10 dingen die je met Salesforce kunt doen

Wat we verrassend vaak te horen krijgen, is het volgende: “O ja, Salesforce. Dat ken ik wel! Salesforce doet…” En dan weten ze het niet meer. Vaak kennen mensen ons wel van naam, maar weten ze niet precies wat we doen.

“Jullie doen toch iets voor verkopers?” Zeker weten! We doen iets voor sales, marketeers, klantenservicemedewerkers, het MKB, de overheid, de financiële sector… En eigenlijk nog veel meer.

Maar wat is dat ‘iets’ dan precies?

Dat iets is een toonaangevend CRM (Customer Relationship Management) platform in de cloud. Toonaangevend platform of niet, daarmee ben je er natuurlijk nog niet. Bij ons staat CRM altijd centraal, maar we doen daaromheen nog veel meer. En dat is waarschijnlijk precies de reden waarom we steeds dat ‘iets’ te horen krijgen: de meeste mensen weten wel dat we meer dan alleen CRM aanbieden, maar niet wat dat ‘meer’ dan inhoudt.

We noemen onszelf een ‘platform voor klantsucces’. Voor ons houdt dat ‘iets’ in dat we onze klanten helpen met hun klantcontact op een totaal andere manier dan ze gewend zijn. Allemaal met als uitgangspunt dat ze hun klanten vervolgens een uitzonderlijke ervaring rijker kunnen maken. Dat is al een tikje concreter, maar nog steeds een beetje vaag. Om het verder te versimpelen: wij brengen bedrijven, overheden en instellingen dichter bij hun klanten.

De klant op het juiste moment, via het juiste kanaal benaderen

Binnen praktisch elk bedrijf zijn er in de loop van de tijd op afdelingsniveau technologiesilo’s ontstaan. Dat is op zich een normaal gegeven omdat elke afdeling zijn eigen specifieke software heeft waarmee gewerkt wordt. Maar deze silo’s zorgen ervoor dat klantdata vaak niet gekoppeld zijn en daardoor kan het voorkomen dat een serviceafdeling niet op de hoogte is van bijvoorbeeld eerdere aankopen van een klant. Of dat de informatie over deze klant uit meerdere systemen opgevraagd moet worden en de medewerkers daardoor met meerdere consoles moeten werken om enigszins het overzicht te kunnen houden. Doordat deze databases niet, of niet goed gekoppeld zijn, zal de klant daar uiteindelijk in negatieve zin mee geconfronteerd worden. Bijvoorbeeld omdat deze iedere keer NAW-gegevens moet opgeven of omdat er geen overzicht van eerdere contactmomenten is. Dat kan de relatie met je klant schaden, terwijl juist een goede customer experience zo belangrijk is voor een bedrijf.

Uit ons Salesforce State of the Connected Customer (nieuwste rapport) blijkt dat maar liefst 84% van de ondervraagde klanten zegt dat de ervaring die een bedrijf ze biedt net zo belangrijk is als zijn producten en diensten. Het is dus niet alleen belangrijk wat je ze verkoopt, ook de manier waarop je aan ze verkoopt, hoe je ze bereikt, op welk moment etc. Als je dit niet op orde hebt zal dat de customer lifecycle behoorlijk kunnen verkorten.

Eén totaalbeeld van de klant

Om aan de groeiende verwachtingen die klanten aan je stellen te kunnen voldoen is het belangrijk dat al je afdelingen een eenduidig klantbeeld hebben. Maar hoe doe je dat als er meerdere datasilo’s in je onderneming aanwezig zijn? Dat lijkt bij voorbaat ingewikkeld maar dat hoeft het niet te zijn. Met Salesforce Customer 360 worden alle technologie- en datasilo’s gekoppeld zodat al je werknemers – in marketing, sales, commerce, service, IT en meer . – over een eenduidig, 360-graden klantbeeld beschikken. Één compleet beeld van iedere klant, waardoor de tijd die nodig is om een klantprobleem op te lossen aanzienlijk verkort wordt, onduidelijke communicatie wordt voorkomen en iedere interactie op elk touchpoint snel gepersonaliseerd kan worden. En dat zijn nog maar een paar voorbeelden. Hieronder volgen 10 Salesforce-toepassingen om een nog betere band met jouw klanten op te bouwen.

Tien toepassingen waardoor je dichter bij je klant kunt zijn

De punten uit het originele blog zijn nog prima. Alleen bij punt 1 de linkst updaten:

1. Je voordeel doen met een compleet, geïntegreerd 360-graden klantbeeld

Met Salesforce Customer 360 komen alle klantinteracties in één centraal systeem terecht, waardoor een compleet klantbeeld ontstaat. Als een klant contact opneemt met je bedrijf, zie je welk product hij heeft, wanneer hij dat heeft gekocht, waarom hij de vorige keer heeft gebeld en nog veel meer. Denk je eens in hoe prettig dat telefoontje voor de klant verloopt: die hoeft namelijk niet nog een keer uit te leggen waarvoor hij belt.

En met de komst van Customer 360 Truth kunnen bedrijven de identiteit van de klant controleren en zorgen dat ze aan alle wet- en regelgeving op het gebied van klantgegevens voldoen. Als bedrijf kun je je klanten dus volledig gepersonaliseerde informatie sturen, terwijl hun privacy en persoonsgegevens bij jou veilig en in goede handen zijn.

2. Nieuwe hoogwaardige salesleads genereren

Wil je sneller meer verkopen? Met Salesforce kun je gerichte communicatie sturen naar mensen die sterk op je huidige klanten lijken. Salesforce analyseert de data van je huidige en eerdere klanten en maakt op basis daarvan klantprofielen aan. Zo weet je dus meteen welke potentiële klanten je moet benaderen.

