Drie tips om via je B2B-webshop je omzet en conversie te verhogen

Business-to-business-ondernemingen (B2B) zijn in razend tempo overgeschakeld naar verkoop via een webshop. 83% verkoopt al online en 65% is van plan de komende twee jaar meer in e-commerce te investeren. Als je online meer omzet wilt halen, is alleen een verkoopsite optuigen niet voldoende.

Als je een hoger conversiepercentage voor ogen hebt, moet je je B2B-klanten behandelen als een particuliere klant. Anders gezegd, als ze voor hun bedrijf iets bij je komen kopen, moet dat lijken op de manier waarop ze speelgoed of een paar nieuwe schoenen shoppen. Geef ze dus dezelfde gebruiksvriendelijke interface, maak het simpel om iets te kopen en zorg voor een geweldige service en support. Je zult zien dat het conversiepercentage dan vanzelf hoger uitvalt.

Wat betekent ‘B2B-conversiepercentage’?

Conversiepercentage is het percentage van je websitebezoekers dat de beoogde handeling uitvoert. Webshopeigenaars willen graag weten hoeveel bezoekers daadwerkelijk iets kopen. Als je het conversiepercentage wilt berekenen, deel je het aantal mensen dat iets koopt door het aantal unieke bezoekers. Door het conversiepercentage binnen een bepaald tijdsbestek bij te houden, kun je controleren hoe effectief je webshop is.

Je kunt met behulp van het conversiepercentage ook ander gedrag van je webshopbezoekers analyseren. Zo is het mogelijk om bij te houden hoeveel procent een producthandleiding downloadt of een selfservicehandeling verricht. Na verloop van tijd kun je aan dat percentage belangrijke trends en knelpunten in de customer journey aflezen. Die informatie kun je vervolgens gebruiken om je webshopbezoekers beter van dienst te zijn.

Het B2B-conversiepercentage kun je niet een-op-een vergelijken met het B2C-conversiepercentage. Ook niet als je zowel B2B- als B2C-klanten hebt. B2B-klanten hebben andere verwachtingen, zoals korting op volumeaankopen of contractuele kortingen. B2B-inkopers doen ook langer over hun aankoopbeslissing, omdat ze daar eerst intern goedkeuring voor moeten krijgen. Als je wilt weten wat je kunt verwachten, kun je bijvoorbeeld de data van Salesforce-rapportages en Google Analytics gebruiken. Je krijgt dan voor elke interactie met je klanten meer inzicht in hun gedrag, of ze nu iets bestellen of niet.

Drie stappen om de B2B-conversie naar je hand te zetten

Als je nog aan het begin van je webshoptraject staat, kun je met deze drie stappen meer over je klanten te weten komen, inspelen op hun wensen en een goed aftersalestraject opzetten. Het resultaat: meer conversies.

Stap 1: weet wie je (online)klant is

79% van de B2B-ondernemers zegt dat hun klanten hun herhaalaankopen het liefst online doen. Denk bij het opzetten van je webshop dus goed na over je bezoekers. Heb je veel trouwe klanten? Of juist veel anonieme kopers? Op basis van het antwoord kun je je webshop afstemmen op hun voorkeuren. Dit zijn bijvoorbeeld drie soorten bezoekers:

• Anonieme bezoekers. Als je bezoekers niet hoeven in te loggen om in je webshop rond te kijken, is de kans groot dat je van een aanzienlijk aantal bezoekers weinig tot niets weet. Voor potentiële afnemers is dit een laagdrempelige manier om te kijken wat je te bieden hebt, maar de personalisatie- en contentmogelijkheden zijn dan wel heel beperkt.
• Geregistreerde gebruikers. Als je een nieuwe bezoeker van je webshop vraagt om zich te registreren, kun je waardevolle data verzamelen. Denk aan contactgegevens en het soort bedrijf waar ze voor werken. Bovendien kun je dan het webshopverkeer analyseren om meer te weten te komen over hun voorkeuren, gedrag en pijnpunten. En niet te vergeten hun aankoopintentie.
• Geverifieerde gebruikers. Een geverifieerde gebruiker is een bestaande klant met een geverifieerd profiel. Geverifieerde gebruikers kun je segmenteren, en op basis van hun aankoopgeschiedenis kun je ze ook bepaalde rechten toekennen. Als je online een gepersonaliseerde ervaring wilt aanbieden, gaat dat het makkelijkst als je geverifieerde gebruikers hebt.

