Virtuele agents zijn software die kunstmatige intelligentie en machine learning gebruikt om mensen te helpen. Ze kunnen taken uitvoeren, communiceren met gebruikers en beslissingen nemen met weinig of geen menselijke hulp.
Justin Lafferty, hoofdredacteur
Tot voor kort waren virtuele agents vervelende voor klanten om mee om te gaan en spraken ze liever een agent van vlees en bloed. Virtuele agents waren beperkt in hun kennis, niet behulpzaam in hun antwoorden en leidden er vaak toe dat mensen gefrustreerd "MEDEWERKER" in de telefoon schreeuwden. Maar dat is aan het veranderen. Met de intrede van agentic AI kunnen virtuele agents nu de support bieden die klanten verwachten – en sommige kunnen in de loop van de tijd zelfs verbeteren.
De dagen dat eenvoudige chatbots vragen van klanten beantwoordden met informatie die iemand waarschijnlijk zelf kon vinden, liggen nu achter ons. Tegenwoordig kunnen virtuele agents jouw vertrouwde klantgegevens gebruiken om gepersonaliseerde, behulpzame antwoorden te geven die niet robotachtig en afstandelijk aanvoelen.
Eenvoudige chatbots kunnen je misschien niet de status van je bestelling vertellen, maar virtuele agents kunnen klanten autonoom laten weten dat hun bestelling onderweg is, waarna ze een trackingnummer en updates krijgen.
Dus wat kunnen dit soort AI-aangedreven agents voor je bedrijf betekenen? We definiëren wat een virtuele agent is, welke voordelen ze bieden en nemen een aantal mooie gebruiksscenario's door.
Het volgende komt aan bod:
Een virtuele agent is een programma dat kunstmatige intelligentie (AI) gebruikt om vragen te beantwoorden en updates op een vriendelijke manier te leveren; en om processen te automatiseren. Virtuele agents zijn onder meer chatbots, copiloten en autonome agents. Ze worden vaak gebruikt om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden, routinetaken uit te voeren en werk te automatiseren dat voor mensen veel langer zou duren om handmatig te doen.
Hoewel virtuele agents het misschien doen lijken alsof er iemand aan de andere kant van het scherm zit die vragen onmiddellijk beantwoordt, is het in feite natuurlijke taalverwerking (NLP) en AI die werkt in een conversationele gebruikersinterface.
Sommige virtuele agents (zoals chatbots) kunnen vooraf opgezette regels gebruiken, maar sommige hebben misschien een geavanceerder redeneervermogen, mogelijk gemaakt door grote taalmodellen (LLM's). Het zijn AI-aangedreven softwaretoepassingen die zijn ontworpen om met mensen te communiceren, meestal door klantenservice of ondersteuning te bieden.
Virtuele agents kunnen basisinteracties voor ondersteuning automatiseren, zoals het aanbieden van openingstijden of het invullen van antwoorden uit jouw knowledge base, zodat je menselijke agents niet verzanden in eenvoudige verzoeken. Ze kunnen een overzicht geven van serviceverzoeken, de urgentie van problemen beoordelen en complexere issues naar je klantenserviceteam sturen.
Hier volgt een overzicht van hoe een paar belangrijke versies van virtuele agents werken:
Chatbots, enkele van de meest voorkomende virtuele agents, gebruiken een beslissingsboomstroom om antwoorden te geven. Dit komt meestal in de vorm van het laten kiezen van de klant uit een reeks vooraf bepaalde opties, in plaats van vragen te stellen in hun eigen woorden. Hoewel dit geweldig is voor eenvoudige informatie, helpt het niet als iemand meer dan een basisvraag heeft.
Modernere AI-chatbots gebruiken echter LLM's in plaats van een beslisboomstructuur, waardoor ze gedetailleerdere en relevantere antwoorden kunnen geven. Er zijn veel verschillen tussen AI-agents en chatbots. Eén daarvan is de manier waarop chatbots vooraf gescripte antwoorden gebruiken om basisvragen af te handelen, terwijl AI-agents geavanceerde intelligentie gebruiken om gepersonaliseerde, aangepaste ondersteuning te bieden voor complexere behoeften.
