Als bedrijf doe je er alles aan om een klant zo lang mogelijk aan je te binden. Dit noemen we klantenbinding of customer retention. De duur van zo’n relatie is bepalend voor succes op korte- en lange termijn. Hoe lang een klantrelatie duurt wordt aangeduid met de term churn rate. Een lange relatie met je klanten betekent dus een lage churn rate en hoge klantloyaliteit. Een hoge churn rate betekent dat klanten voor korte duur bij je zijn en je voor je omzet continu op zoek moet naar nieuwe klanten. In het algemeen kun je stellen dat je gemakkelijker en tegen lagere kosten kunt verkopen aan bestaande, loyale klanten dan aan nieuwe klanten.
Wat is top of mind voor marketeers?
Inzichten in trends, prioriteiten en uitdagingen die volgens 6000 marketeers bepalend zijn voor het beroep en biljoenen uitgaande marketingboodschappen wereldwijd.
Waarom is klantretentie zo belangrijk?
Voor veel bedrijven is customer retention en de churn rate een belangrijke KPI. Het is voor een bedrijf namelijk van fundamenteel belang om bestaande klanten te behouden om succesvol te zijn op de korte- én lange termijn.
De belangrijke redenen hiervoor zijn:
In het algemeen is het veel goedkoper om bestaande klanten te behouden dan nieuwe klanten te werven. Sales- en marketingkosten wegen meestal niet op tegen de kosten voor het leveren van excellente klantenservice en investeringen in klanttevredenheid.
Het verhogen van de klantenbinding, verhoogt de kans dat klanten, trouwe, terugkerende klanten worden die je winst enorm kunnen verhogen.
Als je als bedrijf al een relatie met klanten hebt opgebouwd, gebaseerd op vertrouwen en tevredenheid met je dienst of product, dan wordt cross- en upsell veel gemakkelijker.
Tevreden klanten leiden vaak tot nieuwe klanten door aanbevelingen die ze aan familie en/of bekenden doen.
Klantenbinding is een belangrijk, meetbaar gegeven, en zou prioriteit moeten krijgen bij elk bedrijf. Laten we eerst eens kijken hoe we het kunnen meten, voordat we verschillende manieren bespreken om het te verbeteren.
Hoe meet je customer retention?
Om de customer retention rate (CTR) te berekenen kun je de volgende, simpele formule gebruiken die uitgaat van het aantal klanten dat je hebt bij de start (S) en aan het eind van de periode (E) en de nieuwe klanten die je hebt verkregen tijdens deze periode (N).
De formule: CRR = ((E-N)/S) x 100.
Astro’s voorbeeld hoe je jouw CCR berekent:
Aan het begin van de maand heb 130 klanten. In deze maand verlies je 9 klanten en krijg je er 23 bij.
Aantal klanten aan het eind van de maand = 144
Aantal klanten aan het begin van de maand = 130
In het algemeen streven bedrijven natuurlijk naar een zo hoog mogelijke klantenbinding; veel bedrijven hebben als doelstelling een retention rate boven de 85% te halen. Je weet nu hoe je de klantenbinding kunt berekenen. De volgende stap is om te bekijken hoe je de retention rate kunt verhogen met een paar gemakkelijk te implementeren strategieën.
11 manieren om de klantenbinding te verhogen
De volgende tips zijn een goed startpunt voor het verhogen van de binding met klanten en kunnen dienen als een solide basis voor een succesvolle customer retention strategie.
- Maak nieuwe klanten wegwijs
- Bepaal een realistische, haalbare roadmap
- Gebruik feedback en verbeter daarmee je zwakke punten
- Kom meer te weten over je klanten via hun customer experience
- Word persoonlijker door de inzet van social media
- Focus op segmentatie en lever je klanten de juiste content op het juiste moment
- Verstuur geautomatiseerd e-mails om inactieve gebruikers aan te moedigen actie te ondernemen
- Upselling aan bestaande klanten
- Identificeer klanten die mogelijk overstappen naar de concurrentie
- Zorg voor een gepersonaliseerd customer loyalty programma
- Creëer een referralprogramma
1. Maak nieuwe klanten wegwijs
Een belangrijke reden waarom klanten afhaken is dat ze vaak gewoonweg niet weten hoe ze het meeste uit hun aankoop kunnen halen. Tijdens het onboardingproces moet een bedrijf ervoor zorgen dat de klant zich bewust is van de belangrijkste voordelen die een product biedt.
