Wat zijn AI-agenten? Een volledig e-book

Misschien heb je te maken met een toename in het aantal cases, maar is je team dun bezet. Of misschien zou je graag 24/7-support willen bieden, maar is het door krappe budgetten lastig om 24 uur per dag personeel in te zetten. Of misschien sta je onder druk om de reactietijden te verkorten, maar verwachten klanten meer en dat alles sneller gaat. Dat is waar AI-agents zoals Agentforce om de hoek komen kijken. Laten we even de tijd nemen om erachter te komen wat AI-agents zijn, hoe ze werken en wat je kunt doen om ze succesvol in te zetten.

• Wat zijn AI-agenten?
• Hoe werken AI-agenten?
• Wat zijn de voordelen van AI-agenten?
• AI-agenten implementeren: 8 tips voor succes
• Waarom Service Cloud voor AI-agents?

Een AI-agent is een slim systeem dat zonder menselijke tussenkomst vragen van klanten kan begrijpen en beantwoorden. AI-agenten vertrouwen op machine learning en natuurlijke-taalverwerking (NLP) voor het afhandelen van een breed scala aan taken, zoals het beantwoorden van eenvoudige vragen, het oplossen van complexe problemen en zelfs multitasken. Het belangrijkste is dat AI-agenten hun eigen prestaties voortdurend kunnen verbeteren door zelfstandig te leren. Een degelijk verschil ten opzichte van traditionele AI, waarbij voor specifieke taken menselijke input nodig is. (terug naar boven)

Hier zie je hoe AI-agenten werken:

• Perceptie en het verzamelen van data. AI-agenten beginnen met het verzamelen van data uit verschillende bronnen, waaronder interacties met klanten, transactiegeschiedenissen en sociale media. Deze data is cruciaal om de details en nuances van vragen van klanten te begrijpen. Geavanceerde AI-agenten kunnen in real time data integreren en verwerken, waardoor ze over de meest actuele informatie beschikken om effectief vragen af te handelen.
• Besluitvorming. Met behulp van geavanceerde modellen voor machine learning, analyseren AI-agenten de verzamelde data om patronen te identificeren en beslissingen te nemen. Ze kunnen bijvoorbeeld de meest geschikte reactie op een klantvraag bepalen op basis van eerdere interacties en de huidige details. Dit besluitvormingsproces wordt versterkt door het vermogen van de agent om van eerdere omgevingen te leren en zijn reacties in de loop van de tijd te verfijnen.
• Uitvoering van de actie: zodra er een beslissing is genomen, kunnen AI-agenten de vereiste actie uitvoeren. Het kan gaan om het beantwoorden van een vraag van een klant, het verwerken van een verzoek of het escaleren van een complexe kwestie naar een menselijke medewerker. De uitvoering is ontworpen om gestroomlijnd en efficiënt te zijn, zodat klanten tijdig en nauwkeurig antwoord krijgen.
• Leren en aanpassen: AI-agenten leren voortdurend van elke interactie en verfijnen hun algoritmes om de nauwkeurigheid en effectiviteit te verhogen. Ze werken hun knowledge base bij en gebruiken feedback om toekomstige interacties te verbeteren. Dit vermogen om voortdurend te leren, zorgt ervoor dat AI-agenten effectief en relevant blijven, zelfs als de verwachtingen van klanten en de bedrijfsomgevingen veranderen.

Door deze mogelijkheden te combineren, kunnen AI-agenten zelfstandig een breed scala aan klantenservicetaken afhandelen, zoals het doen van productaanbevelingen, het oplossen van problemen en het aangaan van follow-upinteracties. Hierdoor komen menselijke medewerkers vrij die zich kunnen richten op complexere activiteiten met toegevoegde waarde. (terug naar boven)

De toepassing van AI-agenten in de klantenservice biedt tal van voordelen, die de manier veranderen waarop bedrijven met hun klanten omgaan en hun service operations beheren.

AI-agenten kunnen meerdere klantinteracties tegelijk afhandelen, waardoor de responstijden aanzienlijk worden verkort en de efficiëntie van klantenserviceactiviteiten toeneemt. Zo kunnen bedrijven grotere hoeveelheden vragen verwerken zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de service.