Digitale assistenten verbeteren de klantervaring door directe, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden via alle kanalen. Dankzij AI begrijpen ze natuurlijke taal, anticiperen ze op behoeften en leveren ze in realtime oplossingen, wat dag en nacht naadloze interacties garandeert.
In tegenstelling tot traditionele chatbots zijn digitale assistenten dynamisch en contextbewust. Ze kunnen complexe workflows aan, integreren met back-endsystemen en verbeteren continu door middel van machine learning, waardoor ze een slimmere, effectievere oplossing zijn voor moderne bedrijven.
Copilots zitten een stapje hoger, in termen van complexiteit, dan chatbots. Waar chatbots eenvoudige vragen aankunnen, is een copilot meer een intelligente assistent. Copilots kunnen leren van interacties en in de loop van de tijd nuttiger worden. In plaats van alleen te reageren op vragen, kan een AI-copiloot proactief acties voorstellen, inzichten geven en zelfs taken automatiseren.
AI-copilots worden vaak geïntegreerd met andere systemen en kunnen gegevens analyseren om inzichten te verschaffen en voorspellingen te doen, die verder gaan dan het eenvoudige vraag-en-antwoordformat van chatbots. Om deze reden zijn copilots meestal meer een intern hulpmiddel dat wordt gebruikt door werknemers van een bedrijf, in plaats van een technologie waarmee klanten zouden communiceren.
Autonome agents, het nieuwste type virtuele agents, doen het werk van chatbots en copilots, maar zonder menselijke tussenkomst. Ze halen bedrijfsgegevens uit verschillende plaatsen, zoals klantgesprekken, eerdere transacties en externe databases.
Met behulp van machine learning-algoritmen analyseren ze deze gegevens om patronen te vinden en te voorspellen wat er waarschijnlijk gaat gebeuren. Ze gebruiken deze inzichten om beslissingen te nemen die aansluiten bij de doelen die je hebt gesteld, en helpen jou en je team autonoom om je beter te concentreren op je klanten.
Zodra een beslissing is genomen, voeren autonome agenten de vereiste acties uit. Met elke cyclus blijven ze hun kennisbank bijwerken en hun besluitvormingsalgoritmen verbeteren om in de loop van de tijd beter te presteren.
Wil je het zelf proberen? Onderaan ujew scherm kun je communiceren met Agentforce, de agentic laag van het Salesforce-platform.
Virtuele agents en AI-agents lijken misschien uitwisselbare termen, maar ze werken anders. Virtuele agents zijn tools die menselijke interacties simuleren, terwijl AI-agents een bredere categorie programma's en applicaties zijn die een omgeving waarnemen, beslissingen nemen en autonoom handelen om doelen te bereiken.
Een virtuele agent is doorgaans gebaseerd op regels en volgt vooraf gedefinieerde scripts of workflows. Het kan eenvoudige, voorspelbare taken aan en biedt standaardantwoorden op basis van specifieke trefwoorden of invoer. Ze zijn geweldig voor eenvoudige klantenservicetaken, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen of het begeleiden van gebruikers bij basisprocessen. Maar ze worstelen vaak met complexe of genuanceerde vragen en leren of verbeteren niet in de loop van de tijd.
Ter vergelijking: AI-agents gebruiken LLM's om de context te begrijpen, beslissingen te nemen en complexere problemen te escaleren naar menselijke agents.
Sommige virtuele agents (zoals chatbots) kunnen vooraf gedefinieerde regels gebruiken, maar sommige kunnen ook geavanceerder redeneren via LLM's. In zo'n geval kan een virtuele agent een LLM gebruiken om zijn NLP-mogelijkheden aan te drijven, maar kan hij mogelijk niet autonoom actie ondernemen. Het kan bijvoorbeeld mogelijk zijn om de link naar een formulier weer te geven waarmee een klant een bestelling bij kan werken, maar de virtuele agent kan de bestelling niet autonoom bijwerken.
