8 belangrijke cijfers voor de buitendienst – en hoe je deze verbetert

Als je bedrijf onlangs investeringen in technologie voor de buitendienst heeft gedaan, ben je al op de juiste weg om de buitendienstactiviteiten toekomstbestendig te maken. De volgende stap is je oplossing voor buitendienstbeheer koppelen aan je CRM-platform (customer relationship management) om een volledig beeld te krijgen van de klant – en vervolgens de effectiviteit te meten.

Er zijn acht belangrijke cijfers om de voortgang te meten, van de uitvoering – zoals het percentage in één keer geslaagde reparaties en de vereiste tijd om de locatie te bereiken – tot het cruciale cijfer: de klanttevredenheid. Lees verder en ontdek hoe jouw bedrijf het doet. Zie je geen verbeteringen? We hebben een paar eenvoudige oplossingen en mogelijkheden verzameld om positieve resultaten te boeken.

1. Is het aantal telefoontjes naar de helpdesk afgenomen?

Klanten willen service ontvangen op hun voorwaarden en ze willen dat dit even makkelijk is als het bestellen van een bezorgmaaltijd of het reserveren van een Uber-rit – met een tot op de minuut nauwkeurig geschatte aankomsttijd. Als je centralisten nog steeds met een groot aantal oproepen voor planningsaanvragen en statusupdates worden geconfronteerd, implementeer je het volgende:

• Selfservicemogelijkheden. Maak selfservice mogelijk met een klantportal op je site of via de app voor je klanten. Klanten kunnen dan wijzigingsaanvragen indienen en hebben toegang tot een kennisdatabase met antwoorden op veelgestelde vragen, bijvoorbeeld hoe de servicegeschiedenis kan worden geopend of wanneer het tijd is voor apparatuuronderhoud.

• Automatische meldingen. Houd klanten op de hoogte met automatische updates via e-mail, sms of de klantportal wanneer een buitendienstmedewerker in de buurt is of als er vertraging optreedt.

• Live tracking. Bied klanten de mogelijkheid om op een kaart te zien waar een buitendienstmedewerker is met een berekening van de aankomsttijd, vergelijkbaar met wat je ziet in een ride-sharing app.

2. Lukt het buitendienstmedewerkers om de locaties sneller te bereiken?

Niets is schadelijker voor de klanttevredenheid dan een onnauwkeurige schatting van de aankomsttijd – daarmee verliest de klant kostbare tijd. Als je een verbonden oplossing hebt geïmplementeerd maar de buitendienstmedewerkers nog steeds niet tijdig op de vereiste locaties aankomen, kun je het volgende gebruiken:

• Routeoptimalisatie. Help centralisten om elke locatie effectief te beheren, vind de kortste routes en vereenvoudig het plannen van trajecten met een volledige kaartweergave op hun scherm.

• Slimme planning. Voorkom subjectiviteit bij centralisten door intelligentie te benutten en hen een volledig overzicht te bieden om de juiste buitendienstmedewerker (opnieuw) in te zetten voor taken op basis van de locatie, beschikbaarheid, vaardigheden en apparatuur.

• Geolocatietracking. Neem gps-technologie op in de buitendienst-app om buitendienstmedewerkers via de kortste route naar de locatie te leiden en centralisten een compleet overzicht van de medewerkers te geven.

3. Heb je het aantal taken per dag verhoogd?

Het grote voordeel van een oplossing voor buitendienstbeheer is het diepgaande inzicht dat deze biedt. Centralisten kunnen eenvoudige of complexe planningen optimaliseren en meer taken aannemen door van twee weken tot zes maanden vooruit te kijken bij het maken van afspraken en rekening te houden met afwezigheid. Als je echter evenveel taken per week aanneemt als vóór de implementatie, zorg dan dat je centralisten gebruikmaken van workforce analytics om taken toe te wijzen op basis van een reeks bedrijfsregels:

• Locatie

• Vaardigheden

• Beschikbaarheid van medewerker

• Beschikbare apparatuur

• Beschikbare voorraad

Centralisten kunnen de planning van buitendienstmedewerkers ook eenvoudig aanpassen en taken direct overdragen in geval van vertragingen of overlappingen met eerdere planningen.

