5 voorspellingen voor retail in 2023: ontdek wat je kunt verwachten

Retailers zijn de afgelopen drie jaar door een aantal behoorlijk moeilijke hoepels gesprongen en 2023 zal zeker niet vrij zijn van obstakels. Een krappe arbeidsmarkt, onrust in de toeleveringsketen en aanhoudend hoge prijzen blijven het vermogen van retailers om te groeien en tegelijkertijd winstgevend te blijven op de proef stellen. De merken die het gaan halen, zijn de merkloyaliteit onder klanten kunnen opbouwen terwijl ze de gevolgen van aanhoudende economische tegenwind doorstaan.

Dus hoe ziet het succes van de retail er dit jaar uit? Hier is een hint: focus op de klant. Je klanten tevreden houden en tegelijkertijd je bedrijf efficiënt runnen is de sleutel. Uit onze gesprekken met retailers blijkt duidelijk dat velen flexibel en veerkrachtig willen blijven. Ze nemen de rol van medewerkers onder de loep. Ze herstructureren hun fulfilment. Ze vinden extra service opnieuw uit.

Hier delen we onze vijf voorspellingen voor de detailhandel in 2023 en beschrijven we wat je nu kunt doen om de merkloyaliteit te vergroten en efficiënter te worden.

Retailvoorspelling 1: Retailers zullen data gebruiken om uit te breiden naar nieuwe sectoren

Slechts 5% meer klantenbinding kan de winst al met 25% tot 95% verhogen. Met dat in gedachten voorspellen we dat retailers zich zullen richten op het verhogen van de ‘customer lifetime value‘ door uit te breiden naar nieuwe sectoren. De uitdaging? Klanten vinden het geen probleem om van merk te veranderen en gewone loyaliteitsprogramma’s met beloningen voor transacties werken niet meer.

Het gevolg is dat retailers creatiever worden met loyaliteitsprogramma’s. Ze willen ook groeien door uit te breiden naar gezondheid, technologie, logistiek en media. Met name medianetwerken voor retail verhogen de inkomsten door de advertentieruimte af te stemmen op de interesses van de klant. Je kunt zo je producten en diensten uitbreiden zonder extra inventariskosten. Als klanten in nieuwe categorieën shoppen, leer je hun voorkeuren en winkelgewoonten nog beter kennen, zodat je sneller gepersonaliseerde aanbiedingen kunt doen.

Wat je vandaag kunt doen. Retailers gaven veel geld uit om nieuwe klanten aan te trekken toen lege schappen het winkelend publiek dwongen om nieuwe merken te overwegen. Door de krappere marges komen retailers onder druk te staan om die investering terug te verdienen. Door je eigen data centraal te stellen in je retentiestrategie kun je gepersonaliseerde aanbiedingen doen aan klanten in zowel huidige als nieuwe sectoren, om de klantbetrokkenheid en ‘lifetime value’ te verhogen.

Retailvoorspelling 2: medewerkers aan de frontlinie zullen de digitale verkoop beïnvloeden

Winkelmedewerkers, de belangrijkste ambassadeurs van je merk, breiden hun rol uit en worden bijvoorbeeld personal stylist, fulfilment-expert of serviceagent. Daarom voorspellen we dat 60% van de digitale verkoop beïnvloed gaat worden door fysieke winkels en medewerkers, ongeacht waar de vraag wordt gegenereerd of vervuld.

De winkel is geleidelijk geëvolueerd van een plaats om producten te scannen en in te pakken tot een van de negen touchpoints waarmee een consument tijdens het shoppingtraject in contact komt. Om in 2023 effectief te kunnen concurreren, moeten retailers de winkel ontwerpen en medewerkers ondersteunen op basis van deze nieuwe realiteit van fysieke winkels. Wat je vandaag kunt doen. Geef je medewerkers op de winkelvloer toegang tot de data en interacties van je klanten via alle touchpoints, zoals e-commerce, marketing en service. Hierdoor kunnen ze vragen beantwoorden over de beschikbaarheid van producten en artikelen vinden, bestellingen plaatsen, leveringen volgen en efficiënt retourzendingen verwerken.

Retailvoorspelling 3: winkelmedewerkers zullen steeds vaker livestreaming gebruiken

We voorspellen dat in 2023 winkelmedewerkers het voorbeeld van influencers en Chinese retailers zullen volgen en steeds meer live online interactie zullen hebben met klanten. Waarom? Merken die momenteel livestreaming gebruiken om productdrops, lanceringen en de beste deals te promoten, verwachten dat de inkomsten uit deze bron de komende twee jaar tussen 10% en 50% zullen groeien.

Hoe kan je hier meteen mee beginnen? Het goede nieuws is dat je zonder technische kopzorgen op de livestreamingtrein kunt springen. Steeds meer merken kiezen voor headless architecturen, zodat ze snel en betaalbaar nieuwe digitale mogelijkheden zoals livestreaming kunnen toevoegen. In feite is het zo dat 77% van de bedrijven die headless gebruiken, zegt dat ze sneller geneigd zijn uit te breiden naar nieuwe kanalen.

