Zes stappen om rendement uit je IT-investering te halen

Als ondernemer steek je waarschijnlijk aardig wat tijd in het uitzoeken van investeringen in nieuwe technologie die de moeite waard zijn – en al helemaal in tijden van crisis.

Maar heb je de knoop eenmaal doorgehakt, dan is de kans groot dat je daarna bij lange na niet dezelfde hoeveel tijd steekt in het optimaliseren van het rendement van je investering. Dat kan je veel geld kosten. Als je eerst een planning maakt en alvast het een en ander in de steigers zet, kan dat het verschil betekenen tussen een fiks rendement en de vraag waarom je eigenlijk voor die investering hebt gekozen.

Hieronder vind je zes stappen om je IT-investering een kansrijke start te geven en de meerwaarde ervan in kaart te brengen – twee zaken waar mijn team bij Salesforce, Business Value Services (BVS), onze klanten geregeld mee helpt. Deze stappen zijn gebaseerd op onze beproefde methoden om je IT-investeringen optimaal te benutten, ongeacht hoe groot je bedrijf is, hoelang het al bestaat en in welk sector je actief bent.

1. Gebruikmaken van ons V2MOM-framework

Op welke manier draagt de beoogde nieuwe IT-technologie bij aan de toekomst van je bedrijf? Als je dat nog niet helemaal helder hebt, kun je het best eerst een team van managers, partners en eindgebruikers opzetten om een gezamenlijke visie uit te werken.

Voor die visie moeten vervolgens afzonderlijke bedrijfsdoelen en beoogde bedrijfsresultaten worden geformuleerd, bijvoorbeeld sneller klanten binnenhalen of de omzet uit je abonnementen verhogen. Als je dit overslaat, heb je geen leidraad voor de keuze voor een bepaalde technologie. Met duidelijk geformuleerde doelen en resultaten is het een stuk eenvoudiger om je oog op de bal te houden.

We raden hiervoor het zogeheten V2MOM-kader aan, dat we zelf ook altijd volgen. V2MOM staat voor vision, values, methods, obstacles and measures (visie, waardes, methoden, obstakels en maatregelen). Dit kader zorgt ervoor dat alle neuzen dezelfde kant op blijven staan, zodat iedereen naar dezelfde doelen toewerkt.

2. In kaart brengen hoe je het succes van je doelen en resultaten gaat meten

Hoe meet je wat je investering oplevert? Voor het realiseren van je visie is dit een cruciale vraag, maar lang niet iedereen neemt de tijd om die te beantwoorden.

Hieronder staan een paar handvatten om de juiste meetgegevens te kiezen:

SMART werkt het best

De meetgegevens moeten SMART zijn, wat voor specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdsgebonden staat. Met ‘omzetgroei’ ben je er echt niet. Je moet specificeren wat die groei stimuleert, bijvoorbeeld het percentage gewonnen opportunities versus afgenomen klantverloop versus betere productcombinatie. Documenteer hoe je de gekozen meetgegevens bijhoudt en zorg dat je doelen acceptabel en realistisch zijn. Bedrijven stellen nog veel te vaak doelen die binnen de gestelde tijd gewoon niet haalbaar zijn. Daardoor is zo’n project al bij voorbaat gedoemd om te mislukken. Je kunt voor over vijf jaar best een ambitieus doel stellen, zolang de tussenliggende mijlpalen maar realistisch zijn.

L’Oreal had zich ten doel gesteld om voor alle ruim tweehonderd D2C-websites het gemiddelde aankoopbedrag te verhogen. Deze websites draaien allemaal op Commerce Cloud. Het bedrijf wilde dit doel bereiken met behulp van Einstein Product Recommendations. De websitebezoekers krijgen dan door AI aangestuurde productaanbevelingen die op hun websitegedrag of aankoopgeschiedenis gebaseerd zijn. Doordat L’Oreal langere tijd de resultaten en meetgegevens van deze strategie nauwgezet bijhield, werd duidelijk dat Einstein voor een van hun merken 15 à 20% van de omzet had gegenereerd. Verder bleek dat het gemiddelde aankoopbedrag op de websites van het bedrijf met dubbele cijfers was toegenomen.

Denk ook aan de voorspellende en historische indicatoren

Je meetgegevens moeten ook voorspellende (leading) en historische (lagging) indicatoren bevatten. Voorspellende indicatoren fungeren als waarschuwingssignaal. Je weet dus al in een vroeg stadium wat je moet bijstellen om je geformuleerde doelen te halen. Historische indicatoren laten de behaalde resultaten tot nu toe zien, zodat je weet of je op het juiste spoor zit. Dit soort indicatoren zeggen niets over de toekomst, maar hebben wel degelijk nut. Samen leveren deze twee typen indicatoren het benodigde inzicht om maximaal rendement uit je IT-investering te halen.

Momenteel worden de meeste IT-investeringen nog steeds beoordeeld op grond van historische indicatoren, zoals omzetgroei. Maar voor die beoogde omzetgroei kunnen juist voorspellende indicatoren – bijvoorbeeld het aantal actieve gebruikers per maand of het aantal binnenkomende telefoontjes rond de lancering van een nieuw product – heel nuttig zijn.

Gebruik is niet hetzelfde als meerwaarde

Veel bedrijven willen weten in hoeverre de gekozen oplossing wordt omarmd door hun personeel. Daarom houden ze cijfers over het gebruik bij, zoals het percentage gebruikers dat per maand inlogt. Uiteraard is het belangrijk dat je mensen de nieuwe technologie ook daadwerkelijk gebruiken, maar daar ben je er niet mee.