Een AI-agent kan klantgericht zijn, maar uiteindelijk voert hij taken uit namens de klant zonder hun inbreng of inmenging. AI-agents kunnen in de loop van de tijd leren en behulpzamer worden.
Virtuele agents kunnen je serviceteam bijvoorbeeld helpen om 24 uur per dag vragen van klanten te beantwoorden. Met Agentforcegebruiken virtuele agents de vertrouwde klantgegevens van een bedrijf om cases op te lossen en een gepersonaliseerde ervaring te bieden, waardoor het veel minder robotachtig aanvoelt.
Virtuele agents kunnen ook een boost geven aan je verkopers. Agentforce Sales Development Representatives beantwoorden autonoom productvragen, behandelen bezwaren van klanten en boeken vergaderingen voor verkopers. Alle antwoorden zijn gebaseerd op klantgegevens, zodat elke interactie aanvoelt als op maat gemaakt voor de klant, en niet als een standaardgesprek. Je kunt zelf bepalen hoe vaak, via welke kanalen en wanneer virtuele agents klanten betrekken voordat je cases overdraagt aan je verkopers.
Laat je inspireren door deze out of the box en op maat gemaakte AI use cases.
Chatbots beheren klantinteracties via een beslissingsboom, met vooraf geselecteerde opties, terwijl virtuele agents verder kunnen gaan dan vooraf geschreven antwoorden en meer te weten kunnen komen over de context achter het verzoek. In tegenstelling tot chatbots kunnen virtuele agents in de loop van de tijd leren en zich aanpassen aan je behoeften en voorkeuren.
Beschouw een virtuele agent als ergens tussen chatbots en AI-agents, of autonome agents. Modernere chatbots kunnen echter ook LLM's gebruiken in plaats van programmering in beslissingsboomstijl, wat zorgt voor meer flexibiliteit en relevantere antwoorden.
Hoewel de eindgebruiker virtuele agents kan zien in de vorm van chatbots of AI-agents, zijn er onder de motorkap een paar verschillende soorten virtuele agents om over te weten. Hier is een blik op hoe ze verschillen.
End-to-end-oplossingen zijn het complete pakket voor bedrijven en bieden hulp vanaf de installatie tot integratie en verder. Aanbieders van end-to-end oplossingen virtuele agents begeleiden je bij de installatie en het onderhoud, evenals de integratie in de applicaties en workflows die je teams elke dag gebruiken.
Op zoek naar een eenvoudigere toegang tot de wereld van virtuele agents? SaaS-platforms bieden nu virtuele agents met low-code en no-code oplossingen, waardoor het voor bedrijven gemakkelijker dan ooit is om te implementeren en te beheren. Deze tools zijn ontworpen voor bedrijven die niet over het technische personeel of de middelen beschikken om zich te wijden aan het bouwen en onderhouden van deze technologie, en bieden een toegankelijke manier om de klantenondersteuning te verbeteren.
Virtuele agents nemen ook de vorm aan van schaalbare pro-ontwikkelingstools, voor bedrijven die niet het volledige scala aan ondersteuning nodig hebben. Deze platforms zijn geweldig voor bedrijven die al over zo'n ondersteuningssysteem beschikken, met ontwikkelaars die de implementatie kunnen beheren.
Er zijn ook virtuele agentplatforms die een aanvulling vormen op je huidige tech-stack en het beste werken met wat je nu hebt. Dit kan een chatbot of AI-agent zijn die rechtstreeks is ingebouwd in de CRM-software (Customer Relationship Management) die jouw team dagelijks gebruikt.
Steeds meer bedrijven wenden zich tot virtuele agents om de activiteit van werknemers te stimuleren. We hebben gemerkt dat virtuele agents (zoals Agentforce) veel opleveren voor bedrijven, waarbij virtuele agents werken als aanvulling op hun werknemers. Merken die deze technologie gebruiken, zien een rendement op hun investering van maar liefst 213%, wat aantoont dat virtuele agents je kunnen helpen je bedrijf naar een hoger niveau te tillen.
Wat zijn enkele van de belangrijkste voordelen van het gebruik van virtuele agents?
Virtuele agents die met je personeel werken, stellen je bedrijf in staat meer gedaan te krijgen en leggen de focus waar het hoort: op jouw klanten.