3. Aan de verwachtingen van je klanten voldoen, nog voordat zij weten wat ze van je verwachten

Het hele idee van kunstmatige intelligentie wil nog weleens voor benauwde gezichten zorgen, maar in feite kun je AI met het grootste gemak in elk bedrijf invoeren. Einstein is de Artificial Intelligence-oplossing van Salesforce en is in elk onderdeel van ons platform geïntegreerd. Met Einstein werk je automatisch een stuk slimmer en kun je bijvoorbeeld beter voorspellen wat je klanten nodig hebben, zoals een nieuw product of verlenging van een abonnement, voordat ze zich dat zelf realiseren. Als je je klanten op dat moment benadert, is de kans groot dat ze aangenaam verrast zijn.

4. Spraaktechnologie voor zakelijke beslissingen inzetten

Spraaktechnologie werd tot nu toe vooral thuis gebruikt, maar daar brengt het nieuwe Einstein Voice Skills verandering in. Salesforce heeft Einstein in Alexa, de spraakassistent van Amazon, geïntegreerd. Ons CRM bevat nu dus ook krachtige spraaktechnologie.

Maar wat betekent dat voor jouw bedrijf? Om een voorbeeld te geven: Einstein Voice haalt de belangrijkste woorden uit een gesprek of transcriptie en draagt zelf de meest voor de hand liggende volgende stap aan. Dat scheelt je servicemedewerkers aardig wat tijd

5. Snel, gemakkelijk én op een leuke manier zelf apps bouwen

Bij bedrijven gaat tegenwoordig veel online. Medewerkers die onderweg snel even op hun telefoon kijken om de boel in de gaten te houden, het beeld komt je vast niet onbekend voor. In dat geval kun je je vast ook voorstellen hoeveel efficiënter dat allemaal zou kunnen gaan wanneer ze gebruik kunnen maken van speciale apps, afgestemd op hun behoeften.

Met Salesforce Lightning Platform en Heroku kunnen bedrijven zelf snel een app bouwen, zonder of vrijwel zonder code. Een dure developer inhuren is dus niet nodig. Bovendien blijken apps die op Salesforce Platform zijn gebouwd ook bij de medewerkers zelf in de smaak te vallen: ze vinden ze prettiger werken, zijn productiever en kunnen hun klanten op ieder moment op hun wenken bedienen. Onze Trailblazers weten daar alles van.

6. Een online community voor klanten opzetten

Voor het opzetten van een online community heb je de juiste balans tussen een AI-chatbot en menselijke interactie nodig. Met Salesforce Community Cloud is dat heel eenvoudig. Hiermee creëer je één punt waar klanten terechtkunnen voor antwoord op al hun vragen, producten kunnen bespreken en ideeën kunnen uitwisselen.

Je bouwt op die manier niet alleen een community rond je producten en diensten op, maar maakt daarmee ook de medewerkers van je klantenservice vrij voor de afhandeling van meer complexe zaken. En wil je weten wat er bij je klanten leeft, dan hoef je alleen maar hun bijdragen aan je forum door te nemen.

7. Persoonlijke en onderscheidende service met behulp van automatisering leveren

Volgens het nieuwste Salesforce-rapport ‘State of the Connected Customer‘ verwacht 75% van de klanten dat bedrijven nieuwe technologieën inzetten om hen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Van grote merken worden tegenwoordig persoonlijke klantenservice en een volledig gepersonaliseerde customer journey verwacht, vergelijkbaar met wat je vroeger van een kleiner bedrijf kon verwachten. Salesforce maakt dat mogelijk met behulp van automatisering, data-analyse, interactieve systemen, journey-planning en AI. Allemaal zonder dat er een IT-team aan te pas komt.

8. Impact maken, ongeacht de grootte van je bedrijf

Wat hierboven over grote ondernemingen werd gezegd, geldt ook voor het MKB. Tegenwoordig wordt er ook van kleine en middelgrote bedrijven verwacht dat ze technologie gebruiken die het hun klanten makkelijker maakt.

Hoe groot of klein je bedrijf ook is, met Salesforce heb je het allerbelangrijkste concurrentievoordeel binnen handbereik: tevreden klanten die op hun wenken worden bediend. Groeiende MKB-bedrijven plukken daar al de vruchten van: 54% heeft nu een snellere of betere klantenservice en 37% genereert meer leads.

9. Afscheid nemen van de gedeelde klantenservice-inbox

Met een geïntegreerd CRM handel je alle vragen van klanten binnen no time af, omdat je altijd alle gegevens bij de hand hebt. Het doorspitten van de inbox van de klantenservice of het doornemen van een ellenlange e-mailwisseling is daarmee voorgoed verleden tijd. Een selfservicesite ontlast niet alleen je klantenserviceteam, maar is ook ideaal voor klanten die liever zelf het antwoord op hun vraag opzoeken. En omdat je tegelijkertijd meer inzicht in je klanten krijgt, wordt opschalen alleen maar makkelijker.

10. Voortdurend bijleren

De vierde industriële revolutie leidt tot een compleet andere manier van werken en leven, wat allerlei nieuwe mogelijkheden met zich meebrengt. Het online opleidingsplatfom van Salesforce, Trailhead, is bedoeld om je op een leuke manier aan nieuwe kennis en vaardigheden te helpen. Trailhead is inmiddels zo populair dat er een complete community met Trailblazers is ontstaan: mensen die elkaar helpen, vragen beantwoorden en over de hele wereld bijeenkomsten organiseren.

Dichter bij je klanten staan

Had ik al gezegd dat het onmogelijk is om alles in één blog te omschrijven? Wat we nog wel graag even willen noemen, is dat alle mogelijkheden die Salesforce biedt maar één doel hebben: bedrijven en klanten dichter bij elkaar brengen.