Wat zijn AI-agents? Ontdek er alles over in deze gids

Stel je voor: de afdeling klantenservice heeft te maken met een toename in het aantal tickets, maar het team is onderbezet. Of misschien wil je als bedrijf graag 24/7-support bieden, maar door krappe budgetten is het lastig om 24 uur per dag personeel in te zetten. Staat je team onder druk om de reactietijden te verkorten? In al deze scenario's bieden AI-agents, zoals Agentforce, de hulp die je nodig hebt. In dit e-book leggen we uit wat AI-agents zijn, hoe ze werken en wat je kunt doen om ze succesvol in te zetten.

• Wat zijn AI-agents?
• Hoe werken AI-agent?
• Wat zijn de voordelen van AI-agent??
• AI-agents implementeren: 8 tips voor succes
• Waarom Service Cloud voor AI-agents?

Een AI-agent is een slim systeem dat zonder menselijke tussenkomst vragen van klanten kan begrijpen en beantwoorden. AI-agents gebruiken machine learning en natuurlijke-taalverwerking (NLP) om uiteenlopende taken af te handelen, van het beantwoorden van eenvoudige vragen tot het oplossen van complexe problemen. Ze kunnen zelfs multitasken! Het belangrijkste kenmerk is dat AI-agents zelflerend zijn; ze verbeteren voortdurend hun prestaties. Dit onderscheidt ze van traditionele AI, die menselijke begeleiding nodig heeft voor het uitvoeren van specifieke taken.

(terug naar boven)

Benieuwd hoe AI-agents werken? Hieronder leggen we het stap voor stap uit:

• Waarneming en dataverzameling. Om te beginnen verzamelen AI-agents data uit verschillende bronnen, zoals interacties met klanten, transactiehistorie en social media. Deze data is cruciaal om de details en nuances van klantverzoeken te begrijpen. Geavanceerde AI-agents kunnen realtime data integreren en verwerken, waardoor ze altijd over de meest actuele informatie beschikken om vragen effectief af te handelen.
• Besluitvorming. Met behulp van geavanceerde machine learning-modellen analyseren AI-agents de verzamelde data om patronen te identificeren en beslissingen te nemen. Ze bepalen bijvoorbeeld de meest geschikte reactie op een klantvraag door de huidige context te combineren met eerdere interacties. Dit besluitvormingsproces wordt versterkt door de capaciteit van de agent om van eerdere ervaringen te leren en zijn reacties in de loop van de tijd te verfijnen.
• Uitvoering van de actie. Zodra er een beslissing genomen is, kunnen AI-agents de benodigde actie uitvoeren. Dit kan gaan om het beantwoorden van een klantvraag, het verwerken van een verzoek of het doorgeven van een complex vraagstuk aan een klantenservicemedewerker. De uitvoering verloopt efficiënt, zodat klanten tijdig en nauwkeurig antwoord krijgen.
• Leren en aanpassen. AI-agents leren voortdurend van elke interactie en verfijnen hun algoritmes om de nauwkeurigheid en effectiviteit te verhogen. Ze werken hun knowledge base bij en gebruiken feedback om toekomstige interacties te verbeteren. Deze vaardigheid om voortdurend te leren, zorgt ervoor dat AI-agents effectief en relevant blijven, zelfs als klantverwachtingen of de bedrijfsomgeving veranderen.

Door deze mogelijkheden te combineren, kunnen AI-agents zelfstandig een groot aantal klantenservicetaken afhandelen, zoals productaanbevelingen, probleemoplossing en follow-upinteracties. Dit geeft medewerkers meer tijd om zich op complexere taken te richten. (terug naar boven)

Ontdek de talloze voordelen van het inzetten van AI-agents binnen je klantenservice-afdeling en hoe deze agents je interacties met klanten en je serviceverlening verbeteren.