Hier is een overzicht van enkele belangrijke kenmerken van virtuele agents die je bedrijf kunnen helpen:
Ontdek hoe je ondersteunende AI-ervaringen kunt maken en implementeren om problemen sneller op te lossen en slimmer te werken.
Nu je meer weet over wat virtuele agents zijn en wat ze doen, gaan we eens kijken hoe ze specifieke teams in jouw bedrijf kunnen helpen.
Hoewel virtuele agents je verkopers kunnen helpen leads sneller door de pipeline te verplaatsen, kunnen ze je personeel ook helpen hun vaardigheden te verbeteren. Met Agentforcekunnen je verkopers bijvoorbeeld oefenen met pitchen, omgaan met bezwaren en onderhandelen. Agentforce biedt realistische scenario's die zijn afgestemd op verschillende soorten deals, individuele werknemersdoelen en je bedrijfsstrategieën.
Het is alsof je voor de wedstrijddag oefent. U krijgt consistente, nauwkeurige feedback over de sterke punten en verbeterpunten van verkopers, evenals duidelijke stappen die ze kunnen nemen om deals vooruit te helpen.
Met Agentforce die je serviceteam helpen, kun je klanten op elk kanaal en op elk moment betrekken. Vroeger, als er 's nachts een vraag over de klantenservice binnenkwam, moest de klant wachten tot je bedrijf de volgende ochtend openging.
Nu kunnen virtuele agents die vragen afhandelen en je servicemedewerkers klaarstomen voor succes. Je kunt binnen enkele minuten een virtuele agent aan de slag zetten met vooraf gebouwde sjablonen, of deze snel aanpassen met tools met weinig code.
Agentforce kunnen het leven van jouw e-commerce-team makkelijker maken door shoppers gepersonaliseerde productaanbevelingen te bieden. Hoewel niet iedereen zich een echte personal shopper kan veroorloven, kan je virtuele agent klanten het gevoel geven dat ze vips zijn.
Met gesprekken rechtstreeks in je webwinkel of de favoriete berichten-app van de klant (zoals WhatsApp), kunnen virtuele agents klanten helpen producten te vinden en sneller aankopen te doen.
Uw marketingbudget kan verder gaan met Agentforce, waarmee campagnes van begin tot eind kunnen worden gemaakt en geoptimaliseerd. Virtuele agents kunnen op maat gemaakte, relevante campagnes voor jouw klanten opzetten op basis van hun voorkeuren en geschiedenis.
Met Agentforcekunnen marketeers virtuele agents gebruiken om te helpen bij het genereren van campagnebriefings, doelgroepsegmenten en klantreizen. Virtuele agents kunnen ook generatieve AI gebruiken om relevante content voor je publiek te creëren en de prestaties voortdurend te analyseren aan de hand van je belangrijkste prestatie-indicatoren, zodat ze proactief aanbevelingen kunnen doen.
Virtuele agents kunnen een broodnodige boost geven aan je werknemers en je bedrijf. In plaats van ze te laten verzanden in taken met een lage waarde, biedt Agentforce betere, meer persoonlijke zorg voor je klanten en maakt het je bedrijf efficiënter.
Agentforce helpt bedrijven overal en altijd te reageren op vragen. In plaats van te vertrouwen op eenvoudige chatbots die gedateerd en nutteloos aanvoelen, kun je deze AI-technologie gebruiken om dichter bij je klanten te komen en de service te leveren die ze gewend zijn.
Justin Lafferty is een schrijver en redacteur gevestigd in Las Vegas en coacht momenteel schrijvers als Senior Editor bij Salesforce. Hij heeft bijgedragen aan Adweek, de Las Vegas Review-Journal, de San Diego Union-Tribune, de East Bay Times en nog veel meer verkooppunten.
Bekijk in onze bibliotheek hoe je agenten kunt bouwen.
Werk samen met Professional Services experts om snel agenten te bouwen en waarde te genereren.
Laat ons weten wat je zakelijke behoeften zijn, dan helpen wij je antwoorden te vinden.
