Klantloyaliteit verhogen: dit zijn de nieuwste trends voor bedrijven

Steeds meer bedrijven gebruiken technologie in hun voordeel. Dat is ook niet zo gek. Sinds het begin van de pandemie is de noodzaak om online te werken steeds groter geworden. Deze noodzaak heeft een voordeel met zich meegebracht: er zijn steeds meer mogelijkheden om je als bedrijf aan je klanten te binden. Dit maakt klanten loyaler aan jouw bedrijf en hierdoor zullen klanten sneller geneigd zijn om als klant bij jouw bedrijf te terug te keren. Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven dit kunnen doen. Ze kunnen gebruikmaken van CRM-systemen, kunnen tools inzetten voor een betere klantenservice en kunnen meer digitaliseren waardoor de klantervaring geoptimaliseerd worden en klanten sneller terugkeren.

Elk bedrijf zou klantloyaliteit als prioriteit moeten hebben. Waarom? Het is heel simpel. Ten eerste staat de techniek aan jouw kant. Er zijn ontzettend veel mogelijkheid om technologie in te zetten om je (meer) te binden met je klanten. Ten tweede is inzetten op klantbehoud veel goedkoper dan het vinden van nieuwe klanten. Ben je benieuwd welke programma’s je kunt opzetten om als bedrijf meer te richten op klantloyaliteit? Lees dan snel verder.

Wat is een klantloyaliteitsprogramma?

Een klantloyaliteitsprogramma is een systeem waarbij klanten beloond worden voor hun loyaliteit richting het bedrijf. Dit wordt binnen sommige bedrijven ook wel ‘customer loyalty program’ genoemd. Op deze manier zijn klanten sneller gemotiveerd om terug te keren bij jouw bedrijf. Ze krijgen hier immers iets voor terug. Voorheen waren klantloyaliteitsprogramma’s alleen iets wat je zag bij grote bedrijven. Deze bedrijven konden het zich veroorloven om trouwe klanten grote kortingen te bieden. Gelukkig kunnen kleinere bedrijven ook klantloyaliteitsprogramma’s aanbieden dankzij de nieuwste technologie.

Het voordeel van klantloyaliteitsprogramma’s

Uit het nieuwste ‘Trends in het MKB’ rapport van Salesforce blijkt dat maar liefst 83% van de klanten verwacht dat er direct iemand is die hen te woord staat wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Dit percentage is gestegen ten opzichte van 2019 (toen was dit 78%). De verwachting van je klanten is een belangrijk uitgangspunt. Als je weet dat je klanten een hoge klantbetrokkenheid verwachten, kan je hierop inspelen. Zo zorg je dat je eerste indruk goed is. Voldoet jouw bedrijf aan de verwachtingen van de klant? Dan is het belangrijk om deze goede indruk te behouden. Dit doe je door middel van een goed klantloyaliteitsprogramma.

Uiteindelijk dient een doordachte strategie natuurlijk ook achterliggende doelen. Denk bijvoorbeeld aan:

• Omzetverhoging

• Klantenbinding op de lange termijn

• Betere klantrelaties, wat leidt tot meer mond-tot-mondreclame

• Onderscheiden van de concurrentie

Het is dus belangrijk om na te denken over de manier waarop je ervoor wil zorgen dat klanten bij je terugkeren. Hier profiteert je bedrijf van op de lange termijn.

Wat voor soort programma’s voor customer loyalty zijn er en hoe moet ik die programma’s gebruiken?

Er zijn verschillende klantloyaliteitsprogramma’s. Welk programma het beste past bij jouw bedrijf, hangt af van de markt waarin je bedrijf actief is. Voorbeelden van verschillende klantloyaliteitsprogramma’s zijn:

• Een puntensysteem. Dit systeem past goed bij winkels en distributiecentra met grote voorraden. Hierbij creëren bedrijven een systeem waarbij klanten gemotiveerd worden om herhaaldelijke aankopen te doen. Een belangrijk aandachtspunt is dat de aanbiedingen die je doet wel realistisch zijn voor de klant.