AI-agents kunnen meerdere klantinteracties tegelijk afhandelen, waardoor de responstijden aanzienlijk worden verkort en je klantenserviceactiviteiten efficiënter worden. Zo kunnen bedrijven grotere hoeveelheden vragen verwerken zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de service.

AI-agents geven snelle en accurate antwoorden, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Door data te gebruiken om interacties te personaliseren, verbeteren ze de algehele customer experience. Doordat ze continu leren, worden ze steeds accurater.

In tegenstelling tot de meeste menselijke medewerkers, zijn AI-agents 24 uur per dag beschikbaar. Zo worden vragen van klanten direct beantwoord, ongeacht tijdzones of kantooruren. Deze beschikbaarheid en selfservice-optie helpt bedrijven te voldoen aan hoge klantverwachtingen en klantloyaliteit te stimuleren.

AI-agents kunnen eenvoudig worden opgeschaald om grotere hoeveelheden klantinteracties af te handelen. Dit is ideaal voor bedrijven die willen groeien zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit. Neemt het aantal tickets toe? Dan kunnen AI-agents extra werk verzetten, zodat een consistente en betrouwbare klantenservice is gegarandeerd.

AI-agents genereren waardevolle data over klantinteracties, -voorkeuren en -gedrag. Bedrijven kunnen deze data gebruiken om inzicht te krijgen in de klantbehoeften, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen en hun service kunnen verbeteren.

AI-agents geven consistente en nauwkeurige antwoorden op vragen van klanten, waardoor de kans op fouten afneemt en klanten betrouwbare informatie ontvangen. Deze consistentie helpt bij het opbouwen en vergroten van merkvertrouwen.

AI-agents bieden diverse voordelen, waaronder verbeterde productiviteit, lagere kosten, betere besluitvorming en een verbeterde customer experience. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat meer dan 72% van de bedrijven AI-oplossingen inzet en een groeiende interesse heeft in generatieve AI. Het is dus niet verrassend dat bedrijven grensverleggende technologieën als AI-agents opnemen in hun roadmap.

Door deze geavanceerde AI-oplossingen in te zetten, blijven bedrijven voorop lopen op het gebied van innovatie en klantbetrokkenheid. (terug naar boven)

Wil jij aan de slag met het inzetten van AI-agents? Lees dan zeker deze praktische tips hieronder.

1. Stel duidelijke doelen. Begin met het bepalen van wat je met AI-agents wilt bereiken. Of het nu gaat om kortere reactietijden, hogere klanttevredenheid of lagere operationele kosten: duidelijke doelen geven richting aan je implementatieproces en zorgen ervoor dat je succes meetbaar is.
2. Beoordeel en bereid je data voor. AI-agents zijn afhankelijk van hoogwaardige data om effectief te functioneren. Zorg voor een betrouwbaar platform voor het verzamelen en beheren van data, zoals data van klantinteracties, transactiehistorie en andere relevante informatie. Schone en gestructureerde data stelt AI-agents in staat om nauwkeurige en relevante reacties te geven.
3. Kies het juiste type AI-agent. Kies het type AI-agent dat het beste bij jouw bedrijfsbehoeften past. Heb je bijvoorbeeld een agent nodig om routinematige vragen van klanten af te handelen, dan kan een reactieve agent volstaan. Voor complexere taken overweeg je een doelgerichte of zelflerende agent die zich aanpast aan de veranderende behoeften van de klant en meer geavanceerde support biedt.
4. Integreer met bestaande systemen. Zorg dat je AI-agents naadloos zijn geïntegreerd met je bestaande CRM-systeem en andere klantenservicetools. Deze integratie zorgt ervoor dat AI-agents toegang hebben tot relevante data, zodat ze effectievere ondersteuning kunnen bieden.
5. Focus op de gebruikerservaring. Ontwerp je AI-agents met de eindgebruiker in gedachten. Zorg voor intuïtieve interacties en tijdige, nauwkeurige antwoorden, zodat je een positieve customer experience biedt. Test je AI-agents grondig om mogelijke problemen op te sporen en op te lossen voordat je ze inzet.
6. Monitor en optimaliseer. Controleer regelmatig de prestaties van je AI-agents en verzamel feedback van gebruikers. Gebruik deze informatie om je AI-agents voortdurend te verbeteren, zodat ze effectief en relevant blijven. Door continue optimalisatie kun je inspelen op veranderende klantbehoeften en de prestaties van je AI-agents verbeteren.
7. Maak een plan voor menselijke controle. Hoewel AI-agents veel taken zelfstandig kunnen uitvoeren, is het belangrijk om een plan te hebben voor menselijke tussenkomst. Zorg dat er duidelijke richtlijnen zijn over hoe medewerkers moeten ingrijpen als dat nodig is, zodat er een vangnet is voor complexere interacties of delicate kwesties.
8. Waarborg privacy- en databeveiliging. Neem gedegen dataprivacy- en beveiligingsmaatregelen om de data, die door je AI-agents worden verwerkt, te beschermen. Dit omvat ook het naleven van de regelgeving rondom gegevensbescherming en het uitvoeren van regelmatige beveiligingscontroles.beveiligingscontroles uitvoeren om gevoelige gegevens te beschermen en het vertrouwen van de klant te behouden. (terug naar boven)

