Wat is goede klantenservice?

We weten allemaal dat de kwaliteit van klantenservice een grote impact kan hebben op de customer experience, of je nu service ontvangt of zelf service aanbiedt. Maar wat is goede klantenservice eigenlijk?

Een goede klantenservice betekent dat je consistent voldoet aan de behoeften en verwachtingen van je klanten. Dat zal je bedrijf helpen groeien, zelfs op dagen dat alles in de soep loopt. Uit Salesforce onderzoek blijkt dat 88% van de klanten eerder overweegt om een herhaalaankoop te doen wanneer een bedrijf een goede klantenservice biedt. Bovendien geeft 75% van de klanten aan dat ze een fout vergeven als ze uitstekend worden geholpen door de klantenservice.

Laten we eens kijken naar de belangrijkste aspecten van een goede klantenservice en welke factoren bijdragen aan succes.

Het volgende komt aan bod:

• Wat is goede klantenservice?
• Waarom goede klantenservice zo belangrijk is
• Voordelen van goede klantenservice
• Voorbeelden van goede klantenservice
• Vier manieren om de klantenservice te verbeteren
• Goede klantenservice meten
• Hoe je aan de slag kunt gaan

Wat is goede klantenservice?

Vanuit het perspectief van de consument is goede klantenservice snel, gestroomlijnd en eenvoudig. Het moet consistent, gemakkelijk, gepersonaliseerd en empathisch zijn. En voor een bedrijf geldt eigenlijk precies hetzelfde.Bij goede klantenservice kan een consument contact of hulp zoeken via het door hen gewenste kanaal: via de telefoon, video, e-mail, chat of een selfserviceoptie zoals een klantportal. Medewerkers staan klaar om te helpen indien nodig, en de klant hoeft zijn verhaal maar één keer te doen. De medewerker begrijpt de situatie, toont empathie en stelt direct een oplossing voor.

Een gestroomlijnde customer experience vereist goed opgeleide medewerkers met de juiste servicevaardigheden, en slimme technologie zoals een omnichannel-CRM, gekoppelde data, artificial intelligence (AI) en automatisering. Dankzij technologische innovaties is dit tegenwoordig mogelijk. (Terug naar boven)

Waarom goede klantenservice zo belangrijk is

Uit ons onderzoek blijkt dat 86% van de serviceprofessionals aangeeft dat de verwachtingen van klanten hoger zijn geworden. Als deze verwachtingen niet worden waargemaakt, verlies je klanten: 48% stapt over naar een ander merk vanwege betere klantenservice.

Een groot deel van de klanten zegt dat goede klantenservice hen motiveert tot herhaalaankopen. Met goede klantenservice voorkom je dus klantenverlies en verhoog je loyaliteit. Een win-win situatie! (Terug naar boven)

Voordelen van goede klantenservice

Goede klantenservice helpt bij het opbouwen van een trouw klantenbestand. Hieronder staan een paar concrete voordelen van een consistent goede klantenservice:

• Merkloyaliteit. Het is kosteneffectiever om bestaande klanten te houden dan om nieuwe te werven. Je supportteam speelt een belangrijke rol in klantbehoud en daarmee in de omzet. Tevreden klanten zijn tenslotte loyale klanten.
• Nieuwe omzetkansen. Medewerkers zijn staan in direct contact met je klant en weten dus exact waar hun behoefte ligt. Dat betekent dat het serviceteam kansen voor cross- en upselling kan signaleren, en daarmee direct impact kan maken op de omzet.
  Medewerkers kunnen kansen voor cross-selling en upselling signaleren en benutten door goed in te spelen op de behoeften van klanten.
• Concurrentievoordeel. Goede klantenservice is zo belangrijk dat bedrijven zich hiermee van hun concurrenten kunnen onderscheiden. 
• Werknemersbehoud. In ons onderzoek geeft 69% van de besluitvormers in de klantenservice aan dat personeelsverloop een probleem is. Goed opgeleide medewerkers zijn immers essentieel voor uitstekende service. Als je goede service wil prioriteren, dan moet je investeren in het trainen van je servicemedewerkers. Daarnaast is het ook belangrijk om ervoor te zorgen dat je team zich gewaardeerd voelt. Zo kun je personeelsverloop terugdringen. (Terug naar boven)

Voorbeelden van goede klantenservice

Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten vindt dat de meeste bedrijven hen als een nummer behandelen. Klanten die goede ervaringen hebben met een klantenservice, voelen zich gewaardeerd en gehoord.

