B2B- vs. B2C-e-commerce: Wat is het verschil eigenlijk?

B2B-e-commerce was altijd erg eenvoudig. Bedrijven ontwikkelden een website en wachtten totdat de klanten op kwamen dagen. Maar die manier van werken is hetzelfde lot beschoren als videobanden en antwoordapparaten. Niet meer van deze tijd!

E-commerce wordt tegenwoordig gekenmerkt door:

• Dag en nacht optimale betrokkenheid;

• Communicatie op maat;

• Een klantervaring via meerdere kanalen.

Bedrijven leunen niet meer achterover, maar zoeken proactief contact met klanten, op hun favoriete plekken. Dit is de B2C-wereld: altijd en overal bereikbaar en benaderbaar zijn.

De wereld van B2B-e-commerce roept nog steeds beelden op van een stoffige website en eindeloos wachten op klanten, maar daar komt steeds meer verandering in. De B2B-klanten van vandaag zijn even digitaal onderlegd als B2C-klanten en ze verwachten dezelfde uitzonderlijke service. Het verschil in service tussen B2B- en B2C-e-commerce neemt steeds verder af.

Laten we de verschillen tussen B2B- en B2C-e-commerce eens onder de loep nemen en een paar manieren bedenken waarop B2B-organisaties de ervaring met e-commerce kunnen verbeteren.

Wat is het verschil tussen B2B- en B2C-e-commerce?

B2B staat voor ‘business to business’ en B2C voor ‘business to consumer’. B2B-e-commerce maakt gebruik van online platforms om producten en diensten aan andere bedrijven te verkopen. Bij B2C-e-commerce richten bedrijven zich op consumenten. Een bedrijf dat kantoormeubelen, software of papier aan andere bedrijven verkoopt, is een voorbeeld van een B2B-bedrijf.

B2B-e-commerce is vaak wat ingewikkelder dan B2C-e-commerce. Je moet meer onderzoek doen, je inkoop is meer op behoeften gebaseerd en marketing heeft minder invloed op de aankopen. Veel B2B-klanten werken met strikte parameters voor hun aankopen. Dit betekent dat factoren die traditioneel tot meer omzet leiden, zoals add-ons, niet dezelfde impact hebben. Voor B2B-organisaties loonde het voorheen niet de moeite om de customer journey te optimaliseren, maar dit verandert in het huidige digitale tijdperk.

Waarom is B2B-e-commerce complexer dan B2C-e-commerce?

We zetten een aantal redenen voor je op een rij waarom B2B-e-commerce complexer is dan B2C:

• B2B-klanten moeten met meerdere afdelingen overleggen, terwijl B2C-consumenten alleen met zichzelf rekening hoeven te houden;

• B2B-kopers zijn gericht op de lange termijn. Hierdoor steken ze meer tijd in onderzoek en het vinden van de beste informatie. B2C-klanten doen vaker impulsieve of door hun emoties gestuurde aankopen;

• De aankopen van B2B-klanten zijn duur, waardoor elk foutje onder een vergrootglas komt te liggen. Fouten in de goedkopere aankopen van B2C-klanten hebben veel minder impact;

• B2B-klanten doen vaak herhaalde aankopen. Organisaties moeten dus rekening houden met deze klanten op de lange termijn. B2C-consumenten doen vaak maar één keer een aankoop;

• Omdat B2B-klanten aankoopbeslissingen voor het hele bedrijf nemen, hebben ze minder speling dan B2C-klanten.

4 tips om je e-commerce platform voor B2B te verbeteren en klanten een ervaring op B2C-niveau te bieden

B2B-e-commerce is dan misschien wel iets ingewikkelder met andere klantbehoeften, toch verwachten deze klanten service op hetzelfde niveau. Personalisering zorgde voor een doorbraak bij B2C en dat kan ook bij B2B het geval zijn.

Het is cruciaal om persoonlijke relaties op te bouwen, vooral tijdens de aankoopcyclus. Volgens het Salesforce State of the Connected Customer rapport verwacht 78% van de zakelijke kopers dat leveranciers een persoonlijke aanpak hebben.

B2B-organisaties moeten optimaal rendement halen uit elk contactmoment met hun doelgroep, zich onderscheiden van concurrenten en de nadruk op hun merk leggen. Dit zijn een paar manieren waarop bedrijven hun B2B e-commerce-ervaring een boost kunnen geven:

1. Een consistente ervaring via meerdere kanalen creëren. De slimme consument van vandaag verwacht een moeiteloze overgang tussen de verschillende contactmethoden. Hetzelfde geldt voor zakelijke kopers: 85% geeft aan van leveranciers te verwachten dat ze gekoppelde processen hebben en dat de interacties op elkaar aansluiten, ongeacht de afdeling waarmee ze te maken hebben. Bij een gelijke ervaring via meerdere kanalen wint iedereen. Klanten kunnen via alle kanalen contact opnemen en bedrijven hebben een schat aan gegevens waarmee ze meer inzicht in hun klanten krijgen.
2. Sta dag en nacht voor je klanten klaar. Omdat B2B grote bestellingen en ingewikkelde processen kent, is het belangrijk om tijdens elke fase van het traject effectieve klantenservice te bieden. Je kunt voor 24/7 klantenservice met een chatbot werken. Verder is de kans groot dat B2B-klanten al aardig wat onderzoek hebben gedaan voordat ze leveranciers benaderen (nog een verschil tussen B2B en B2C). Het is dus slim om veelgestelde vragen aan je site toe te voegen.
3. Controleer het betaalproces. Hoewel het belangrijk is om dag en nacht voor klanten klaar te staan, is het even belangrijk om klanten de kans te geven zichzelf te helpen. Bestellen met één klik of zelfs een abonnement kan een positief effect op de klanttevredenheid hebben. In de B2C markt zijn efficiënte betalingsprocessen belangrijke onderscheidende factoren om omzet en loyaliteit te stimuleren. Uit het  State of Commerce-rapport blijkt dat bijna alle B2C-verkopers nu al uitgestelde betaling aanbieden (‘koop nu, betaal later’). Ook binnen de B2B-markt wordt dit komende jaren steeds meer verwacht. Ga je internationaal? Onderzoek dan wat de beste betaalmethoden zijn voor jouw doelmarkt.
4. Bied informatieve content. Omdat B2B-e-commerceaankopen minder emotioneel gestuurd zijn dan bij B2C, is het belangrijk om gedetailleerde informatie over producten en diensten te geven. Bedrijven kunnen veelgestelde vragen, community forums, videodemo’s, live chat en meer implementeren. Een ander verschil tussen B2B en B2C is dat B2B-klanten verwachten dat verkopers de bedrijfstak door en door kennen en altijd een antwoord hebben op moeilijke vragen.

Hoe ziet de toekomst van B2B-e-commerce eruit?

B2B-klanten van vandaag hebben hogere verwachtingen, dus zullen B2B-organisaties zich moeten ontwikkelen om hieraan te voldoen. Dit is een kans voor B2B-bedrijven om flexibeler te werken, sneller te reageren en meer verbonden te worden. Het is ook een kans om te groeien.