Grote kans dat je voice technologie in je dagelijks leven al regelmatig gebruikt. Denk aan een home assistent, ‘hey Google!’ Of een spraakassistent voor het bekijken van het weer en het nieuws, of het verzenden van teksten en e-mails.
Spraaktechnologie in je onderneming
Benieuwd wat voice technology kan betekenen voor jouw onderneming? Vanzelfsprekend gebruik je al automatisering om je efficiëntie en productiviteit te verbeteren. Met voice technologie kun je bepaalde taken nog beter automatiseren; gewoon door je eigen stem te gebruiken.
Voice is snel in opkomst als gebruikersinterface. In plaats van online via je browser een zoekopdracht in te voeren, kunnen mobiele gebruikers met een voice command, of één druk op de knop, een digitale assistent om de informatie vragen waar ze naar zoeken. Dit gaat veel sneller en gemakkelijker dan typen.
Volgens IDC zal rond 2022 een derde van de ondernemingen gebruik maken van conversational technologie voor customer engagement.
Waarom voice apps implementeren?
De meeste mensen gebruiken nu een voice assistent via hun telefoon. Maar er wordt ook steeds meer gebruikt gemaakt van smart speakers die je met je stem bedient (Apple Siri, Google Assistant, Amazon Alexa etc.)
Voice technologie is een nieuwe, veelbelovende manier om informatie op te vragen. Daarnaast biedt het ook zakelijk mogelijkheden waardoor je je klanten tevreden kunt houden.
Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 75% van de zakelijke kopers zegt dat opkomende technologieën (waaronder chatbots en stemassistenten) hun verwachtingen van bedrijven veranderen.
Drie belangrijke zakelijke toepassingen van voice:
1. Het gebruik van spraak om gegevens in te voeren in Salesforce. Dit is vooral nuttig wanneer mensen onderweg zijn of op een andere manier geen gebruik kunnen maken van een toetsenbord.
2. Het systeem vragen kunnen stellen om informatie te vinden. Met spraakopdrachten en vragen worden op een intuïtieve manier taken in het CRM-systeem uitgevoerd.
3. Het gebruik van machine learning om gesprekken in het callcenter te analyseren en de servicemedewerkers automatisch relevante informatie aan te bieden.
1. Verbeter je productiviteit met voice!
Verkopers kunnen eenvoudig en snel onderweg via hun mobiele app mondeling gegevens ingeven in het CRM, in plaats van deze handmatig te moeten invoeren. Zo kunnen ze accountgegevens updaten en vervolgtaken maken die automatisch worden bijgewerkt. Tegelijkertijd kunnen ze doorgaan met het uitwerken van het rapport dat ze aan het typen zijn.
Maar ook kunnen ze vragen stellen zoals ‘hoe ziet mijn forecast eruit?’ Het antwoord kunnen ze gelijk verwerken in het rapport waar ze mee bezig zijn. Of even snel een nieuw account aanmaken naar aanleiding van een inkomend telefoongesprek of die meeting waar ze net zijn geweest.
De Artificial Intelligence in voice technologie zorgt ervoor dat deze taken worden uitgevoerd. En met de intelligentie van AI kan ook worden voorspeld welke records moeten worden gekoppeld, welke wijzigingen moeten worden aangebracht of follow-ups uitgevoerd. Met voice technology wordt werk gemakkelijker en nauwkeuriger en wordt de productiviteit verhoogd.
Een digitale assistent kan je ook voorspellende analyses geven. Want hoe mooi zou het zijn als je in plaats van: “Je hebt over vijf minuten een vergadering” te horen zou krijgen: “Er is veel verkeer op weg naar je vergadering, dus neem deze route. Oh ja en houd er rekening mee dat de persoon die je ontmoet deze nieuwsberichten leest, waarin staat dat hun aandelen het niet zo goed doen”.
2. Spraak verandert de customer journey
Het implementeren van een spraakassistent in de customer journey biedt je nieuwe manieren van communiceren met je doelgroepen. Het vraagt om een contentarchitectuur die de publicatie van content naar deze nieuwe kanalen ondersteunt.