Als je eenmaal weet wat voor bezoekers je webshop trekt, kun je de content afstemmen op waar die zich precies bevinden in hun customer journey.

Stap 2: personaliseer het onlinetraject van al je klanten

Hoe meer je van je webshopbezoekers weet, des te beter je de content op je website kunt afstemmen op hun voorkeuren en gedrag. Met gepersonaliseerde content op basis van kunstmatige intelligentie (AI) kun je heel gericht communiceren over zaken als de huidige voorraad, kortingsacties, productfeatures en veelgestelde vragen.

De juiste gebruikerservaring leidt tot een hoger conversiepercentage en omvat selfservicemogelijkheden die de klanttevredenheid verder verhogen. Met Salesforce B2B Commerce heb je flexibele tools in handen waarmee je je creatieve, gepersonaliseerde verkoopstrategieën voor je webshop in banen kunt leiden. Een paar van de mogelijkheden:

• Actuele, gepersonaliseerde productinformatie. Het is heel eenvoudig om de prijslijsten voor je klanten up-to-date te houden, compleet met onderhandelde kortingen en contracten. Wanneer je klanten niet alleen de juiste prijzen zien, maar ook een actuele productcatalogus, veiligheidsinstructies, technische documentatie en datasheets voorgeschoteld krijgen, kunnen ze een goed geïnformeerde aankoopbeslissing nemen.
• Begeleide verkoop. Als je je B2B-klanten begeleidt in een gepersonaliseerde omgeving, verloopt hun aankooptraject sneller en intuïtiever. Beveel producten aan waarvan je weet dat ze die nodig hebben en die je op voorraad hebt. Verstrek daarbij alle relevante informatie, zodat je klanten ervan overtuigd zijn dat ze een goede aankoop doen.
• Klantspecifieke prijzen en aanbiedingen. Koppel accountsegmenten aan aanbevolen producten, geef standaard korting op volumeaankopen en laat aanbiedingen zien die de kans op upselling en cross-selling vergroten. Verhoog in rustige perioden het gemiddelde aankoopbedrag met kortingsbonnen, zodat je concurrerend blijft als de markt verandert.

Stap 3: zet een goed aftersalestraject op

Zodra een klant iets bij je koopt, is dat het begin van de klantrelatie. Bedenk dus waar klanten je webshop nog meer voor gebruiken. Misschien checken ze de levertijd, controleren ze hun betaling, lezen ze productinformatie, nemen ze het verkoopcontract nog een keer door of bekijken ze nieuwe producten en diensten. Als je klanten bij hun eerste bezoek een geweldige ervaring hebben, is de kans groter dat ze terugkomen. Daarom is het zo belangrijk dat je webshop ook ingericht is voor alles waar je klanten na hun aankoop behoefte aan hebben.

Zo heeft Ecolab, een aanbieder van producten en diensten op het gebied van watervoorziening, hygiëne en infectiepreventie, het aankoopbedrag via de webshop in de eerste helft van 2021 met een factor vijftien zien toenemen ten opzichte van 2020. Een van de factoren die tot die hogere conversie heeft geleid, is het online aanbieden van aftersalesvoorzieningen. Klanten kunnen bijvoorbeeld hun zending volgen, de bestelgeschiedenis inzien en pdf-bestanden downloaden, allemaal op dezelfde website waar ze ook hun nieuwe bestelling kunnen plaatsen.

Een paar voorbeelden van aftersalesvoorzieningen:

• Selfservicemogelijkheden. Maak het zo makkelijk mogelijk om facturen te downloaden, betalingen te doen, de bestelgeschiedenis in te zien, zendingen te volgen en accountgegevens aan te passen door daar speciale selfservicekanalen voor te implementeren. Je klanten hebben behoefte aan een gestroomlijnde, gebruiksvriendelijke omgeving.
• Kennisdatabase-artikelen. Als je je klanten betrokken wilt houden, is het verstandig om goed toegankelijke content online te zetten over de producten en merken die je verkoopt, de diensten die je aanbiedt, je bedrijf en de bedrijfstak waarin je actief bent.
• Klantcommunity. Bied je klanten een onlinecommunity waar ze terechtkunnen als ze een vraag hebben of hun ervaringen willen delen. Met het contentmanagementsysteem van Salesforce kun je verschillende versies van je content beheren, en ook wie wat maakt. Laat je webshop er echt uit springen met gerichte, gepersonaliseerde content.