Je moet meten wat je investering oplevert, of dat nu meer omzet, minder inefficiëntie, een grotere cashflow of een hogere productiviteit is. Daarvoor kun je kiezen voor een gecombineerd meetgegeven waarin al dit soort factoren zijn verwerkt, zoals de netto contante waarde (NCW) of het rendement van je investering (ROI). Daaraan kun je meestal goed aflezen wat de meerwaarde van je investering is.

3. Een uitgangswaarde kiezen

Wanneer we voor een klant analyseren wat hun investering tot nu toe heeft opgeleverd, blijkt met enige regelmaat dat er voor de meetgegevens geen betrouwbare uitgangswaarden zijn vastgelegd. Dat maakt dit soort analyses nogal ingewikkeld. Zo’n klant kan bijvoorbeeld precies vertellen wat het percentage gewonnen opportunities voor het huidige kwartaal is, maar op de vraag wat dat percentage anderhalf jaar geleden was moeten ze het antwoord schuldig blijven. Dat is allemaal heel eenvoudig te voorkomen. Leg de uitgangswaarden vast, en ook welke meetgegevens je gaat gebruiken, hoe je die gaat berekenen, welke databronnen je gaat gebruiken, wat de meetfrequentie wordt en wie dit allemaal gaat regelen.

4. Een piramide van verantwoordelijkheden vastleggen

Wanneer je een ingrijpende verandering wilt doorvoeren, kun je niet zonder goede governance. Dus zijn ruggensteun van iemand uit het managementteam, onderlinge samenwerking, goede communicatie en effectieve besluitvorming nodig. Hiervoor heb ik al veel verschillende benaderingen gezien, maar volgens mij heeft de meest effectieve variant drie lagen:

• een stuurgroep bovenaan de piramide die de strategie uitzet en de grote lijnen in de gaten houdt

• een operationeel team (waar meestal een technische accountmanager in zit) dat eens per kwartaal bijeenkomt om de voortgang te bespreken, obstakels uit de weg te ruimen en koerswijzigingen voor te stellen

• een uitvoerend team dat de dagelijkse werkzaamheden voor zijn rekening neemt

Zo’n piramide van verantwoordelijkheden maakt agile werken mogelijk, waardoor je investering uiteindelijk sneller rendement oplevert.

5. Weten wat de versnellende en vertragende factoren zijn

Versnellende factoren zijn mensen of zaken die ervoor zorgen dat de boel snel op gang komt of dat je snel vooruitgang boekt. Meestal gaat het hier om change agents die hun invloed en energie inzetten om het project van de grond te krijgen. Maar het kan bijvoorbeeld ook om duidelijk gedefinieerde pijnpunten in een deelgebied gaan die eenvoudig op te lossen zijn. Dit soort laaghangend fruit levert snel resultaat op, en je kunt er ook lering uit trekken voor de rest van de implementatie. Als je weet bij wie je moet zijn of wat dat laaghangende fruit is, levert je investering sneller iets op. Die change agents vind je soms in je eigen organisatie. Maar zo niet, dan kun je externe experts inschakelen, zodat je visie snel vorm krijgt.

Vertragende factoren zijn mensen of zaken die het momentum ondermijnen of op een andere manier verhinderen dat je digitale oplossing rendement oplevert. Wanneer ik met klanten de planning bespreek, stel ik ze meestal de volgende vraag: “Waarom gaat dit initiatief niet van de grond komen?” Vervolgens maken we een lijstje van alle potentiële obstakels en gaan we daar proactief mee aan de slag. Als je bijvoorbeeld bang bent dat je mensen niet met je IT-oplossing gaan werken, kun je een uitgebreide training opzetten en experts op het gebied van verandermanagement inschakelen.

6. Uitvoeren, monitoren en bijstellen

Weet je wat je bedrijfsdoelen, meetgegevens en uitgangswaarden zijn? En heb je een team samengesteld dat alles in banen gaat leiden? Dan is het nu tijd om concreet aan de slag te gaan. Deze stap draait om het uitvoeren van je plan en het verzamelen van alle relevante data om te kunnen beoordelen hoe dat uitpakt. Blijf vooral scherp op de signalen die uit je metingen naar voren komen. Als de voorspellende indicatoren op toekomstige problemen wijzen of als de KPI’s achterblijven bij de verwachtingen, is het zaak om alle stakeholders te informeren en direct de oorzaak van het probleem aan te pakken.

Een van onze grote klanten kwam erachter dat de verkopers netjes hun opportunities in Salesforce invoerden wanneer ze een deal gingen sluiten, maar de rest van hun verkoopactiviteiten en ook hun belangrijkste contacten in Excel en PowerPoint bijhielden. Je kunt je dus wel voorstellen dat al die handige automatiserings-, AI- en samenwerkingsmogelijkheden van Customer 360 bepaald niet optimaal werden benut. Dit soort problemen komen niet boven water als je alleen het gebruik van je oplossing meet. De les die je hieruit kunt trekken, is dat je ook de prestaties moet monitoren en iets moet bijstellen als die achterblijven bij de verwachtingen.

Slimme IT-investeringen zijn essentieel voor je succes op de lange termijn, vooral nu de economie tegenzit. Maar wil je echt profijt hebben van je investering, dan moet je een goede planning maken, de gekozen aanpak gedisciplineerd uitvoeren en voortdurend verbeteringen doorvoeren.