Denk je eens in wat het betekent als een klant met voice een zoekopdracht ingeeft. Dat is waarschijnlijk veel gerichter dan dat je door een website browset, op zoek naar het gewenste product of informatie. Kun je met een spraakassistent de gevraagde resultaten weergeven? Als de zoekopdracht heel algemeen is, heb je grote kans dat er ook veel resultaten zijn. Hoe ga je daarmee om? Bied je de mogelijkheid om via een voice assistent een aantal filtervragen te stellen, om het aantal zoekresultaten te verkleinen? Probeer zo goed mogelijk te achterhalen wat je klant precies wil, zodat het geen irritatie opwekt, maar je klant juist extra service en snelheid geeft.
Ook marketeers hebben baat bij een digitale assistent. Hoe? Ze kunnen het gebruiken om gemakkelijker gegevens in het CRM in te voeren én sneller en realtime inzicht te krijgen in de resultaten van hun marketingcampagnes. Hoe meer relevante, en specifieke klantdata er via voice binnenkomt in het CRM, hoe slimmer de Artificial Intelligence (AI)-oplossing wordt. En hoe slimmer de oplossing, hoe beter de klantinzichten die je naar boven kunt halen.
Een nieuwe manier van zoeken, betekent ook een nieuwe manier van gevonden worden. Als het merendeel van de zoekopdrachten op je website spraakgestuurd is, zal dit impact hebben op de SEO-strategie. Er zal op elementen worden gezocht in plaats van op pagina’s. In wat voor woorden wordt er gezocht? Kan een voice-assistent hierop reageren en eventuele vragen verduidelijken?
Veel bedrijven worden nog niet goed gevonden via spraakzoekopdrachten. Vaak weet de Google Assistent nog geen goed antwoord te geven. Het is goed je te realiseren dat voice assistants hun informatie uit andere bronnen halen dan ‘de normale zoekmachine’. Optimaliseer dus je content voor spraak zoekopdrachten. En zorg voor een up-to-date Google bedrijfspagina.
3. Pas je klantenservice aan aan de wensen van jouw klant
De meeste gesprekken met klanten vinden plaats via de telefoon. En hoewel deze gesprekken vaak worden opgenomen, is het moeilijk om waardevolle inzichten op een efficiënte en toegankelijke manier naar boven te halen. Aangedreven door Einstein, past voice technologie ‘natural language processing’ (NLP) toe op gesprekstranscripties. Hierdoor krijgen serviceteams inzichten die een slimmere, meer gepersonaliseerde aanpak mogelijk maken. En dit stimuleert customer engagement.
Door kunstmatige intelligentie krijgen klantenservicemedewerkers aanbevolen antwoorden, kennisartikelen en de volgende beste actie. Zo hebben ze informatie beschikbaar om tijdens elk contactmoment nog betere klantenservice te bieden.
Intelligente voice bots, maken het voor klanten nog gemakkelijker om de antwoorden op hun vragen te krijgen. In plaats van hun vragen in te typen, spreken ze hun voice-assistent in en krijgen ze realtime de antwoorden en updates die ze zoeken. Het is een naadloze en natuurlijke gebruikerservaring.
Bouwstenen om gemakkelijk voice-apps te maken
Elke app die op Salesforce is gebouwd kan worden voorzien van voice technologie. Met de nieuwe Einstein Voice Skills kunnen admins en ontwikkelaars op het Salesforce Customer 360-platform in een paar klikken aangepaste voice-apps maken. Handmatige gegevensinvoer is hierbij niet nodig.
Een voorbeeld hiervan is het maken van een voice assistent waarmee een servicemedewerker onderweg een servicegeschiedenis kan controleren, bijvoorbeeld: “Hé Einstein, wat is de recente servicegeschiedenis?”
Uit Salesforce onderzoek blijkt dat 68% van de IT-managers van mening is dat spraaktechnologieën binnen twee jaar een belangrijk onderdeel van hun bedrijfsprocessen zullen zijn.
Doe meer met de kracht van je stem en de intelligentie van Einstein.
Met behulp van Einstein, de Artificial Intelligence van Salesforce, is het mogelijk spraakgestuurde oplossingen te maken. Dankzij Einstein Voice kan elke ontwikkelaar of admin op maat gemaakte voice-powered apps maken om workflows en processen te verbeteren, zodat handmatige gegevensinvoer wordt vervangen door spraak. De ongestructureerde (spraak) gegevens worden door voice technologie automatisch omgezet in gestructureerde gegevens in Salesforce.
