Een kort overzicht van inbound sales en inbound marketing

Ook in dit internettijdperk is de telefoon nog steeds een onmisbaar hulpmiddel. Daarmee kunnen bedrijven contact opnemen met potentiële klanten, en wat net zo belangrijk is: potentiële klanten ook met hen. Dit laatste noemen we inbound sales.

Klanten die jouw bellen zijn goud waard, deze vorm van communicatie (inbound sales) biedt uitstekende kansen om meer te verkopen of de klanten tevreden te houden (nurturen), maar die kun je alleen ten volle benutten als je het proces erachter goed begrijpt. Klanten verwachten namelijk direct een deskundig antwoord op hun vragen. Hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze dat antwoord ook daadwerkelijk geven?

Wat is inbound marketing?

Inbound marketing is een strategie waarbij een bedrijf potentiële klanten probeert te trekken via SEO-gerichte online content (blogs, whitepapers, etc.) en activiteit op social media. Dit leidt tot inboundsales-telefoontjes: telefoontjes naar je bedrijf op initiatief van een potentiële klant.

Prospects pakken om een aantal redenen de telefoon: omdat ze informatie over een product of service willen, omdat ze een algemene vraag over het bedrijf hebben of omdat ze iets willen kopen. Inboundsales-telefoontjes zijn het tegenovergestelde van outboundsales-telefoontjes, waarbij verkopers zelf prospects bellen met de bedoeling om ze iets te verkopen.

De telefonische variant van outbound marketing is er in twee soorten: cold calling (ongevraagd contact om omzet te genereren) en warm calling (naar leads met wie al eerder een vorm van contact is geweest). Dat het resultaat wisselend is, spreekt voor zich.

Inbound marketing daarentegen is juist een perfecte manier om aan gekwalificeerde leads te komen. Prospects tonen immers al actief interesse in wat het bedrijf te bieden heeft. Elk inboundsales-telefoontje is een reële kans om iets te verkopen, of anders op z’n minst een positieve indruk van je bedrijf achter te laten. Het is dan ook essentieel om zo’n telefoontje optimaal te benutten.

Voorbereiding op inboundsales-telefoontjes en de rol van CRM

Wanneer je zelf een prospect belt, ga je ervan uit dat die mogelijk interesse heeft in wat je bedrijf te bieden heeft. Het mooie van inbound telefoontjes is dat je dat al zeker weet.

Wanneer je je met inbound sales bezighoudt, bestaat je werk uit uitzoeken wat potentiële kopers nodig hebben, waar ze tegenaan lopen en welke doelen ze voor ogen hebben. Dat bereik je door te weten wat je buyer persona’s zijn en informatie over je huidige prospects te verzamelen.

Daarbij komen CRM en marketingautomatisering om de hoek kijken. Wanneer je de activiteit van je prospects bijhoudt, kun je het gesprek afstemmen op hun interesses en ze proactief de informatie geven die ze nodig hebben om tot aankoop over te gaan.

Wanneer leads iets doen met content, leidt dat tot een digitaal profiel: een overzicht van alle vormen van interactie met wat je online hebt staan. Voorbeelden zijn bekeken webpagina’s, interactie met de content zelf en persoonlijke informatie die ze hebben achtergelaten.

Zo’n digitaal profiel heb je absoluut nodig om te weten hoe je beller het huidige punt in je customer journey heeft bereikt.

Inboundsales-gesprekken: wat ga ik zeggen?

Doordat je prospect actief heeft gereageerd op je inbound marketing, heb je als het goed is al een schat aan informatie verzameld. Dus wat voor probleem ze ook hebben, jij hebt de oplossing. Maar hoe pak je dit aan?

• Maak een handboek voor binnenkomende telefoontjes, met daarin de meest gestelde vragen. Dit is een goede manier om nieuwe collega’s sneller in te werken. Het handboek kun je gaandeweg aanvullen. Het is ook het overwegen waard om een algemeen belscript voor binnenkomende telefoontjes te maken.