AI-agenten geven snelle en accurate antwoorden, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Ze kunnen data gebruiken om interacties te personaliseren en zo de algehele customer experience te verbeteren. Doordat ze gaandeweg leren, zijn ze op voortdurende verbetering gericht.

In tegenstelling tot de meeste menselijke medewerkers, zijn AI-agenten 24 uur per dag beschikbaar, zodat vragen van klanten direct worden beantwoord, ongeacht tijdzones of kantooruren. Deze voortdurende beschikbaarheid helpt bedrijven aan de verwachtingen van klanten te voldoen door self service te bieden en zo de klantloyaliteit te verbeteren.

AI-agenten kunnen eenvoudig worden opgeschaald om grotere hoeveelheden klantinteracties af te handelen, waardoor ze ideaal zijn voor bedrijven die willen groeien, zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit. Als het aantal cases toeneemt, kunnen AI-agenten eenvoudig worden aangepast om de extra belasting aan te kunnen, waardoor een consistente en betrouwbare support wordt gegarandeerd.

AI-agenten genereren waardevolle data over interacties, voorkeuren en gedrag van klanten. Bedrijven kunnen deze data gebruiken om inzicht te krijgen in de behoeften en trends van klanten, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen en hun serviceaanbod kunnen verbeteren.

AI-agenten geven consistente en nauwkeurige antwoorden op vragen van klanten, waardoor de kans op fouten afneemt en klanten betrouwbare informatie ontvangen. Deze consistentie helpt bij het opbouwen van vertrouwen in het merk.

AI-agents bieden tal van voordelen, waaronder verbeterde productiviteit, lagere kosten, betere besluitvorming en een betere customer experience. Uit onderzoek van McKinsey is gebleken dat "meer dan 72% van de onderzochte bedrijven al AI-oplossingen inzet en een groeiende interesse heeft in generatieve AI. Gezien dit resultaat, is het niet verrassend om te zien dat bedrijven grensverleggende technologieën als agents in hun planningsprocessen en toekomstige AI-routekaarten beginnen op te nemen."

Door gebruik te maken van deze geavanceerde AI-oplossingen, blijven bedrijven aan kop en stimuleren ze innovatie voor klantbetrokkenheid. (terug naar boven)

Als je je voorbereidt op het inzetten van AI-agenten, is hier een aantal best practices waarmee je rekening moet houden:

1. Stel duidelijke doelen. Begin met het definiëren van wat je met AI-agenten wilt bereiken. Of het nu gaat om het verkorten van reactietijden, het verbeteren van de klanttevredenheid of het verlagen van operationele kosten: duidelijke doelen geven je implementatieproces richting en helpen je met het meten van succes.
2. Beoordeel en bereid je data voor. AI-agenten zijn afhankelijk van hoogwaardige data om effectief te kunnen functioneren. Zorg voor robuuste systemen voor het verzamelen en het beheren van data. Denk hierbij aan data over klantinteracties, transactiegeschiedenissen en andere relevante informatie. Zuivere en gestructureerde data stelt je AI-agenten in staat om nauwkeurige en relevante antwoorden te geven.
3. Kies het juiste type AI-agent. Kies het type AI-agent dat het beste bij je behoeften past. Als je bijvoorbeeld een agent nodig hebt om routinematige vragen van klanten af te handelen, kan een reactieve agent volstaan. Overweeg voor complexere taken een doelgerichte of lerende agent die zich aan veranderende behoeften van de klant aanpast en geavanceerdere support biedt.
4. Integreer met bestaande systemen. Zorg dat je AI-agenten naadloos zijn geïntegreerd met je bestaande CRM en andere klantenservicetools. Deze integratie zorgt voor een soepele informatiestroom en verbetert de mogelijkheden van je AI-agenten, zodat ze toegang tot relevante gegevens krijgen en effectievere support bieden.
5. Focus op de gebruikerservaring. Ontwerp je AI-agenten met de eindgebruiker in gedachten. Zorg voor intuïtieve interacties en tijdige, nauwkeurige antwoorden, zodat je een positieve customer experience biedt. Test je AI-agenten grondig om mogelijke problemen op te sporen en aan te pakken voordat je ze inzet, zodat ze aan de verwachtingen van de klant voldoen.
6. Monitor en optimaliseer. Controleer regelmatig de prestaties van je AI-agenten en verzamel feedback van gebruikers. Gebruik deze informatie om je AI-agenten voortdurend te verbeteren, zodat ze effectief en relevant blijven. Deze voortdurende optimalisatie helpt je om je aan veranderende klantbehoeften aan te passen en de algehele prestaties van je AI-agenten te verbeteren.
7. Maak een plan voor menselijk toezicht. Hoewel AI-agenten veel taken zelfstandig kunnen uitvoeren, is het belangrijk om een plan te hebben voor menselijke tussenkomst, wanneer dat nodig is. Zorg dat er duidelijke richtlijnen zijn voor wanneer en hoe menselijke medewerkers moeten ingrijpen, zodat er een vangnet voor complexere of gevoeligere interacties is.
8. Waarborg de privacy en beveiliging van gegevens. Implementeer robuuste maatregelen voor de privacy en beveiliging van gegevens om klantgegevens te beschermen die door je AI-agenten worden verwerkt. Dit houdt ook in dat we voldoen aan de regelgeving voor gegevensbescherming en dat we regelmatig beveiligingscontroles uitvoeren om gevoelige gegevens te beschermen en het vertrouwen van de klant te behouden. (terug naar boven)

