Kijk verder dan kwantiteit: met cross-selling bouwen aan goede klantrelaties

Door cross-selling van aanvullende producten aan je klanten kun je je omzet vergroten. Maar is dat de enige reden waarom deze techniek voor bedrijven aantrekkelijk is? Cross-selling heeft zelfs diverse voordelen boven simpelweg de meerverkoop; voordelen die voor een hogere omzet kunnen zorgen lang na de eigenlijke verkoop. En aan de basis van deze voordelen ligt het verbeteren van de relatie met de klant.

Cross-selling kan een positief effect hebben op de relatie met je klanten voor zowel de korte als de lange termijn, mits je daarmee meerwaarde biedt en voor vertrouwen zorgt. In dit artikel staan we stil bij de extra voordelen van cross-selling en geven we een aantal tips om je te helpen deze voordelen te bereiken. Bovendien geven we enkele voorbeelden van cross-selling.

Voordelen van cross-selling

35% van de verkopen op Amazon is afkomstig van cross-selling. Klassieke voorbeelden van cross-selling op e-commerceplatformen zijn de suggesties ‘klanten die dit kochten, kochten ook het volgende’ die klanten tijdens het winkelen of bij het afrekenen te zien krijgen. Hiermee probeer je niet alleen een klant te overtuigen om op een of meer producten te klikken en te overwegen die te kopen – je bent tegelijk ook met die klant aan het communiceren. Enkele voordelen die je kunt behalen die verder gaan dan de verkoopkans van dat moment, zijn:

Meer conversies

Cross-selling biedt klanten meerwaarde wanneer ze een aankoop overwegen. Daarbij is de plaatsing van advertenties van belang.

Je hebt bijvoorbeeld op een e-commerceplatform een potentiële klant die overweegt een laptop te kopen. Als je deze klant in combinatie met de laptop accessoires aanbiedt, zoals een laptoptas, draadloos toetsenbord en een ergonomische externe muis, haal je hem of haar wellicht over om tot aankoop over te gaan. Op die manier converteer je een potentiële klant naar een daadwerkelijke klant door het besluitvormingsproces tijdens het cruciale afrekenmoment te beïnvloeden.

Shopify meldt dat cross-sellingtechnieken tot een 3% hogere verkoop kunnen leiden wanneer ze in het afrekenstadium worden toegepast, in plaats van alleen op productpagina’s op je e-commerceplatform.

Betere bekendheid met producten

Cross-selling kan je ook bij marketing helpen doordat het kansen biedt om specifieke producten te promoten.

Als je een verzekeringsmaatschappij bent die zojuist een levensverzekering op de markt heeft gebracht, zal een groot deel van je marketing bestaan uit cross-selling van deze polissen aan klanten die al andere verzekeringen bij je hebben gekocht of dit overwegen.

Bij deze typen cross-selling komen verkoop en marketing samen wanneer bedrijven kiezen voor een aanpak die gefocust is op de customer journey.

Hogere Customer Lifetime Value (CLV)

H.O. Maycotte van Forbes Magazine noemde de customer lifetime value (CLV) het enige cijfer dat er voor bedrijven echt toe doet. Dit cijfer voorspelt de omzet die door een specifieke klant in de loop van de tijd wordt gegenereerd.

Door cross-selling kan deze waarde toenemen, doordat er een gevoel van vertrouwen en betrouwbaarheid wordt opgebouwd: bied klanten meerwaarde in de vorm van zorgvuldig gekozen aanvullende producten en services en vergroot zo de kans dat ze bij jou blijven kopen aanzienlijk.

Producten met een hogere marge of een grotere populariteit bij klanten onder de aandacht brengen

De aandacht die je met cross-selling voor aanverwante producten genereert, hoeft zich niet te beperken tot minder bekende producten en services. Je kunt met cross-selling ook producten promoten die meer omzet genereren of producten die klanten hoogstwaarschijnlijk zullen kopen.

Hoewel je bij het plannen van een cross-sellingcampagne altijd de behoeften van de klant voor ogen moet hebben, is het heel zinvol om producten te kiezen waarvan het waarschijnlijk is dat ze gekocht worden of die meer rendement op de investeringen in marketing en verkoop opleveren.

Zo zou een klant die regelmatig bij jou in de supermarkt komt, bijvoorbeeld geneigd kunnen zijn om flessen water te kopen wanneer die bij de kassa worden aangeboden. Op gebotteld water zit meestal een flinke marge.

Grotere algehele klanttevredenheid

Een heel logisch, maar belangrijk aspect bij cross-selling is dat je klanten meerwaarde biedt en hun algehele tevredenheid vergroot. Klantenservice wordt steeds proactiever doordat bedrijven met behulp van allerlei analyses in staat zijn om sneller en eenvoudiger op behoeften van klanten te anticiperen.

Verkoopteams kunnen dit model ook gebruiken om niet alleen de Customer Lifetime Value van klanten te voorspellen, maar ook de behoeften van klanten te achterhalen en te proberen daarin met cross-selling te voorzien. Iemand die regelmatig hardloopschoenen en -kleding koopt via jouw e-commerceplatform zou bijvoorbeeld baat kunnen hebben bij een draadloze koptelefoon, of bij warme hardloopkleding aan het begin van de winter.

Tips voor cross-selling

Nu we de grote voordelen van cross-selling hebben gezien, gaan we kijken hoe je dit in de dagelijkse praktijk kunt toepassen.

• Eerder noemden we al de Customer Lifetime Value. Gebruik deze waarde om strategische cross-sellingcampagnes op te zetten. Cross-selling aan terugkerende klanten zorgt voor meer rendement op je marketing- en verkoopinvesteringen. Als je producten voor cross-selling met zorg kiest en klanten selectief benadert, stijgt de kans op toekomstige verkopen en op klanten met een hogere CLV.

• Bouw vertrouwen op met cross-selling. Cross-selling kan een geweldige mogelijkheid zijn om de relatie met klanten te onderhouden, dus wees zorgvuldig in hoe je cross-selling toepast. Probeer niet zo snel mogelijk zo veel mogelijk te verkopen, maar houd de behoeften van de klant in gedachten en bouw vertrouwen op.

• Begin waar je nu bent. Je bedrijf beschikt waarschijnlijk al over de informatie die je nodig hebt om een volledig beeld van je klantenpopulatie te krijgen en om goede producten voor cross-selling te identificeren. Wacht niet tot je in nieuwe datawarehouses kunt investeren, maar begin gewoon met het strategisch toepassen, herstructureren en ordenen van verkoopcijfers aan de hand van de gegevens die je al hebt.

Alles draait om de relatie met de klant

Cross-selling is meer dan alleen verkopen, net zoals het in een bedrijf om meer gaat dan alleen winst maken of de boel draaiend houden. Succesvolle, gezonde bedrijven creëren een band met klanten waar beide iets aan hebben.

Met cross-selling kun je de klantrelatie verder brengen dan de aanvankelijke verkoop. Het is een cruciaal moment in de customer journey waarop de beslissing wordt genomen om bij jou te blijven, of verder te kijken. Zorg dat je verstandig met deze kansen omgaat.

Gebruik datagedreven methoden met ondersteuning van een callcenter-CRM en houd steeds de behoeften en tevredenheid van de klant in gedachten. Dan heb je een veel betere kans om met cross-selling concurrenten af te weren en loyale klanten met een hogere CLV te kweken. De sleutel daarbij is het creëren van goede klantrelaties door middel van een persoonlijke benadering.