdoor zijn ze ideaal om complexe service-, sales-, commerce- en marketingtaken op te pakken. In deze gids focussen we ons op de toepassingen op het gebied van klantenservice.

We gaan nu dieper in op hoe deze zelfstandige agents werken, tot welke taken ze in staat zijn en hoe je ze kunt integreren in de klantenservice-strategie van je bedrijf.

Screenshot van het platform om uw ROI te berekenen met Agentforce.

Bereken je ROI met Agentforce.

Ontdek hoeveel tijd en geld je kunt besparen met een team van AI-aangedreven agents die zij aan zij werken met je medewerkers. Beantwoord simpelweg vier eenvoudige vragen en ontdek de mogelijkheden van Agentforce.

Hoe werken autonome agents?

Autonome agents functioneren door een combinatie van geavanceerde technologieën, waaronder machine learning, natuurlijke taalverwerking (NLP)Opent in een nieuw venster en realtime data-analyse. Hieronder lees je hoe ze werken:

  • Perceptie en dataverzameling. Autonome agents beginnen met het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen, zoals klantinteracties, transactiegeschiedenis en externe databases. Deze dataverzameling is cruciaal om de context van elke taak te begrijpen en weloverwogen beslissingen te nemen.
  • Besluitvorming. Met behulp van machine learning-algoritmen analyseren autonome agents de verzamelde data om patronen te identificeren en resultaten te voorspellen. Een autonome agent van de klantenservice kan bijvoorbeeld eerdere interacties analyseren om te bepalen wat de beste manier is om op de vraag van een klant te reageren.
  • Uitvoering van actie. Na het nemen van een beslissing voert de agent de nodige acties uit om het gewenste resultaat te bereiken. Dit kan variëren van het beantwoorden van een klantvraag, het verwerken van een verzoek tot het escaleren van een complexe kwestie naar een menselijke medewerker.
  • Leren en aanpassen. Een van de belangrijkste kenmerken van autonome agents is hun vermogen om te leren van elke interactie. Ze werken hun kennisbank voortdurend bij en verfijnen hun algoritmen om de prestaties te verbeteren. Dit stelt hen in staat om een steeds groter scala aan taken uit te voeren. (terug naar boven)

3 voorbeelden van wat autonome agents kunnen doen

We staan pas aan het begin van wat er mogelijk is met autonome agents in klantenservice. Benieuwd naar wat ze zoal kunnen? Hieronder vind je drie praktische toepassingen.

  1. Gepersonaliseerde interacties. Uit ons onderzoek blijkt dat 65% van de klanten verwacht dat bedrijven zich aanpassen aan hun behoeften. Autonome agents analyseren klantgegevens en bieden gepersonaliseerde aanbevelingen, zoals het voorstellen van producten gebaseerd op eerdere aankopen.
  2. Proactieve service. Agents kunnen anticiperen op klantbehoeften, zoals het sturen van herinneringen of informeren over potentiële problemen. Deze proactieve aanpak helpt problemen te voorkomen en verhoogt de klantloyaliteit.
  3. Multichannel ondersteuning. Autonome agents kunnen interacties multichannel beheren, onder andere via e-mail, chat, social media en telefoon. Dit zorgt voor een consistente en efficiënte service, ongeacht het kanaal dat klanten kiezen om contact op te nemen met het bedrijf. (terug naar boven)
Agentblazer-personages

Word lid van de Agentblazer-community.

Kom in contact met Agentblazers van over de hele wereld om meer te leren over AI, use cases te ontdekken, te horen van productexperts en meer. Breid je AI-expertise en je carrière uit.

Hoe kun je autonome agents opnemen in de strategie van je klantenservice

Het inzetten van autonome agents vereist zorgvuldige planning en uitvoering. Benieuwd waar je moet beginnen? Hieronder staan best practices om een succesvolle implementatie te garanderen.