Als je AI-agents wilt integreren in je klantenservicestrategie, kan Salesforce Service Cloud je helpen. Dat werkt zo:

• Slimme AI-agenten. Betrek klanten 24/7 zelfstandig via kanalen met mensachtige interacties en los cases snel op door elk antwoord op betrouwbare data te baseren.
• Geïntegreerd platform met Data Cloud. Salesforce Service Cloud biedt een geïntegreerd platform dat klantenservice-AI, CRM en automatiseringstools combineert. Deze integratie zorgt ervoor dat je AI-agents toegang tot uitgebreide en actuele klantdata hebben, zodat ze nauwkeurigere en persoonlijkere service kunnen verlenen. De opname van Data Cloud maakt een gestroomlijnde data-integratie en -beheer mogelijk, waardoor een eenduidig beeld van klantdata via alle kanalen ontstaat.
• Schaalbaarheid met de Salesforce Platform. Service Cloud is gebaseerd op de Salesforce Platform, die het vertrouwen, de veiligheid en de schaalbaarheid van Salesforce naar je klantenserviceactiviteiten brengt. Met dit platform kun je je AI-oplossingen opschalen en steeds grotere hoeveelheden klantinteracties verwerken, zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties.
• Aanpassingen met geavanceerde tools. Service Cloudbiedt uitgebreide aanpassingsmogelijkheden om je AI-agents op je specifieke bedrijfsbehoeften af te stemmen. Tools zoals Prompt Builder en Copilot Studio stellen je in staat om aangepaste workflows en antwoorden te creëren, zodat je AI-agents aansluiten bij je merk en klantenservicedoelstellingen. Met de flexibiliteit van Apex Code en de integratiemogelijkheden van MuleSoftkun je Service Cloud verbinden met andere systemen en de functionaliteit uitbreiden om aan je vereisten te voldoen.
• Gestroomlijnde integratie en interoperabiliteit. De open architectuur van Service Cloud biedt een gestroomlijnde integratie met andere systemen en platformen, zodat je een samenhangend en efficiënt ecosysteem voor klantenservice kunt bouwen. Of je nu moet integreren met bestaande CRM-systemen of applicaties van derden, Service Cloud biedt de flexibiliteit en interoperabiliteit die nodig zijn om een naadloze klantervaring te creëren.

AI-agenten bieden persoonlijke support op schaal, wat een grote sprong voorwaarts is voor serviceorganisaties. Bedrijven die deze technologie omarmen, zijn goed gepositioneerd om kosten te besparen en tegelijkertijd aan de eisen van moderne klanten in een concurrerende wereldmarkt te voldoen. (terug naar boven)