Motiveer je medewerkers met de juiste incentives. Kijk verder dan de lengte van de wachtrij en de verkoop per vierkante meter. Bied ze bonussen op basis van betrokkenheid, volgers en verkoop. De juiste werkomgeving bieden is ook belangrijk. Plan tijd en ruimte in exclusief voor livestreaming, zodat je medewerkers niet worden afgeleid door concurrerende verantwoordelijkheden in de winkel.

Retailvoorspelling 4: de klantenservice zal verder blijven reiken dan het callcenter

Aangezien een uitstekende service zorgt dat 94% van de klanten eerder geneigd is opnieuw te kopen (en het veel duurder is om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te behouden), verwachten wij dat retailers zich zullen concentreren op het binden van klanten op de voorwaarden van die klanten. Nu 57% van de klanten de voorkeur geeft aan online contact met bedrijven, moeten retailers meer gaan doen op digitale kanalen zoals video en chat.

Toonaangevende retailers gebruiken ook digitale tools die medewerkers helpen uitstekende service te verlenen en productiever te werken vanaf elke locatie. En dat is steeds vaker buiten het traditionele callcenter. Zo kunnen winkelmedewerkers apparaten gebruiken waarmee ze gedetailleerde informatie over hun klanten krijgen, zoals favoriete merken of klantvoordelen. Hierdoor kunnen ze efficiënt extra service verlenen vanaf de verkoopvloer of zelfs vanuit huis.

Hoe zit het met klanten die liever zelf dingen doen, zoals een bestelling volgen of een retourzending regelen, iets waar 59% van de klanten voor kiest? Kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering geven klanten meer mogelijkheden en medewerkers meer tijd om meer ingewikkelde problemen af te handelen.

Hoe ze ook contact maken, klanten krijgen een consistente en verbonden service. Dit is belangrijk voor retailers, omdat 80% van de shoppers een merk verlaat na drie slechte ervaringen. Omarm dus dit jaar de digitale methode voor het leveren van service. Je stelt zo niet alleen je klanten tevreden, maar vermindert ook het aantal zaken en de operationele kosten. Wat je vandaag kunt doen. Zorg voor tools waarmee medewerkers onderdeel van het serviceteam kunnen worden – vanaf elke plek – zodat ze op basis van microdiensten service kunnen verlenen via e-mail, sms en chat. Wanneer je werknemers voor korte of gefragmenteerde perioden inroostert, geef je ze meer flexibiliteit en verlaag je de bedrijfskosten (dankzij het verminderde risico van overbezetting).

Retailvoorspelling 5: de supplychain verhuist naar de frontoffice

Het is de afgelopen jaren essentieel geweest om klanten te laten zien wat er nog in voorraad is en om een flexibele bezorging te bieden. In 2023 leggen retailers de lat hoger als Chief Digital Officers en Chief Customer Officers gaan onderzoeken hoe fulfilment en retourpercentages de klantervaring beïnvloeden. Voor sommige retailers kan dit betekenen dat ze nog meer verticaal geïntegreerd moeten worden en in sommige gevallen zullen ze ook hun huismerkassortiment moeten uitbreiden. Dit is nodig om een betere controle, een snellere time-to-market en grotere marges te garanderen.

Bijna elke retailer is op zoek naar nieuwe en creatieve manieren om fulfilment en retouren te beheren. Nieuwe benaderingen zijn onder meer het gebruik van fysieke locaties, samenwerking met andere merken, bezorging aan de deur en zelfs het gebruik van grote verkoopplatforms. Klanten zullen deze flexibele en handige opties waarderen. En door te focussen op operationele efficiëntie, verminder je de vervoer- en verzendkosten.

Retailers zullen zich ook focussen op het verlagen van de kosten van retourzendingen door retourzendingen niet alleen te stroomlijnen, maar helemaal te voorkomen. In de VS bedroegen deze vorig jaar alleen al in totaal $761 miljard aan verloren omzet. Ze zullen productdetailpagina’s uitbreiden met reviews, video’s, afbeeldingen en gebruikersforums om klanten de informatie te geven die ze nodig hebben om slimmere beslissingen te nemen. En kijk uit naar retailers die hun liberale retourbeleid aan banden leggen, retourtermijnen inkorten en final sales aanbieden die sterk zijn afgeprijsd. Welke acties kun je direct ondernemen? Klanten willen weten hoe snel ze een product kunnen krijgen vanaf het moment dat ze het online ontdekken. Een handig voorraad- en orderbeheersysteem geeft klanten meer zichtbaarheid en flexibiliteit bij de keuze hoe, wanneer en waar een bestelling wordt uitgevoerd, terwijl je kosten en marge worden geoptimaliseerd.

Vooruitkijken

Retailers die hun activiteiten in 2023 opschalen om efficiënt aan de veranderende vraag van klanten te voldoen, zullen sterker dan voorheen uit een onzekere economie komen. Aangezien klanten een gestroomlijnde shoppingervaring blijven verwachten, moeten retailers zich richten op het verhogen van loyaliteit terwijl ze tegelijkertijd de operationele complexiteit en kosten verminderen.