Een van de manieren om dit te doen is door middel van gebruikerstrainingen met best practices en gestandaardiseerde workflows. Wanneer je je klanten de tools geeft om een product succesvol te gebruiken, maximaliseer je de klanttevredenheid en zullen klanten minder snel bij je weggaan.
2. Bepaal een realistische, haalbare roadmap
Wees realistisch voor wat betreft de afspraken met, en de verwachtingen van je klanten. Onderzoek en leer van de successen van andere, met jou vergelijkbare bedrijven. Neem de tijd om samen een roadmap te maken waar je nieuwe klant zich prettig bij voelt.
Je roadmap moet bestaan uit realistische mijlpalen en haalbare doelstellingen. Zorg er voor dat medewerkers, zoals bijvoorbeeld het customer success team, gemakkelijk toegang hebben tot de customer roadmap en op basis daarvan naar klanten kunnen reageren.
3. Gebruik feedback en verbeter daarmee je zwakke punten
Feedback van gebruikers is absoluut essentieel voor het verbeteren van de klantenbinding. Dit is eigenlijk logisch; de manier waarop klanten door jouw bedrijf worden behandeld, en zich daardoor gewaardeerd voelen, bepaalt of ze een trouwe klant blijven of naar een van je concurrenten gaan.
Bedrijven moeten de feedback van hun gebruikers accuraat vastleggen. Ze kunnen feedback verzamelen via een klanttevredenheidsonderzoek, een feedback button op de website, of via hun platform waardoor gebruikers in staat zijn feedback te geven terwijl ze het product gebruiken.
4. Kom meer te weten over je klanten via hun customer experience
Klantervaring– en customer journey onderzoek geeft je inzicht in hoe klanten je merk beleven. Hoe meer je erover weet, hoe beter je in staat bent om hun customer experience en customer journey te optimaliseren.
Merken zoals Aston Martin zijn in staat om een unieke en zeer persoonlijke klantervaring te creëren door hun extreem loyale klanten en excellente retentie.
5. Word persoonlijker door de inzet van social media
Wanneer er onmiddellijk gereageerd moet worden zijn sociale media het beste kanaal. Klanten verwachten tegenwoordig snelle gepersonaliseerde klantenservice en social media is het kanaal dat zich hier uitermate goed voor leent. Het is een uitstekende tool om snel potentiële serviceproblemen op te lossen of vragen te beantwoorden.
En, niet onbelangrijk, het is ook een uitstekende manier om een verbonden, uniforme customer experience te leveren.
6. Focus op segmentatie en lever je klanten de juiste content op het juiste moment
De manier waarop een bedrijf data verzamelt, groepeert en inzet, is van groot belang voor het succes dat ze ermee kunt behalen. Met een CRM-systeem kun je klanten en prospects segmenteren op basis van de manier waarop ze met je merk omgaan. Daarna kun je je marketingcampagnes op deze segmenten afstemmen en personaliseren.
Zeker als het gaat om bestaande klanten, is e-mailsegmentatie de sleutel tot het bieden van de juiste inhoud op het juiste moment. Een trouwe, bestaande klant wil geen aanbiedingen ontvangen voor een eerste aankoop. Veel bedrijven zijn succesvol met het nurturen van bestaande klanten met e-mailcampagnes op basis van gesegmenteerde klant- en prospectgegevens.
7. Verstuur geautomatiseerd e-mails om inactieve gebruikers aan te moedigen actie te ondernemen
Om je retentie te verhogen moet je er voor proberen te zorgen dat klanten zo actief mogelijk zijn. Wanneer een klant voor een langere tijd inactief is, kun je via je CRM-systeem een geautomatiseerde e-mail laten versturen om deze klant aan te zetten tot actie.
