Door nieuwe technologische ontwikkelingen veranderen de verwachtingen van de consument. We zijn gewend dat we altijd alles krijgen op het moment dat we het willen. Met een on demand cultuur is de hamvraag: hoe creëer je als bedrijf een verbonden klantervaring die zorgt dat de klant loyaal blijft?
Een goede customer journey is key
Voor verbonden klantervaringen heb je een goede customer journey nodig. Een goede customer journey creëer je onder meer door apparaten als het ware met elkaar te laten praten. Wie op zijn laptop een nummer luistert via Spotify en via de app op z’n mobiel vervolgens het volgende liedje kiest, gebruikt twee apparaten die van elkaar weten welk nummer er afgespeeld wordt en dus met elkaar communiceren.
Maar apparaten zouden nog veel vaker met elkaar kunnen en moeten communiceren. Een technologische oplossing die hierbij de oplossing biedt, is het Anypoint platform van MuleSoft, het bedrijf wat vorig jaar door Salesforce werd overgenomen. Kort gezegd biedt MuleSoft een platform voor het ontwerpen, ontwikkelen en beheren van API’s en integraties. Maar hoe werkt het precies?
Integratie: hot topic én een must
Voor een standaard transactie zijn 35 technologiesystemen nodig om enkel die ene transactie te realiseren. Dat zijn 35 losse systemen, allen met hun eigen gegevens, die moeten samenwerken om de klant de juiste ervaring te bieden. Met het komen en gaan van nieuwe oplossingen en bedrijven die met legacy systemen zitten, is het geen wonder dat integratie een hot topic is. En tegelijkertijd vaak een kriem voor organisaties en hun IT-afdelingen.
Bedrijven ervaren veel moeite met het integreren van systemen. Zo gaat een vierde van het IT-budget naar integratie. Toch zijn slechts 29% van de systemen met elkaar verbonden, vaak met custom code wat breekt wanneer de organisatie snel moet veranderen om mee te komen in de Vierde Industriële Revolutie. In tijden waar agile en future-proof zijn de norm is, is dat verre van een gewenste situatie.
API’s zorgen voor de oplossing, omdat zij connectiviteit tussen verschillende systemen mogelijk maken. Het MuleSoft Anypoint Platform is een integratie platform voor SOA, SaaS en API’s. Het verbindt dus applicaties, data en apparaten, zowel on-premise als in de cloud, zoals in het Spotify voorbeeld werd geschetst.
Integratie in actie: Ahold Delhaize’s Tap to Go
MuleSoft vindt de mobiele winkelervaring opnieuw uit. Een case waarbij dat duidelijk wordt, is Ahold Delhaize’s Tap to Go: het nieuwe betaalsysteem van Albert Heijn To Go. Tijdens World Tour Amsterdam hadden bezoekers al de mogelijkheid om de gloednieuwe Tap to Go te ervaren.
Klanten kunnen met Tap to Go producten automatisch betalen door met hun telefoon te ‘tappen’ op de productcode. Zo hoeven ze niet meer in de rij voor de kassa te staan en zijn ze binnen no time de winkel weer uit.
Het doel van Ahold Delhaize was om een ervaring te creëren waarbij de winkelervaring snel en makkelijk was, maar tegelijkertijd ook een service te bieden waar klantloyaliteit van groeit. Bij Tap to Go zijn vier á vijf verschillende systemen aan elkaar gekoppeld. Door MuleSoft wordt iedere tap meteen geregistreerd en opgeslagen.
Hierdoor kunnen ook acties en persoonlijke aanbiedingen direct aan de klant worden aangeboden. Zo krijgt een Tap to Go-gebruiker iedere vijfde koffie gratis. Wanneer je je vijfde koffie koopt, wordt deze korting meteen verrekend: het systeem weet immers dat het je vijfde koffie is.
Hogere klantbetrokkenheid en meer loyaliteit
De focus ligt met MuleSoft op het personaliseren van producten en aanbiedingen. Met de oplossing is het niet alleen mogelijk om korting te krijgen op algemene producten, maar ook op je favoriete tussendoortje of lievelings-shampoo.
Dit is mede mogelijk doordat consumenten constant verbonden zijn aan slimme apparaten, en deze apparaten constant met elkaar communiceren. Zo krijgen consumenten meer gepersonaliseerde boodschappen met voor hen relevante producten.
Tap to Go is dus hét schoolvoorbeeld van gepersonaliseerde productaanbiedingen en gemak. Wanneer een gebruiker rond lunchtijd op het station langs een Albert Heijn To Go shop loopt, krijgt hij of zij een pop-up met de aanbiedingen van die dag.
Met het internet is informatie over producten vinden, nieuwe merken ontdekken en alle prijzen vergelijken allemaal binnen handbereik. Wie de klant bedient op zijn wenken, zorgt ervoor dat die klant niet op zoek hoeft te gaan naar de beste aanbiedingen, maar van te voren al weet dat supermarkt X de beste tips voor hem of haar heeft. Het gebruik van MuleSoft is dus dé manier om klanten aan je te binden en de klantloyaliteit te verhogen (en daarmee uiteindelijk je omzet).
Wil je meer weten over de ontwikkelingen MuleSoft en over integraties? Volg dan deze trail van 30 minuten. Hierin vertellen we je de basics van MuleSoft. Na het volgen van de trail kun je onder andere uitleggen wat de grootste uitdagingen zijn bij integraties opzetten.
