Haal alles uit jouw klantenbestand met deze 10 vragen

Je bedrijf is afhankelijk van je klanten. Investeren in je klantenbestand en zorgen dat je je klantenkring behoudt, is nog nooit zo belangrijk geweest. We leven in een tijd waarin klantgerichtheid belangrijker is dan ooit. Het kost je vijf keer meer om nieuwe klanten aan te trekken dan om een oude klant te behouden. Tegelijkertijd ligt de concurrentie op de loer. Hoe kun jij alles uit je klantenbestand halen?

Wij delen 10 vragen met je die je jezelf kunt stellen, zodat je het potentieel van je klantenbestand ontdekt, betere klantrelaties kunt opbouwen en je bedrijf kunt ontwikkelen.

1. Wat is een klantenbestand?

Een klantenbestand is een verzameling van jouw meest loyale klanten. Deze mensen hebben een sterke affiniteit met jouw merk en steunen je bedrijf door dik en dun. De mensen in je klantenkring zijn anders dan de mensen in je doelgroep. Je doelgroep bestaat namelijk uit nieuwe klanten die je probeert te bereiken, maar de mensen in je klantenkring heb je al bereikt.

2. Wat zijn de voordelen van het hebben van een sterk klantenbestand?

Een sterk klantenbestand levert je niet alleen terugkerende inkomsten op, maar kan je bedrijf ook ontwikkelen. Stel dat jouw klantenbestand een groot professioneel bereik heeft of dat de mensen uit jouw klantenkring veel vrienden hebben. De mond-tot-mondreclame die die zij jou opleveren, kan ervoor zorgen dat je klantenbasis zich uitbreidt. Zo wordt het makkelijker om je inkomsten op peil te houden of zelfs te zien stijgen. Als je klantenbestand voor meer klanten zorgt, is dat bovendien en goedkope manier van reclame maken. Je klantenkring is zich immers al bewust van de voordelen van jouw dienst of product.

3. Wat is een voorbeeld van een klantenbestand?

Denk aan fervente fans van een bepaald merk: ze staan ‘s nachts in de rij om ‘s ochtends het nieuwste product te kunnen kopen. Of ze volgen een band van stad naar stad. Dit zijn beide voorbeelden van een klantenkring. Een klantenkring hoeft natuurlijk niet zo uitbundig enthousiast te zijn over jouw merk als de mensen in deze voorbeelden dat zijn. Het is vooral belangrijk dat ze loyaal zijn. Iemand die bijvoorbeeld elke maand hetzelfde zeepje koopt, is onderdeel van een klantenbestand van het bedrijf dat dit zeepje maakt.

4. Hoe bouw je een sterke klantenkring op?

Je kunt op verschillende manieren werken aan een sterke klantenbasis. Een aantal voorbeelden om dit te doen zijn:

• Werken aan vertrouwen: De ethiek en de betrouwbaarheid van een bedrijf zijn nog nooit zo belangrijk geweest. 95% van de klanten zegt dat hun loyaliteit toeneemt als ze een bedrijf vertrouwen. Een loyaliteitsprogramma is een effectieve manier om aan die loyaliteit te werken.

• Benadruk wat jouw waarden zijn: Als jij een sterk klantenbestand wil opbouwen, dan is het niet verstandig om je klanten puur te zien als een bron van inkomsten. Je wil een relatie met je klanten opbouwen en je wil ze iets waardevols bieden. Laat jouw potentiële klanten dus weten wat het voordeel van jouw product of dienst is.

• Laat zien wat jouw product of dienst uniek maakt: Heb je wel eens nagedacht over de USP’s (Unique Selling Propositions) van jouw bedrijf? Is jouw product duurzamer dan dat van de concurrent? Lever jij een extra dienst als klanten iets bij jou afnemen? Zorg dat deze informatie bij je doelgroep terecht komt, zodat die groep onderdeel kan worden van je klantenbestand.

• Bied een uitstekende klantenservice: 84% van de klanten geeft aan dat de ervaringen die bedrijven bieden, net zo belangrijk zijn als hun producten en diensten. Het is dus lastig om een sterke klantenbasis op te bouwen als je klantenservice middelmatig is. Zorg dus voor een klantenservice waar je klanten blij van worden.

5. Hoe ziet je ideale klantenbestand eruit?

Wil jij bepalen hoe je ideale klantenbestand eruitziet? Ga eens in de figuurlijke schoenen van je klant staan. Wie reageert er waarschijnlijk het meest enthousiast op jouw product of dienst? Wat zijn de waarden en zorgen van deze groep mensen? Hoeveel heeft deze groep te besteden? Hoe kan je bedrijf meer producten of diensten ontwikkelen die bij deze ideale klantenkring passen?