Een voorbeeld hiervan is dat je bijhoudt hoe gebruikers met je product omgaan en daaruit opmaakt dat ze maar een klein aantal functies gebruiken. Door deze klanten een geautomatiseerde e-mail te sturen, waarin ze uitleg krijgen over de nog niet gebruikte functies, ontdekken ze dat ze veel meer uit hun product kunnen halen dan gedacht, wat waarschijnlijk resulteert in meer betrokkenheid. De inhoud van de e-mails kunnen handleidingen zijn of testimonials hoe andere klanten het product succesvol gebruiken.
Het is wel belangrijk om deze e-mails alleen aan inactieve klanten te sturen. Gebruikers die tevreden en actief zijn met je product zullen een spervuur van geautomatiseerde e-mails niet waarderen.
8. Upselling aan bestaande klanten
Upselling is een uitstekende manier om de klantenbinding onder trouwe klanten nog verder te verhogen. Door ze te overtuigen van de toegevoegde waarde van een product- of service-upgrade, zullen ze nog meer betrokken raken bij je merk.
Door met bestaande communicatiemiddelen, zoals e-books en whitepapers, je bestaande klanten op alle productfuncties te attenderen, houd je ze betrokken en zorg je er ervoor dat ze zo actief mogelijk blijven.
9. Identificeer klanten die mogelijk overstappen naar de concurrentie
Een belangrijke reden om KPI’s voor klanttevredenheid op te stellen is dat het daardoor gemakkelijker is om klanten te identificeren die mogelijk zullen overstappen naar de concurrentie. Voordat gebruikers dat echt gaan doen zijn er vaak diverse waarschuwingssignalen zoals een verminderde activiteit. Als een gebruiker 30 dagen inactief is, moet je hiernaar kijken en erachter komen waarom dat zo is.
Sommige bedrijven maken hiervoor gebruik van een ‘verkeerslicht’. Groen staat voor gebruikers die tevreden zijn met het product, en klant bij je blijven. Oranje is gereserveerd voor klanten die wel een probleem hebben, maar dit is geen reden voor ze om naar de concurrentie over te stappen. Rood is voor gebruikers waarvan de kans groot is dat je ze kwijt raakt. Dit kan komen door een serieuze klacht over je bedrijf of omdat ze in het algemeen niet tevreden zijn. Alles moet erop gericht zijn om te zorgen dat klanten die naar de concurrentie willen overstappen bij je blijven.
10. Zorg voor een gepersonaliseerd loyaltyprogramma
Met een loyaliteitsprogramma bind je klanten aan je en geef je ze bovendien ook nog iets terug. Je beloont klanten als ze regelmatig iets bij je kopen met punten of extra voordelen (deelnemende klanten behalen een hoger niveau en daarmee meer voordeel naarmate ze meer kopen). Deze extra’s en specifieke voordelen zorgen er meestal voor dat klanten vaker terugkomen of een ambassadeur van je merk worden.
11. Creëer een referralprogramma
Met een referralprogramma stimuleer je tevreden klanten om je producten of diensten aan te bevelen bij familie, kennissen en vrienden. Het actief omzetten van je meest loyale klanten in merkambassadeurs helpt je om je verkoopdoelen te halen omdat potentiële klanten vertrouwen hebben in de aanbevelingen die merkambassadeurs ze doen. Bovendien vergroot je de loyaliteit met je merk of bedrijf door ze upgrades, credits of andere extra’s aan ze bieden voor hun referrals.
Terwijl je concurrenten proberen prospects te overtuigen van hun product of dienst ben jij, door de positieve aanbevelingen van je bestaande klanten, al lang op weg om je verkoopdoelen te behalen.
Hoe verbeter je de klanttevredenheidsscores?
Je weet nu hoe je je klanttevredenheid kan verhogen. Maar hoe meet je klanttevredenheidsscores? Het antwoord: behalve begrijpen waarom je klanten tevreden zijn, moet je je richten op specifieke elementen die bijdragen aan het algehele succes.
Stap 1: Beoordeel of je je beloften nakomt.