• Een abonnement. Abonnementen zijn heel populair. En dat geldt niet alleen voor winkels. Van de reisbranche tot de horeca en van de techniekwereld naar professionele dienstverlening: abonnementen zijn voor iedere markt interessant. Een sportschool kan bijvoorbeeld een gepersonaliseerd traject aanbieden met hoge korting voor klanten die in één keer een abonnement afsluiten.

• Een missiegedreven systeem. Dit systeem biedt een ander soort voordeel, namelijk het voordeel dat klanten het gevoel hebben dat ze een “goede” aankoop hebben gedaan. Denk bijvoorbeeld aan een fabrikant die alleen maar duurzame producten produceert. Door bij deze fabrikant producten te kopen, krijgen klanten het gevoel dat ze bijdragen aan een groter doel.

Welke invloed heeft de pandemie op de loyaliteit van klanten

De pandemie heeft een grote invloed op bedrijven. Dat betekent automatisch dat de pandemie ook invloed heeft op de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar omgaan. Volgens het ‘Trends in het MKB’-rapport zegt 90% van de klanten dat de betrouwbaarheid van bedrijven valt of staat met hun opstelling tijdens een crisis. Klanten tillen hierbij niet zwaar aan de vraag óf een bedrijf fouten maakt maar meer hoe ze hiermee omgaan. Transparant communiceren is heel belangrijk. Zolang bedrijven eerlijk zijn over hun aanpak en eventuele fouten die ze maken, maken ze een betrouwbare indruk op hun klanten.

Maar de pandemie heeft niet alleen invloed op het beeld dat klanten van bedrijven hebben. De pandemie heeft er namelijk ook voor gezorgd dat veel bedrijven meer online zijn gaan werken. Inmiddels doet 63% van de MKB-bedrijven aan e-commerce. 31% hiervan is hier in de afgelopen 12 maanden mee begonnen. Dit sluit mooi aan op het feit dat klanten meer en meer op zoek zijn naar een unieke klantervaring. 72% van de MKB-bedrijven heeft de online aanwezigheid in het afgelopen jaar vergroot om zo meer te kunnen voldoen aan de wens van klanten om online geholpen te kunnen worden.

Klantbetrokkenheid en de digitale klantervaring

Klantbetrokkenheid is veel meer dan het creëren van een puntensysteem of het aanbieden van een abonnement. Klantbetrokkenheid gaat over het luisteren naar je klanten. Weet jij wat je klanten nodig hebben? Weet jij waar je klanten tegenaan lopen? En hoe kan jij jouw product of diensten aanpassen aan hun wensen? Het gaat erom dat je als bedrijf steeds klantgerichter wordt.

Een mooi voorbeeld hiervan is Rituals Cosmetics. Dit bedrijf wilde dat hun klanten een zo persoonlijk mogelijke klantervaring zouden hebben. In de winkels van Rituals was dit niet zo lastig, maar digitaal wilde dit bedrijf ook een goede klantervaring bieden. Met het gebruik van Salesforce wist Rituals de functionele én de emotionele elementen van de klantervaring te bieden. Er ontstond een digitale ‘wow-factor’. Hierdoor hadden klanten online niet alleen een goede eerste ervaring, maar keerden ze ook terug als klant. Dit voorbeeld laat zien dat de klantervaring steeds belangrijker wordt voor zakelijk succes.

Meer trends die bijdragen aan het succes van jouw bedrijf

Dat je als bedrijf voorbereid moet zijn op de toekomst, is wel duidelijk. Als jij weet waar de wensen van jouw klanten liggen, kan je overal op inspelen. Wil je meer weten over de nieuwste trends die jouw bedrijf succesvol maken?

Download dan nu het nieuwste ‘Trends in het MKB’-rapport en ontdek wat jouw bedrijf kan doen om klaar te zijn voor een nieuw, succesvol jaar.