• Zet er vragen in waarmee je kunt bepalen hoe serieus de interesse van je prospect is en of je bedrijf ook echt iets voor deze prospect kan betekenen. Wat was de aanleiding om een oplossing voor probleem X te zoeken? Hebt u een budget in gedachten? Is er iets wat u tegenhoudt om een beslissing te nemen?

• Zorg dat je je product door en door kent. Wanneer je je lead kunt voorzien van nauwkeurige productinformatie, ben je verzekerd van zijn aandacht. Elke verkoper moet zelfverzekerd informatie over je producten kunnen geven, zonder gehakkel en zonder in algemeenheden te vervallen.

• Bedenk van tevoren welke bezwaren je kunt verwachten en hoe je die kunt wegnemen. Laat je van je invoelende kant zien (“ik begrijp hoe u zich voelt”), zorg dat je het probleem helder hebt, kom met een oplossing en vraag om instemming (“Denkt u ook dat dit een goede oplossing zou kunnen zijn?”)

• Vraag je lead tijdens het eerste gesprek om zijn of haar e-mailadres en zet dat in het CRM-systeem voor je follow-up. Zo zorg je ervoor dat je lead je niet vergeet.

• Luister goed. Klanten moeten het gevoel hebben dat je begrijpt waar ze mee zitten. Noteer de pijnpunten die de klant noemt en reageer op een manier waaruit blijkt dat je meeleeft (“Ik begrijp heel goed dat -x- een probleem is” of “Zo te horen is -x- heel belangrijk. Kunt u me daar iets meer over vertellen?”).
• Zet je notities altijd in je CRM, voor het geval je ze later nog eens nodig hebt. Ze zijn trouwens ook handig om ideeën voor cross-selling op te doen.

Inboundsales-gesprekken naar een hoger niveau: wanneer verkopen en wanneer nurturen

Helaas kwalificeert een inboundsales-gesprek een prospect niet automatisch als ‘klaar om te kopen’. Leads zijn pas klaar om te kopen als ze aan een aantal criteria voldoen: hun organisatie valt in de juiste categorie, heeft de juiste omvang en zit op de juiste plek, en de contactpersoon heeft de juiste functie en bevoegdheden om aankopen te doen en heeft expliciet interesse getoond in je oplossing.

Er is niet één universele definitie: mogelijk gelden voor jouw bedrijf of bedrijfstak nog andere criteria. Daarom is het goed als je sales- en marketingafdeling op basis van de informatie in je CRM- en marketingautomatiseringssysteem gezamenlijk profielen opstellen voor MQL’s (Marketing-Qualified Leads) en SQL’s (Sales-Qualified Leads).

Kopen mensen die je website maar één keer bezoeken net zo vaak iets als mensen die vaker terugkomen? Zijn leads van LinkedIn eerder geneigd iets te kopen dan andere leads? Voor het antwoord op die vragen kun je waarschijnlijk het best een deskundige in de arm nemen.

Uiteraard heeft lang niet iedere beller de intentie om iets te kopen. Meestal kun je een echte prospect op de volgende manier onderscheiden van iemand die je tijd verdoet: de eerste heeft specifieke vragen, de tweede wil geen enkele informatie geven over zijn of haar eigen situatie.

Luister goed naar de toon en woordkeuze van de beller. Je kunt ook een follow-up per telefoon of mail voorstellen. Een echte prospect stemt meestal in met zo’n voorstel, in tegenstelling tot iemand die eigenlijk geen interesse heeft.

De essentie van inboundsales-gesprekken

Als een lead jou belt, betekent dat hoogstwaarschijnlijk dat die al een eindje gevorderd is in je funnel en op zijn minst enige interesse heeft in een aankoop. Hoe je dat telefoontje afhandelt, geeft meestal de doorslag om wel of niet met jou in zee te gaan. Op dit punt draait alles om informatie: als jij weet en begrijpt waarom deze lead jouw bedrijf heeft benaderd, heb je een goede uitgangspositie om een zinvol gesprek te voeren. Benut de inzichten uit social media voor je volgende inboundsales-telefoontje!

Leer ook hoe sales en marketing samenwerken voor een optimale lead nurturing tijdens de gehele customer journey.