Drie manieren om meer uit je klantdata te halen

Voor de juiste zakelijke beslissingen heb je de juiste informatie nodig. Nu organisaties hun processen in toenemende mate digitaliseren, verzamelen ze steeds meer klantdata. Maar hoe zet je die data om in inzichten waar je praktisch wat aan hebt? Bij Salesforce Live Benelux spraken we met drie innovatieve klanten, CM.com, Pon Automotive en Showpad, over hoe zij hun data benutten. Hieronder zetten we hun adviezen op een rijtje.

1 Stimuleer een datagedreven mindset onder je medewerkers

Als je je data optimaal wilt benutten, moet je je medewerkers bewustmaken van de waarde ervan. Zoals Walter van Boven, Director of Digital Solutions & Insights bij Pon Automotive, zegt: “Om een datagedreven organisatie te kunnen worden, moet je eerst een datagedreven mindset onder je medewerkers stimuleren.”

Zorg dat medewerkers weten welke informatie ze moeten vastleggen en waar, en hoe ze data kunnen gebruiken om bij hun dagelijkse werkzaamheden betere beslissingen te nemen. Dat geldt niet alleen bij het opzetten van een marketingcampagne of het binnenhalen van een sale, maar ook bij het reageren op een vraag van een klant.

Het is echter niet altijd makkelijk om mensen enthousiast te maken over data. “Losse data kunnen nogal saai zijn”, zegt Jeroen van Glabbeek, CEO bij CM.com. “Maar na een tijdje ga je data als informatie zien. En informatie leidt vervolgens tot inzichten. En met inzichten kun je heel doordachte dingen doen.”

Als je je medewerkers wilt meekrijgen, raadt van Boven aan om de focus op deze inzichten te leggen. “Praat niet over datasets en dergelijke, maar laat ze het volle potentieel van je data zien”, stelt hij voor. “Wanneer onze analisten iets heel cools met onze data doen, laten we dat binnen het bedrijf zien om onze mensen enthousiast te maken over de mogelijkheden.”

2 Pas op voor oppervlakkige meetgegevens

Het is ook belangrijk om te begrijpen wat je data precies betekenen, zodat je ze op de juiste manier kunt inzetten. Hendrik Isebaert, COO bij het sales enablement-bedrijf Showpad, waarschuwt voor oppervlakkige meetgegevens. “Oppervlakkige meetgegevens laten zien dat je iets doet, maar dat ‘iets’ hoeft niet per se het juiste te zijn”, legt Isebaert uit. “Als je bijvoorbeeld meet hoe vaak bepaalde trainingscontent door je team is bekeken, zegt dat niets over hoeveel daarvan ze zich echt eigen hebben gemaakt.”

Organisaties moeten meerdere databronnen aan elkaar koppelen om tot echt krachtige inzichten te komen, vervolgt Isebaert. “Door bijvoorbeeld salestrainingsdata aan conversiepercentages te koppelen, kun je veel relevantere en effectievere conclusies trekken.”

Data aan elkaar koppelen is ook de sleutel tot het bereiken van een 360 graden klantoverzicht, en dat brengt ons bij ons volgende punt…

3 Koppel je data om de customer journey dynamisch bij te sturen

Onze drie experts zijn het erover eens dat een 360 graden klantoverzicht essentieel is om een goede ervaring te bieden. Klanten worden bestookt met informatie en alleen de werkelijk relevante en gepersonaliseerde boodschappen komen ook echt aan.

“Het is van groot belang om heel gericht te communiceren. Maar daarvoor heb je data nodig. Je moet je klanten en je prospects begrijpen”, bevestigt Isebaert. “Als je je salesteam een 360 graden overzicht van klanten kunt geven, geef je ze de tools om veel relevantere gesprekken met klanten te voeren. En we hebben gemerkt dat dat cruciaal is in een wereld waarin het zo ontzettend moeilijk is om de aandacht te trekken van de mensen die je probeert te bereiken.”

Maar informatie is niet statisch, en de customer journey hoort dat ook niet te zijn. Van Boven is voorstander van het gebruik van nieuwe data om je werkwijze voor klanten voortdurend te verbeteren. “We maken customer journeys op basis van de data die we beschikbaar hebben”, zegt hij. “Maar de journey is dynamisch – naarmate er meer data beschikbaar komt, verfijnen we de journeys voor onze klanten.”

Uiteindelijk ligt data ten grondslag aan elke goede customer experience. Maar om de inzichten die data bieden echt te kunnen benutten, hebben je medewerkers de juist kennis nodig. Daarnaast moet je realistisch zijn over wat je data echt betekenen, en verschillende bronnen aan elkaar koppelen. Pas dan kunnen organisaties ervoor zorgen dat elke klantinteractie gestroomlijnd en doelgericht is.

Over Pon Automotive

Walter van Boven is Director of Digital Solutions & Insights One bij Pon Automotive. Pon Automotive is een van de grootste bedrijven in Nederland, met meer dan 12.000 medewerkers en een jaaromzet van meer dan € 7,3 miljard. Het bedrijf gebruikt Salesforce-oplossingen om een 360 graden klantoverzicht te krijgen.

Over CM.com

Jeroen van Glabbeek richtte samen met zijn medevennoten CM.com op in 1999 om bedrijven via sms met hun klanten te verbinden. Vandaag de dag heeft het bedrijf kantoren in meer dan 16 grote steden wereldwijd en de missie om ’s werelds beste platform voor mobiele berichten, betalingen, spraak, apps en beveiliging te leveren. CM.com gebruikt Salesforce niet alleen intern, maar heeft ook zijn platform zodanig ontworpen dat het naadloos met de CRM-oplossing integreert.

Over Showpad

Hendrik Isebaert is COO bij Showpad, dat een sales enablement-platform biedt voor meer dan 1200 klanten in 50 landen. Het bedrijf werd in 2011 opgericht en gebruikt Salesforce om zijn sales- en marketingteams een diepgaand inzicht in hun klanten te bieden.

Lees meer over de inzichten die tijdens Salesforce Live Benelux uit de doeken zijn gedaan en download onze Digital Success Manual op onze evenementenpagina https://www.salesforce.com/eu/events/salesforce-live-benelux/