Als je AI-agents wilt integreren in je klantenservicestrategie, kan Salesforce Service Cloud je helpen. Dat werkt zo:

• Slimme AI-agents. Verhoog de customer engagement 24/7 op een menselijke manier via verschillende kanalen en los cases snel op met antwoorden gebaseerd op betrouwbare data.
• Geïntegreerd platform met Data Cloud. Salesforce Service Cloud biedt een geïntegreerd platform dat klantenservice-AI, CRM en automatiseringstools combineert. Deze integratie zorgt ervoor dat je AI-agents toegang hebben tot uitgebreide en actuele klantdata. Zo kun je nauwkeuriger en persoonlijker service verlenen. Met de toevoeging van Data Cloud wordt data-integratie en -beheer gestroomlijnd, wat resulteert in een eenduidig klantbeeld op alle kanalen.
• Schaalbaarheid met het Salesforce Platform. Service Cloud is gebouwd op het Salesforce Platform dat je klantenservice verrijkt met de betrouwbaarheid, veiligheid en schaalbaarheid van Salesforce. Met dit platform kun je je AI-oplossingen opschalen en steeds grotere hoeveelheden klantinteracties verwerken zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties.
• Aanpassingen met geavanceerde tools. Service Cloud biedt uitgebreide aanpassingsmogelijkheden om je AI-agents af te stemmen op je specifieke bedrijfsbehoeften. Met tools als Prompt Builder en Copilot Studio kun je workflows en reacties op maat creëren, zodat je AI-agents aansluiten bij je merk en klantenservice-doelen. Dankzij de flexibiliteit van Apex Code en de integratiemogelijkheden van MuleSoft kun je Service Cloud koppelen aan andere systemen en de functionaliteiten uitbreiden om aan jouw eisen te voldoen.
• Gestroomlijnde integratie en interoperabiliteit. De open architectuur van Service Cloud biedt een gestroomlijnde integratie met andere systemen en platformen, zodat je een samenhangend en efficiënt klantenservice-ecosysteem kunt bouwen. Of je nu met bestaande CRM-systemen of met applicaties van derden wilt integreren: Service Cloud biedt de nodige flexibiliteit en interoperabiliteit voor een soepele customer experience.

Kortom, AI-agents bieden persoonlijke, schaalbare support. Dit kan een grote ontwikkeling zijn voor servicegerichte bedrijven. Met de inzet van deze technologie bespaar je tijd en kosten. Bovendien kun je voldoen aan de alsmaar hogere klantverwachtingen in een competitieve, internationale markt.