Snel meer klantenservicecases afhandelen met automatisering

Ook als het druk is bij de klantenservice, wil niemand langer dan een paar minuten in de wacht staan. Door routinetaken en processen te automatiseren kunnen medewerkers van de klantenservice zoveel mogelijk klanten helpen. Zij kunnen zich weer volledig richten op de klant en diens behoeften, zonder daarbij allerlei aantekeningen te hoeven maken of naar informatie te zoeken.

In dit blog bekijken we hoe serviceteams hun ondersteuning snel kunnen opschalen met behulp van automatisering.

1. Doe meer via selfservicekanalen

Selfservice verlicht de werklast van medewerkers wanneer het drukker is dan normaal. Volgens Gartner gebruikt 70% van alle klanten selfservicekanalen om problemen op te lossen, maar slaagt slechts 9% van hen hier ook daadwerkelijk in.

Automatisering kan dan uitkomst bieden. Kunstmatige intelligentie (AI) analyseert zoekgedrag en maakt inzichtelijk naar welke vragen het meest wordt gezocht in een helpcentrum of kennisdatabase. Als de meest klanten op zoek zijn naar informatie omtrent het coronavirus, kun je hen dus direct de gewenste informatie aanbieden.

Verder gaan ook chatbots en automatisering erg goed samen. Klanten worden in contact gebracht met een chatbot voor directe ondersteuning of veelgestelde vragen. Als voor een case toch persoonlijk contact nodig blijkt te zijn, verzamelt de chatbot eerst de klantgegevens voor de medewerker. Die beschikt dan direct over alle benodigde informatie om de case snel af te handelen, zonder dat de klant informatie hoeft te herhalen.

Sun Basket, een maaltijdbezorgservice op abonnementsbasis met organische en duurzame ingrediënten, verwerkt de plotselinge toename van het aantal klanten en bestellingen met Einstein Bots. “We gebruiken automatisering en selfservice om de vragen van onze klanten snel te beantwoorden en de toenemende vraag naar ondersteuning aan te kunnen”, vertelt Brett Frazer, hoofd Customer Service. “Het heeft voor onze medewerkers in belangrijke mate bijgedragen aan een soepele overgang naar het werken vanuit huis.”

Selfservice gaat een stap verder als je chatbots koppelt aan je kennisdatabase.

Bekijk in de onderstaande video hoe je chatbots koppelt aan kennisartikelen voor betere selfservice:

2. Automatiseer de caseclassificatie

Een meerderheid van alle klantenservicemanagers (56%) is al op zoek naar manieren om AI te gebruiken, zo blijkt uit het State of Service-rapport. Zeker in tijden van crisis is het gebruik van AI ideaal voor caseclassificatie.

Predictive intelligence geeft suggesties voor veldwaarden of vult deze in op basis van historische klantgegevens. De algoritmen leren voorspellingen doen, waardoor medewerkers minder tijd kwijt zijn aan het scrollen door selectielijsten en het zoeken naar de juiste datawaarden. Cases worden zo automatisch geclassificeerd op basis van historie en trends. Ze komen ook altijd terecht bij de medewerker die daarvoor het meest geschikt is. Dit verkort de wachttijd en resulteert in snellere oplossingen.

connectRN, een on-demand uitzendbureau voor de gezondheidszorg, ontwikkelt elke dag nieuwe regels om cases toe te wijzen op basis van onderwerpregels in e-mails en om sms-berichten automatisch te beantwoorden met Mercury SMS. “Hierdoor kan mijn team zich concentreren op de ondersteuning van onze verpleegkundigen en faciliteiten”, zegt Julie ODonnell, Team Lead for Customer Success. “Medewerkers hoeven niet steeds op zoek naar informatie, cases door te verwijzen of irrelevante bijzaken door te spitten.”

Meer informatie over de configuratie van geautomatiseerde caseclassificatie vind je in deze Trailhead-instructies voor Einstein Case Classification.

3. Verbeter de afhandeltijd van cases met macro’s

Zodra cases zijn toegewezen, kun je er met een enkele muisklik automatisch macro’s op toepassen.

Een macro is een verzameling instructies die met je serviceoplossing communiceert om een taak te voltooien. Met macro’s kun je veelvoorkomende instructiereeksen (zoals een notitie toevoegen, een e-mail sturen of een case sluiten) of specifieke stappen (zoals een lening of een terugbetaling aanvragen) automatiseren. Als je voor het eerst macro’s maakt, kun je het beste prioriteit geven aan een of twee eenvoudig te automatiseren processen die het belangrijkst zijn voor je klanten of die het meest worden uitgevoerd door je medewerkers. Begin klein en voeg langzaam maar zeker meer macro’s toe. Lees dit Help-artikel over macro’s uit de community voor gedetailleerde instructies om macro’s te configureren en beheren.

In deze video laten we je zien hoe je macro’s toevoegt aan je platformapplicaties en hoe je ze maakt en uitvoert. In de video wordt ook uitgelegd hoe je macro’s voor meerdere cases tegelijk kunt gebruiken. Zo bespaar je ontzettend veel tijd.

Automatiseer nu, zodat je later tijd bespaart

Dankzij automatisering kan je waardevolle team complexere cases afhandelen en meer persoonlijke aandacht besteden aan klanten. Medewerkers zijn veel minder kwijt aan steeds weer dezelfde vragen en klanten staan niet meer eindeloos in de wacht.

Meer weten over de laatste trends in service? Download ons State of Service-rapport en ontdek hoe serviceleiders van over de hele wereld de transformatie bijblijven.