  • Stel duidelijke doelen. Begin bij je doelen. Wat wil je bereiken met autonome agents? Of het nu gaat om kortere reactietijden, verbeterde klanttevredenheid of lagere operationele kosten: duidelijke doelen sturen je implementatieproces en helpen je succes te meten.
  • Evalueer je data-infrastructuur. Autonome agents zijn afhankelijk van hoogwaardige data om effectief te functioneren. Zorg voor systemen die klantinteracties, transactiegeschiedenis en andere relevante gegevens verzamelen en beheren. Schone en gestructureerde data stelt je agents in staat om accurate en relevante antwoorden te geven.
  • Kies de juiste technologie. Selecteer technologieën die aansluiten bij de behoeften en doelstellingen van je organisatie. Let op schaalbaarheid, integratiemogelijkheden en gebruiksgemak. Vergelijk leveranciers en oplossingen om de beste optie te vinden.
  • Integreer met bestaande systemen. Zorg dat je autonome agents naadloos aansluiten op je bestaande CRM, automatiseringssoftware en andere tools. Een goede integratie verbetert de informatiestroom en maakt effectievere ondersteuning mogelijk.
  • Focus op gebruikerservaring. Ontwerp je autonome agents met de eindgebruiker in gedachten. Zorg voor intuïtieve interacties en snelle, nauwkeurige antwoorden om een positieve klantervaring te garanderen. Test je agents uitgebreid om mogelijke problemen te identificeren en te verhelpen. Zo weet je zeker dat ze aan de verwachtingen van de klant voldoen.
  • Monitor en optimaliseer. Controleer regelmatig de prestaties van je autonome agents en verzamel gebruikersfeedback. Gebruik deze inzichten om je agents voortdurend te verbeteren. Zo blijven ze relevant en effectief. Bovendien kun je inspelen op veranderende klantbehoeften en de algehele prestaties van je agents te verbeteren.
  • Gebruik een plan voor menselijk toezicht. Hoewel autonome agents veel zelfstandig kunnen, is menselijke tussenkomst soms noodzakelijk. Zorg voor duidelijke richtlijnen over wanneer en hoe medewerkers moeten ingrijpen. Dit vangnet is cruciaal voor complexe of gevoelige interacties.
  • Zorg voor dataprivacy en -beveiliging. Implementeer solide maatregelen om klantdata te beschermen. Voldoen aan gegevensbeschermingsregels en regelmatige controles versterken niet alleen de beveiliging, maar ook het vertrouwen van je klanten. (terug naar boven)

Waarom zou je kiezen voor Service Cloud voor autonome agents?

Als je autonome agents wilt integreren in je klantenservicestrategie, biedt Salesforce Service Cloud unieke voordelen.

  • Slimme AI-agents. Bereik klanten 24/7 via alle kanalen. Los cases snel op met antwoorden die gebaseerd zijn op betrouwbare data.
  • Geïntegreerd platform met Data Cloud. Salesforce Service Cloud combineert AI-klantenservice, CRM en software voor het automatiseren van klantenservice in één platform. Dankzij de integratie hebben autonome agents toegang tot uitgebreide klantdata, waardoor ze gepersonaliseerde en accurate service kunnen leveren. Met Data Cloud wordt naadloze data-integratie en -beheer mogelijk, wat zorgt voor een eenduidig beeld van klantdata over alle kanalen.
  • Schaalbaarheid. Agentforce brengt de betrouwbaarheid, veiligheid en schaalbaarheid van Salesforce naar je klantenserviceactiviteiten. Met deze agentische laag binnen het Salesforce platform kun je je AI-oplossingen uitbreiden en steeds grotere hoeveelheden klantinteracties verwerken, zonder in te boeten op prestaties.
  • Aanpassingen met geavanceerde tools. Service Cloud biedt uitgebreide aanpassingsmogelijkheden om je agents af te stemmen op de specifieke behoeften van je bedrijf. Tools zoals Prompt Builder en Copilot Studio stellen je in staat om aangepaste workflows en antwoorden te ontwikkelen. Dit zorgt ervoor dat je autonome agents perfect aansluiten bij de doelstellingen van je merk- en klantenservice. Met de flexibiliteit van Apex Code en de integratiemogelijkheden van MuleSoft kun je Service Cloud verbinden met andere systemen en de functionaliteit uitbreiden.
  • Gestroomlijnde integratie en interoperabiliteit. Service Cloud biedt naadloze integratie met andere systemen en platformen. Dit stelt je in staat om een samenhangend en efficiënt ecosysteem voor klantenservice op te bouwen. Of je nu verbinding wilt maken met bestaande CRM-systemen of applicaties van derden, Service Cloud biedt de flexibiliteit en interoperabiliteit die nodig zijn om een consistente klantervaring te garanderen. (terug naar boven)

Autonome agents en de toekomst van klantenservice

Met de voortdurende ontwikkeling van technologie worden autonome agents steeds geavanceerder en beter uitgerust om complexe taken uit te voeren. Houd deze trends op het gebied van klantenservice in de gaten.

  • Verbeterde personalisatie. Toekomstige autonome agents zullen klanten nog beter begrijpen door diepgaandere inzichten te verkrijgen in hun voorkeuren en gedrag. Hiermee kunnen bedrijven volledig op maat gemaakte oplossingen bieden die de klanttevredenheid verder verhogen.
  • Verhoogde proactiviteit. Autonome agents zullen steeds vaker proactief inspelen op klantbehoeften en problemen voorkomen voordat ze zich voordoen. Deze aanpak resulteert in een meer vloeiende en betere klantervaring.
  • Bredere integratie. De integratie van autonome agents met andere technologieën, zoals het Internet of Things (IoT) en blockchain, zal leiden tot soepelere, veiligere n meer geavanceerde interacties. Deze technologieën maken het mogelijk om bredere en effectievere diensten aan te bieden, afgestemd op de specifieke behoeften van klanten.
  • Meer use cases. Autonome agents zullen hun toepassingen uitbreiden naar nieuwe gebieden zoals sales, marketing en operationele processen. Deze veelzijdigheid helpt bedrijven om processen te stroomlijnen, de productiviteit te verhogen en groei te bevorderen. (terug naar boven)