De toekomst van commerce: unified en ondersteund door AI-agents

Commerce is van zichzelf al ingewikkeld genoeg, maar wordt er niet makkelijker op met alle technologische ontwikkelingen en nieuwe kanalen en trends, om nog maar te zwijgen van de torenhoge verwachtingen van klanten. Het is dan ook steeds moeilijker om een samenhangende en aansprekende shopping experience te creëren. Maar liefst 64% van de commerceleiders geeft aan dat het lastiger is dan ooit om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Het goede nieuws? Noodzaak leidt tot innovatie. Bedrijven die unified commerce en AI zorgvuldig implementeren, kunnen deze uitdagingen het hoofd bieden en de toekomst vol vertrouwen tegemoet zien. Hier vind je alle nodige informatie over de innovaties voor 2025 en hoe je die kunt inzetten om betere beslissingen te nemen, de klantenbinding te verhogen en je verkoopcijfers te verbeteren.

Unified commerce geeft bedrijven concurrentievoordeel

Bedrijven van nu verzamelen enorme hoeveelheden klantgegevens, proberen slagvaardig in te spelen op de verwachtingen van klanten en moeten hun weg vinden in dit nieuwe AI-tijdperk. Dat vraagt om een overkoepelende aanpak van commerce. Unified commerce houdt in dat je al je saleskanalen, data en back-endsystemen op één platform bij elkaar brengt. Zo zet je een lappendeken aan systemen, apps en oplossingen om in een mooi samenhangend geheel.

Met alle losstaande systemen van vroeger was het lastig om overzicht te houden en daar aansprekende customer experiences uit te distilleren. Tegenwoordig moeten bedrijven snel kunnen schakelen en alle data die zij her en der verzamelen benutten om nieuwe klanten voor zich te winnen en bestaande klanten aan zich te binden.

Unified commerce rekent af met oude datasilo’s, zodat teams als Sales, Klantenservice, Marketing en Commerce allemaal dezelfde bedrijfs- en klantgegevens tot hun beschikking hebben. Zodra teams vanuit één centrale informatiebron werken, kunnen ze ervaringen echt toespitsen op hun klanten. Marketingteams kunnen hun doelgroepen gerichter aanspreken wanneer ze meer inzicht in commercedata hebben, zoals informatie over transacties en koopgedrag. Verkopers en klantenservicemedewerkers kunnen vragen beter beantwoorden en problemen sneller oplossen wanneer ze makkelijk informatie kunnen opvragen over bijvoorbeeld eerdere aankopen en de voorraadstatus. Commerceteams kunnen op hun beurt meer gepersonaliseerde shopping experiences creëren wanneer ze sales-, klantenservice- en marketingdata kunnen inzien. 

Kortom, commerce is geen eiland, maar een rode draad in je hele bedrijfsvoering. Met een overkoepelende aanpak komt dat pas echt goed uit de verf.

Een concreet voorbeeld van unified commerce
Stel dat je op al je saleskanalen in realtime een totaalbeeld hebt van de voorraadniveaus, dus in je winkels, op je online platforms en in je mobiele apps. Wanneer iemand dan online een overhemd koopt, wordt de voorraad meteen over de hele linie bijgewerkt. Iedereen – van je winkelmedewerkers tot aan je merchandisers en marketeers – kan daardoor altijd zien wat er op dat moment op voorraad is. En dit is maar één voorbeeld van unified commerce.

Ook klanten plukken de vruchten van een overkoepelende benadering van commerce. Stel je eens iemand voor die in jouw webshop een leuke zomerjurk ziet. Wanneer je voorraad- en orderbeheersystemen dankzij unified commerce aan elkaar gekoppeld zijn, kan deze shopper zien of de winkel in haar woonplaats deze jurk op voorraad heeft. Zo ja, dan kan ze de jurk online bestellen en aangeven dat ze die in de winkel wil ophalen. Zo heeft ze dit kledingstuk binnen een paar uur in huis terwijl dat anders een paar dagen zou duren.

Personal shopper-agents geven de e-commerce experience nieuwe vorm

Een AI-agent is een slim systeem dat zonder menselijke tussenkomst vragen van klanten kan begrijpen en beantwoorden. AI-agents maken gebruik van machine learning en natuurlijke taalverwerking (NLP) om allerlei taken af te handelen, van eenvoudige vragen beantwoorden tot complexe problemen oplossen. Zelfs voor multitasken draaien ze hun virtuele hand niet om. Cruciaal daarbij is dat AI-agents zichzelf voortdurend verbeteren doordat ze zelfstandig bijleren. Dat is een groot verschil met traditionele AI, dat voor specifieke taken menselijke input vergt.

Op basis van eerdere aankopen en winkelgedrag stellen personal shopper-agents producten voor die aansluiten op de smaak van de klant in kwestie. Wanneer klanten iets in hun winkelwagen hebben gedaan maar niets hebben gekocht, kunnen deze agents automatisch een gepersonaliseerd bericht of een aanbieding sturen en zo de conversie verhogen.