6. Wil je binnen je klantenbestand focussen op kwaliteit of kwantiteit?

Het hebben van een groot klantenbestand is altijd fijn, maar het is belangrijk om de kwaliteit van je klanten niet uit het oog te verliezen. Je kunt bijvoorbeeld beter 10 klanten hebben die allemaal maandelijks 100 euro besteden binnen jouw bedrijf, dan 20 klanten die allemaal maandelijks 25 euro uitgeven.

7. Hoe kun je je klantenbestand handhaven?

Eén van de meest makkelijke en goedkoopste manieren om je klantenkring te behouden, is door middel van referenties. Als iedereen binnen je bestaande klantenkring één andere klant aantrekt, zou je klantenbasis elke dag verdubbelen. Je kunt je klantenbestand natuurlijk ook consolideren door meer te investeren in je marketing. Zo kun je nieuwe klantsegmenten verkennen of een nieuw product ontwikkelen.

8. Wat is customer base management?

Customer base management gaat over het beheer van je klantenbestand. Hoe beheert, organiseert en gebruikt je bedrijf de data die je klantenkring je oplevert? Data kan je heel veel inzicht geven in je klant. Hoe meer jij weet van je klant en van de behoeften van je klant, hoe beter jij je product of dienst daarop kunt aanpassen.

9. Welke tools en technologieën kunnen helpen om je klantenbestand uit te breiden?

Het is in deze tijd makkelijker om je klantenbestand te versterken dan een aantal jaar geleden. De mobiele technologie zorgt ervoor dat miljoenen klanten slechts één klik van jou verwijderd zijn. Eén van de beste manieren om je klantenbestand te verbeteren, is door te werken met een CRM-systeem. In dit systeem stroomlijn je al je marketing- en salesactiviteiten en kun je je klantrelaties beheren. Zo heb je alles op één overzichtelijke plek.

10. Wat is het verschil tussen je ‘customer base’ en je ‘installed base’?

In het Engels wordt er onderscheid gemaakt tussen je ‘customer base’ (je klantenbestand) en je ‘installed base’ (mensen die je product in gebruik hebben genomen). Je customer base bestaat uit klanten die jouw producten of diensten in het verleden hebben aangeschaft. Je installed base bestaat uit klanten die jouw product op dit moment gebruiken. Vanuit een verkoopoogpunt moeten deze twee groepen anders benaderd worden. Als je bijvoorbeeld computers verkoopt, is het moeilijk om opnieuw een product te verkopen aan je installed base. Voor deze groep klanten is het interessanter als je een aanvullende dienst of een aanvullend product aanbiedt.

Een nieuw klimaat vraagt om een nieuwe aanpak: dit is het nieuwe klantenbestand

Nog nooit waren potentiële klanten zó dichtbij, maar niet eerder was de concurrentie zo hevig. In deze tijd is klantenbinding van groot belang, want loyale klanten kunnen jouw bedrijf succes op de lange termijn opleveren. Om te zorgen dat je je klantenkring versterkt én dat je bestaande klanten aan je blijft binden, moet je dus een hoop weten van je klanten. Waar hebben ze behoefte aan? Wat moet ik ze bieden om te zorgen dat deze klant ook klant wil blijven? En om deze vragen te beantwoorden, heb je data nodig.

Als je voldoende data hebt over jouw klanten, kun je een 360-graden beeld van je klanten ontwikkelen. Wie zijn jouw klanten? Wat willen ze? Voelen ze zich gezien, en op welke manier? Wat vinden ze belangrijk? Deze informatie kan zorgen voor een ijzersterk klantenbestand waar je bedrijf nog lang van profiteert.

Houd daarom al je klantinformatie bij in een goed CRM-systeem. Eén systeem waarin je al je marketing- en salesactiviteiten bijhoudt, waarin je je klantrelaties beheert en waarin al je medewerkers toegang hebben tot dezelfde informatie. Zo geef jij je klantenbestand een boost.

Ben je benieuwd naar onze oplossingen? Bekijk onze demo van CPQ & Billing en ontdek welke functies het beste bij jou passen. Wil je meer weten over hoe je als MKB-bedrijf optimaal kunt profiteren van de voordelen van CRM? Download dan ‘De complete CRM-handleiding’.