Hoe kun je een tandje bijzetten voor je klanten? Hieronder staan ter inspiratie een paar praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice:

• E-commerce: Stel je voor dat een klant met een kledingabonnement een sweater ontvangt die hij vaak draagt. Na een paar maanden beginnen de randen van de sweater te rafelen. De klant meldt dit via de livechat en vraagt of het artikel nog op voorraad is, maar hij is helaas uitverkocht. In plaats van alleen het geld terug te storten, zet de klantenservice een stapje extra: ze vragen de interne stilist om te zoeken naar een vervangend exemplaar. Zodra de sweater weer beschikbaar is, wordt deze kosteloos naar de klant opgestuurd.
• Retail: Een klant ontdekt thuis dat de etenswaren die hij heeft gekocht al over de houdbaarheidsdatum zijn. Hij brengt ze terug naar de winkel, waar hij zonder problemen het dubbele van het betaalde bedrag terugkrijgt, plus een cadeaubon. Het bedrijf begint daarna zijn data beter te volgen om soortgelijke kwaliteitsproblemen vroegtijdig te ontdekken en medewerkers te trainen in het omgaan met teruggebrachte artikelen. Zo blijft de winkel betrouwbaar en wint de klant vertrouwen in de uitstekende service van het bedrijf.
• Buitendienst: Een huiseigenaar ondervindt regelmatig problemen met zijn beveiligingssysteem dat zonder duidelijke reden uitvalt. Voordat de klant het probleem zelf kan melden, heeft een medewerker van de buitendienst het al ontdekt met behulp van AI-sensoren die aan hun buitendienstbeheersysteem zijn gekoppeld. De medewerker plant proactief een onderhoudsbezoek, lost het probleem op en stelt het systeem direct opnieuw in. Dit gebeurt nog voordat de huiseigenaar zelf contact opneemt. Dit is een uitstekend voorbeeld van hoe je met goede klantenservice in assetmanagement kan zorgen voor een probleemloze ervaring.

Deze voorbeelden laten zien wat je kunt bereiken met een bewuste investering in klantenservice. Deze bedrijven hebben goed opgeleide servicemedewerkers, gebruiken betrouwbare klantdata en zetten AI in om problemen op tijd te signaleren. Dit alles zorgt voor een geweldige customer experience, zelfs als er een probleem optreedt. (Terug naar boven)

Vier manieren om de klantenservice te verbeteren

Zoals je ziet, is het verbeteren van de klantenservice een slimme zet. Maar hoe pak je dat aan? Hier zijn vier manieren om dat te doen:

1. Geef klanten de regie. Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten graag zelf eenvoudige problemen oplost. Zorg voor een helpcentrum (ook wel een knowledge base genoemd) en een klantportal waar klanten informatie kunnen vinden. Overweeg om een community op te zetten waarin klanten elkaar kunnen helpen met veelvoorkomende problemen. Automatiseer veelvoorkomende taken, zoals adreswijzigingen, en zet deze informatie in je klantportal. Zo kunnen klanten zichzelf helpen wanneer ze dat willen.
2. Voeg extra kanalen toe. Klanten willen contact opnemen via het kanaal dat zij het prettigst vinden: telefonisch, via video, sms, livechat, of in de winkel. Analyseer hoe klanten jouw huidige kanalen gebruiken om te bepalen waar je kunt verbeteren en welke extra kanalen je zou kunnen toevoegen.
3. Koppel je data. Om goede klantenservice te kunnen bieden, hebben je medewerkers toegang nodig tot alle relevante klantinformatie, of die nu in je CRM-systeem staat of in externe databases. Dit voorkomt dat klanten steeds opnieuw hun verhaal moeten doen als ze van kanaal wisselen. Helaas geeft 56% van de klanten aan dat ze vaak meerdere keren hetzelfde verhaal moeten doen of dezelfde informatie moeten verstrekken. Door je data goed te koppelen, bied je elke keer weer een naadloze service.
4. Toon empathie. Klanten willen voelen dat hun situatie begrepen wordt. Zorg ervoor dat je medewerkers getraind zijn om empathisch te reageren en echt naar klanten te luisteren. Investeer in klantenservicetrainingen zodat je team niet alleen kennis heeft van je producten en diensten, maar ook sterke interpersoonlijke vaardigheden ontwikkelt. (Terug naar boven)

Hoe kan technologie je helpen om goede klantenservice te bieden?

Vroeger werd goede klantenservice gekenmerkt door uitgebreide papieren aantekeningen. Tegenwoordig zorgt technologie ervoor dat medewerkers veel meer klanten snel en efficiënt kunnen helpen, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. Hier zijn enkele technologieën die helpen om uitstekende service te bieden, zelfs als het aantal klantinteracties stijgt:

• CRM-software (Customer Relationship Management). Een CRM-systeem is de centrale plek waar je alle informatie over je klanten en hun interacties met je bedrijf kunt vinden. Dit platform stelt je medewerkers in staat om snel toegang te krijgen tot relevante gegevens; het fundament van snelle en gepersonaliseerde service. 
• AI en automatisering. Met behulp van AI en automatisering kunnen klanten sneller en efficiënter geholpen worden. Je kunt handmatige taken automatiseren, waarmee je tijd bespaart en de productiviteit verhoogt. Daarnaast kan AI als een virtuele assistent voor je medewerkers fungeren. Wanneer je klanten chatten of gesprekken voeren met AI, kan AI helpen om de beste volgende stap voor te stellen en relevante kennisdatabase-artikelen aan te raden. Generatieve AI kan zelfs gepersonaliseerde antwoorden opstellen of een samenvatting van de case genereren, waardoor je medewerkers nog meer tijd besparen.
• Robuust dataplatform. We hebben de voordelen van gekoppelde data al aangestipt, maar hoe koppel je al die data precies? Bij elk contactmoment met een klant worden data aangemaakt. Hoe houd je al die data bij? Daarvoor heb je een krachtig dataplatform nodig (zoals Salesforce Data Cloud), waarin al je data gecentraliseerd en geharmoniseerd kunnen worden. Data Cloud brengt al je data uit alle bronnen samen in Salesforce voor een compleet klantbeeld.
• Chatbots. Het aantal klantcases blijft stijgen. Om je medewerkers te ontlasten kun je hun taken deels doorschuiven naar chatbots. kun je een deel van hun taken overdragen aan chatbots. Deze kunnen klanten helpen met eenvoudige problemen, doorverwijzen naar de juiste medewerker of afdeling en zijn 24/7 beschikbaar voor vragen. Chatbots worden steeds slimmer en bieden een efficiënte en gebruiksvriendelijke manier om ongecompliceerde klantproblemen op te lossen.
• Service-analytics. Je kunt je klantenservice alleen maar verbeteren als je weet hoe de huidige stand van zaken is. Je hebt inzicht nodig in belangrijke informatie, zoals via welke kanalen klanten contact opnemen, hoe lang elke interactie duurt en hoe tevreden klanten zijn over de geboden support. Technologie die deze gegevens omzet in overzichtelijke diagrammen en rapporten is essentieel. Service Intelligence helpt je hierbij door contactcenterdata te vertalen naar bruikbare inzichten. (Terug naar boven)

Hoe je klantenservice kunt meten

Als je je klantenservice wilt verbeteren dan is het belangrijk om het effect van je maatregelen te volgen. Naast traditionele prestatie-indicatoren (KPI’s) zoals het aantal cases en de gemiddelde afhandelingstijd, moet je ook de bredere customer experience in kaart brengen. Hier zijn enkele belangrijke meetgegevens op het gebied van klantenservice om te overwegen:

• Klanttevredenheid (CSAT). Bedrijven verzamelen feedback van klanten, meestal door middel van enquêtes waarin ze vragen hoe tevreden klanten zijn over hun producten/diensten. Klanten geven bedrijven een cijfer, meestal op een schaal van 1-5, waarbij een 5 het meest tevreden is. Je CSAT-score is het percentage tevreden klanten. Bijvoorbeeld, als 60% van de 100 respondenten aangeven tevreden te zijn, is je CSAT-score 60%.
• Net Promoter Scores (NPS). De NPS meet de loyaliteit van klanten door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf aanbevelen aan vrienden. De schaal loopt van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Klanten die een 9 of 10 geven, zijn promoters van je merk, terwijl klanten die een 0 tot 6 geven, detractors zijn. Je NPS is het percentage promoters minus het percentage detractors. Als je 100 respondenten hebt, waarvan 50 promoters en 27 detractors, dan is je NPS dus 23.
• Opgelost in eerste gesprek. Deze KPI geeft aan hoe vaak een probleem meteen bij het eerste contactmoment wordt opgelost. Je berekent dit door het aantal klachten dat bij de eerste poging is opgelost te delen door het totale aantal interacties, en deze uitkomst te vermenigvuldigen met 100.
• Customer Effort Score (CES).
• De CES meet hoe gemakkelijk het voor klanten is om een probleem op te lossen of informatie te vinden. Dit wordt vaak gemeten door een enquête na een klantcontact. Bijvoorbeeld: “Hoe makkelijk was het om een oplossing voor je probleem te vinden?” Klanten kiezen meestal uit opties zoals ‘helemaal mee eens’, ‘mee eens’, ‘neutraal’, ‘niet mee eens’ en ‘helemaal niet mee eens’. Je CES is het percentage respondenten dat ‘mee eens’ heeft gekozen. (Terug naar boven)

Hoe je aan de slag kunt gaan

Als je je klantenservice wilt verbeteren, begin dan met een overzicht van wat al goed gaat en wat beter kan. Stel daarna je doelen vast: hoe moet de ideale customer experience eruitzien? Zoek vervolgens naar technologieoplossingen die je helpen om die doelen te bereiken. Tot slot is het belangrijk om je medewerkers te trainen waar nodig.

Investeren in klantenservice is altijd een slimme keuze. Het is goed voor de productiviteit van je medewerkers en voor de tevredenheid van je klanten. Je merk krijgt een betere reputatie, de loyaliteit van je klanten stijgt en je CSAT-scores schieten omhoog. (Terug naar boven)

Devon McGinnis heeft aan dit blogartikel bijgedragen.