Een concreet voorbeeld van wat een personal shopper-agent kan doen
Stel, een klant heeft iets in zijn winkelwagen gedaan, maar niets gekocht. De personal shopper-agent kan dan een dag later een sms in deze trant sturen: “Hi Alex, zo te zien zit er nog iets in je winkelwagen. Als je wilt, kun je via deze link bestellen.” Wil je het nog beter? Als zo’n agent met sales- en kortingsdata is getraind, kan deze een gerichte aanbieding sturen om de klant over de streep te trekken: “Hi Alex, zo te zien zit er nog iets in je winkelwagen. Als je nu bestelt, krijg je 15% korting.” Dit zijn manieren om je verkoopcijfers te verhogen en klanten aan je te binden. En het gaat allemaal automatisch, zonder dat je er veel moeite voor hoeft te doen.

AI-agents als versterking van commerceteams

Commerceprofessionals die AI gebruiken, schatten dat ze hiermee gemiddeld 6,4 uur per week besparen. Dat hebben zij steeds vaker te danken aan de inzet van AI-agents. Deze agents zijn als het ware een extra teamlid dat je merchandisers bijvoorbeeld een site kunnen laten opzetten, aanbiedingen kunnen laten personaliseren of productbeschrijvingen kunnen laten opstellen.

Ze automatiseren workflows en doen aan de hand van realtime data proactief aanbevelingen om de productprestaties te verbeteren, traag roterende voorraden te versnellen en het aantal conversies te verhogen. Bovendien kunnen agents je door middel van conversational inzichten een beter beeld van je bedrijfsvoering geven en praktische verbeteringsvoorstellen aandragen.

Voorheen moesten merchandisers zich altijd schikken naar de planning en mensen/middelen van andere teams. Nu kunnen ze zelf gepersonaliseerde aanbiedingen automatiseren, AI productbeschrijvingen laten genereren, producten automatisch laten indelen voor een beter overzicht, enzovoort, enzovoort. Wat vroeger uren of zelfs dagen kostte, is nu een kwestie van minuten. Steekwoorden voor de toekomst van commerce zijn efficiëntie, resultaten en autonomie.

Een concreet voorbeeld van wat AI-agents voor merchandisers kunnen doen
Als een van je merchandisers merkt dat er veel voorraad is van een bepaald product, kan diegene daar met een eenvoudige prompt iets aan doen. Zoals: “Ik heb je hulp nodig om een strategie te bedenken om een voorraad traag roterende winterjassen te verkopen. Het gaat om jassen van hoge kwaliteit, maar ze liggen al veel te lang in de schappen. Ik wil dat je onze huidige marketingstrategieën analyseert en nieuwe promotie-ideeën oppert die gericht zijn op klanten in landen waar het nog koud is.” 

En klaar is Kees! De merchandiser krijgt van een AI-agent een lijst met aanbiedingen voorgeschoteld die diegene meteen kan goedkeuren en inzetten.

Samengestelde commerce wordt het helemaal 

Bedrijven staan onder steeds hogere druk om slagvaardig in te spelen op nieuwe behoeften en hogere verwachtingen. Een rigide architectuur en overbelaste IT-teams werken dat echter tegen. Om hun IT-teams te ontlasten en flexibeler te maken, maken bedrijven steeds vaker gebruik van een samengestelde architectuur. Samengestelde commerce houdt in dat apps of services uit modulaire, herbruikbare componenten worden samengesteld, zoals API’s. 

Samengestelde commerce bevordert innovatie en maatwerk, want bedrijven kunnen zelf de gewenste componenten kiezen of hun eigen oplossingen ontwikkelen. Op die manier kunnen commerceteams unieke customer experiences op maat bedenken én met nieuwe technologieën en bedrijfsmodellen experimenteren. Samengestelde commerce zal steeds populairder worden, aangezien je hiermee het probleem van rigide digitale webshops kunt oplossen. Commerce leidershebben dit al opgepikt: 46% van de IT-teams heeft al een samengestelde architectuur geïmplementeerd en nog eens 43% is dat van plan.

Een concreet voorbeeld van samengestelde commerce
Wil je een nieuwe productlijn lanceren? Met samengestelde commerce kan dat veel sneller en makkelijker. In een samengestelde architectuur kunnen marketing- en merchandisingteams zo’n productlijn snel lanceren en A/B-tests uitvoeren voor verschillende landingspagina’s en promotieboodschappen, enzovoort. Ze hoeven niet te gaan zitten wachten tot IT een log systeem op hun wensen heeft afgestemd.

Klaar voor de toekomst van commerce?

De ontwikkelingen gaan razendsnel en de concurrentie is moordend. Succes is alleen weggelegd voor bedrijven die de juiste tools en strategieën weten in te zetten. Stippel daarom voor 2025 strategieën uit waarmee je snel aan de stijgende verwachtingen van klanten kunt voldoen. Daarvoor moet je commerce aan de rest van je bedrijfsvoering koppelen, gebruikmaken van AI en automatisering en voor architecturen kiezen die je ontwikkelaars en IT-medewerkers ontlasten. Organisaties die snel kunnen schakelen, itereren en innoveren gaan een bloeiende commercetoekomst tegemoet.