4. Stijgt het percentage in één keer geslaagde reparaties?

Als buitendienstmedewerkers moeite hebben om problemen bij het eerste bezoek op te lossen, bied ze dan de juiste tools om problemen bij het eerste bezoek op te lossen, en zorg dat ze over de beste mobiele mogelijkheden beschikken:

• Geconsolideerde informatie. Bied buitendienstmedewerkers op hun mobiele apparaten toegang tot taakinformatie, klantdata, taakdetails, apparatuurgeschiedenis, inzicht in verbonden apparaten en planningen, zodat ze goed voorbereid zijn voordat ze arriveren.

• Offline en online mogelijkheden. Vaak moeten taken worden uitgevoerd in afgelegen gebieden zonder mobiele dekking. Met offline mogelijkheden kunnen buitendienstmedewerkers van tevoren klantinformatie downloaden en offline updates indienen die worden gesynchroniseerd wanneer er weer een data- of wifiverbinding is.

• Doorlopende ondersteuning. Ondersteun buitendienstmedewerkers met nuttige informatie voor complexere cases, zoals artikelen uit een kennisdatabase en video’s met uitleg die beschikbaar zijn in hun app. Stel buitendienstmedewerkers in staat om rechtstreeks via de telefoon of chatfunctie met een medewerker op afstand te overleggen voor het uitvoeren van de juiste stappen.

5. Is de klanttevredenheid verbeterd?

Van oudsher is de kwaliteit van de buitendienst nauwelijks zichtbaar in de klanttevredenheid (tenzij een klant belt met een klacht). Als je geen beeld hebt van de tevredenheid, bied je klanten de mogelijkheid om gemakkelijk feedback te geven via e-mail, sms of je portal. Je kunt in allerlei situaties – van het maken van een afspraak tot het informeren over de ervaringen met een buitendienstmedewerker – continu feedback ontvangen via een korte enquête, een lijst met open vragen of rechtstreeks contact.

6. Is het personeelsverloop afgenomen?

De buitendienst kent veel verloop, omdat medewerkers niet altijd tijdig worden betaald vanwege trage, handmatige urenregistratie en goedkeuringsprocessen. Als het verloop hoog is, neem dan je urenregistratiefuncties op in de buitendienst-app en maak je urenregistratietemplates voor elke week of maand om de werk-, reis- en pauzetijd bij te houden. Buitendienstmedewerkers kunnen in- en uitklokken op hun mobiele apparaat en het betalingsproces wordt versneld.

7. Nemen de kosten af?

Je verbonden oplossing voor buitendienstbeheer verhoogt de efficiëntie voor centralisten en verbetert de productiviteit in de buitendienst dankzij een volledig beeld van de klant. Als je geen afname van de kosten hebt waargenomen, kun je het volgende overwegen:

• Snellere facturatie. De meeste buitendienstmedewerkers beginnen het facturatieproces met een papieren document, maar er is een kans dat dit document zoekraakt. Je kunt buitendienstmedewerkers een digitale melding geven via de app om de afronding van taken te bevestigen via hun mobiele apparaat, zodat taken sneller in rekening worden gebracht aan klanten.

• Processtroom. Optimaliseer de buitendienst met een eenvoudige processtroom die nauwelijks inspanning kost dankzij automatisering. Met slimme planning kunnen centralisten beschikbare buitendienstmedewerkers met de beste vaardigheden inzetten en planningtrajecten uitstippelen waarmee de reistijd wordt beperkt en potentiële overuren worden vermeden.

• Taakstatus. Buitendienstmedewerkers dienen updates in vóór, tijdens en na afspraken, zodat centralisten een realtime overzicht van de taakstatus hebben en nauwkeurige planningtrajecten kunnen opzetten.

8. Genereren buitendienstmedewerkers salesleads?

Als klanten een dure reparatie of vervanging nodig hebben, kan een buitendienstmedewerker uitleggen welke opties ze hebben. Als je je buitendienstmedewerkers nog niet in staat hebt gesteld om verkoopopportunities te melden, koppel je verkoopmogelijkheden aan je oplossing voor buitendienstbeheer. Buitendienstmedewerkers melden opportunities wanneer ze taakupdates indienen met hun mobiele apparaat. Deze worden doorgegeven aan verkoopmedewerkers die vervolgens contact met de klant kunnen opnemen om een gepersonaliseerde verkoopervaring te bieden.

Als je verbeterkansen ziet nadat je de buitendienstactiviteiten hebt beoordeeld op basis van deze belangrijke cijfers, kun je onze interactieve training Field Service Basics op Trailhead volgen om te zorgen dat je alles haalt uit je oplossing voor buitendienstbeheer.