Klanttevredenheid is een lastig begrip om te meten; je kunt een geweldig product of dienst hebben, maar klanten kunnen gefrustreerd zijn door bijv. lange wachttijden voor support. Begin daarom met een fundamentele vraag: “Komen we de beloften die we doen na? Krijgen klanten de ondersteuning die ze nodig hebben?” Hoewel dit abstract is, is ook dit een belangrijke KPI. Gebruik hiervoor een klanttevredenheidsonderzoek en laat je klanten vragen over de helpdesk kwaliteit, beloften van je verkoopteam en prestaties van je producten en diensten beoordelen met een cijfer.
Met deze bruikbare metrics weet je of je zaken moet aanpassen. Als je ziet dat je laag scoort op beloftes van je verkoopteam, weet je dat je berichtgeving moet aanpassen of wijzigingen moet aanbrengen in je product. Als de tevredenheidsscores over de helpdesk lager zijn dan een 7, kunt je besluiten om meer selfserviceopties te creëren.
Stap 2: Lees tussen de regels door
Enquêtes zijn waardevol voor het beantwoorden van moeilijke zakelijke vragen. Maar ze zijn ook gevoelig voor een fenomeen dat responsvooringenomenheid wordt genoemd – de neiging van respondenten om antwoorden te overdrijven of te zeggen wat ze denken dat onderzoeksmedewerkers willen horen. De beste manier om vertekening van de respons tegen te gaan is door uit te zoeken wat je klanten je niet vertellen. Daarvoor kun je analytics inzetten.
Gebruik de informatie die je verzamelt vanuit je Google Analytics-account en je CRM, en hou zo de belangrijkste acties van je klanten in de gaten. Kijk bijvoorbeeld naar de tijd die ze moeten wachten bij klantenservice, het aantal keren dat ze je kennisbank raadplegen, het aantal keer dat contact met de serviceafdeling nodig is en de tevredenheid na de gesprekken met je servicemedewerkers.
Stap 3: Beoordeel alle kanalen
Als het gaat om klanttevredenheid, is er geen one-size-fits-all aanpak. Waarschijnlijk zijn gebruikers, doelgroepen en partners via meerdere kanalen betrokken bij je merk. Zorg ervoor dat je bij het meten van de klanttevredenheid dus elk mogelijk contactpunt met je bedrijf beoordeelt; in persoon, per telefoon, met sociale media of via de website.
Concentreer je op ieder kanaal afzonderlijk, zodat je een volledig klanttevredenheidsbeeld kunt creëren en duidelijke verbeterpunten kunt identificeren.
Stap 4: Vul de gaten in
Het mooie van data is dat het in de loop van de tijd beter wordt. Naarmate je de klanttevredenheid langer blijft meten, zul je nog meer vragen gaan stellen. In sommige gevallen zullen dat niet-kwantitatieve methoden zijn, zoals diepgaande klantontdekkingssessies of actief om feedback vragen. Klanten kunnen zich zo op een ongestructureerde manier uitdrukken.
Het mooie van dit proces is dat je in staat bent om bruikbare verbeterpunten te identificeren. Zoek naar wat er in de loop van de tijd veranderd is en stel specifieke stappen vast die je kunt nemen om je klanten beter te ondersteunen. Gebruik statistieken en vind manieren om je KPI’s te verbeteren. Het zal zorgen dat je klanttevredenheidsscores omhoogschieten.
Verhoog de retentie en klanttevredenheid door de inzet van data
Het bijhouden van alle gegevens om de retentie van klanten te maximaliseren en de klanttevredenheid te meten is geen gemakkelijke taak. Het gebruik van een CRM-software, met alle data gecentraliseerd op één plaats, is essentieel om goed geïnformeerde sales-, marketing- en klantenservicebeslissingen te nemen. Begin vandaag nog met het opzetten van een strategie om de retentie te verbeteren inclusief KPI’s voor klanttevredenheid en loyaliteit.
Wil je meer informatie over het opzetten van customer loyalty programma’s, de Customer Lifetime Value of Account Based Marketing programma’s? Lees het ‘State of Marketing’ rapport voor meer inzichten en trends van ruim 6000 vooraanstaande marketeers van over de hele wereld.
Wat is top of mind voor marketeers?
Inzichten in trends, prioriteiten en uitdagingen die volgens 6000 marketeers bepalend zijn voor het beroep en biljoenen uitgaande marketingboodschappen wereldwijd.
