Hoe meet je klantbetrokkenheid?

Het is lastig om de klantbetrokkenheid (customer engagement) te meten als je niet over de juiste tools, bronnen en ervaring beschikt. Wat is het beste moment om klanten te benaderen? Hoe voorkom je dat je te dominant overkomt? Het verschil tussen effectief contact (en iets verkopen) en het wegjagen van klanten is soms bijzonder klein.

In dit blog willen we nader ingaan op de betekenis van klantbetrokkenheid (customer engagement), waarom die zo belangrijk is en hoe inzichten van consumenten je kunnen helpen je klantbetrokkenheidsstrategie te verbeteren.

Wat betekent klantbetrokkenheid?

Wat is klantbetrokkenheid en waarom is die zo belangrijk? Voordat we nader ingaan op de details, is het belangrijk dat je de grote lijnen goed begrijpt. Simpel gezegd gaat klantbetrokkenheid over informatie-uitwisseling tussen een klant/consument (meestal B2C of B2B) en een bedrijf. Deze uitwisseling kan onder andere bestaan uit een kort gesprek, een rechtstreekse transactie of een onderhandeling, en kan plaatsvinden via verschillende communicatiekanalen. Communicatiekanalen zijn onder andere:

• persoonlijke communicatie

• mobiele kanalen

• de media

• schriftelijke communicatie

• digitale of elektronische communicatie

Voor je klantbetrokkenheidsstrategie kun je tal van verschillende communicatiekanalen gebruiken. Zo kun je bijvoorbeeld op de radio (de media) reclame maken voor de lancering van een nieuw product. Een potentiële klant hoort je advertentie en doet op zijn/haar telefoon onderzoek naar je merk (digitale communicatie). De klant vindt de productpagina op je website en doet een aankoop. Je hebt nu een transactie verricht. Dit is maar een heel eenvoudig voorbeeld.

Naarmate er meer digitale communicatiekanalen bijkomen (social media, mobiele apps, enz.) wordt de customer journey steeds complexer. Consumenten verwachten echter wel via allerlei touchpoints te worden betrokken bij je merk.

Het is tijd om de betrokkenheid van klanten te vergroten

De huidige wederopstanding van de retail gaat gepaard met een revolutie in de manier waarop merken met hun klanten communiceren. In dit nieuwe klimaat verandert ook de klantbetrokkenheid ingrijpend. Daarom is dit hét moment om naar de toekomst te kijken en via meerdere touchpoints langdurige relaties op te bouwen.

Bedrijven staan niet alleen voor de uitdaging om de ervaringen die ze bieden beter af te stemmen op de consument, maar ook om hun klantbetrokkenheid drastisch te veranderen. Dat is ook de mening die klanten zelf hebben: maar liefst 54% vindt dat de manier waarop bedrijven met consumenten communiceren, toe is aan een transformatie. Hoe kunnen bedrijven deze uitdaging aangaan en consistente, kanaaloverschrijdende customer experiences bieden? Wat zijn de beste manieren om de steeds hoger wordende verwachtingen van klanten in te lossen of zelfs te overtreffen?

Focus op het consumentenmodel

Wat vooral opvalt aan de vijfde editie van het State of the Connected Customer rapport, is dat klanten meer verwachten van een bedrijf dan alleen het leveren van een product of dienst. Bovendien wordt hun beeld van een bedrijf sterk beïnvloed door de mate waarin het bedrijf hen bij het hele proces betrekt.

Klanten willen dat bedrijven anticiperen op hun behoeften en vervolgens via verschillende kanalen en/of touchpoints direct oplossingen bieden. Maar liefst 73% van de klanten verwacht dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen. De Amazon-ervaring geeft inzicht in de kracht van gerichte aanbevelingen, bestelprocessen met één muisklik, een dag en nacht bereikbare klantenservice, realtime tracking en levering op dezelfde dag. Door deze mate van betrokkenheid zijn de verwachtingen van klanten rigoureus veranderd, vooral op het gebied van gemak en snelheid. 59% van alle klanten geeft zelfs aan over te stappen naar Amazon als een ander bedrijf niet in staat is dezelfde verzendkosten en leveringstijden te bieden.

Als de lat zo hoog ligt, is het dus zaak dat je als bedrijf actie onderneemt om je klantbetrokkenheid te vergroten. Een 360 graden klantoverzicht en kanaaloverschrijdende ervaringen lijken het nieuwe normaal te zijn geworden. Of klanten nu online, telefonisch, via een app of via een spraakassistent contact hebben met een bedrijf: ze willen dat het bedrijf altijd en overal bereikbaar is en via het door hen gewenste kanaal.

Kijk maar eens naar deze cijfers uit het State of the Connected Customer rapport:

De drie pijlers van geslaagde klantbetrokkenheid

Op basis van de feedback van 17.000 consumenten van over de hele wereld hebben we drie hoofdpijlers voor succesvolle klantbetrokkenheid ontwikkeld:

1. Personalisering

Klanten verwachten een ervaring op maat, die is gebaseerd op eerdere interacties.

2. Snelheid

Klantenbinding vindt tegenwoordig in realtime plaats.

3. Consistentie

Verbonden apparaten en kanalen bevorderen de klantbetrokkenheid.

Niet alleen de drie pijlers voor succesvolle klantbetrokkenheid zijn belangrijker dan ooit. Ook de normen en waarden van een bedrijf zijn steeds vaker van invloed op aankoopbeslissingen. Vertrouwen is een belangrijk onderdeel van elke B2C- en B2B-relatie. Maar het verzamelen van data om de klantbetrokkenheid te verbeteren valt niet bij iedereen in goede aarde. Bedrijven moeten daarom goed nadenken over hun beveiliging en over de manier waarop ze al die persoonlijke data het beste kunnen inzetten om een customer journey op maat te bieden die niet ten koste gaat van het vertrouwen en de loyaliteit.

Bovendien verwachten klanten steeds vaker dat hun ervaring wordt verrijkt en verbeterd met de nieuwste technologieën en innovaties, zoals het Internet of Things, AI en spraakassistenten. Sommige bedrijven wagen zich zelfs al voorzichtig aan augmented reality. Bedrijven die verder geen extra moeite doen, zouden daarom weleens flink het nakijken kunnen hebben.

Nog nooit was er zoveel te winnen met een goede klantbetrokkenheid. Kies daarom ook voor een proactieve en toekomstgerichte digitale transformatiestrategie. Wil je meer weten over het meten en verbeteren van de klantbetrokkenheid? Download dan vandaag nog het rapport The State of the Connected Customer: Vijfde editie.