Data als brandstof: zo maak jij gebruik van customer data management

Werken op basis van klantgegevens is helemaal van deze tijd. Het is slim om als bedrijf je doelen en processen op te stellen op basis van wat de klant wil, zodat je zeker weet dat je de juiste koers vaart. In de digitale tijd waarin we leven, is klantgericht werken op basis van customer data management essentieel. Het zorgt ervoor dat klanten voor jouw bedrijf kiezen en niet voor de concurrent. De klantverwachtingen zijn immers nog nooit zó hoog geweest als nu.

Wat de klant wil en wat een bedrijf als doelen heeft, hoeft elkaar gelukkig niet tegen te spreken. De relatie tussen bedrijven en hun klanten is aan het veranderen. Daarom kiezen steeds meer bedrijven ervoor om een prioriteit te maken van betekenisvolle klantrelaties, in plaats van uitsluitend te kiezen voor de relaties die veel transacties opleveren.

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid houdt in dat je als bedrijf de prioriteit legt bij de wensen van je klanten. In plaats van te focussen op verkoop, focus je op het leveren van de best mogelijke service. Hierdoor kiezen klanten niet alleen voor je bedrijf, maar blijven ze ook loyaal aan je bedrijf. Bedrijven die klantgerichtheid als prioriteit hebben, zien de klantervaring als leidraad voor de manier waarop ze werken. Een bedrijf dat bijvoorbeeld geld wil besparen en besluit om te besparen op de klantenservice, loopt het risico een minder goede klantervaring te kunnen bieden. Dit kan ertoe leiden dat klanten ontevreden zijn en besluiten om met de concurrent in zee te gaan. Een gebrek aan klantgerichtheid kan je dus een hoop kosten.

Een bedrijf dat zich echter focust op de klant, ziet iets wat de klantervaring negatief beïnvloedt als iets negatiefs voor de volledige bedrijfsstrategie. In plaats van bezuinigen op de service die je als bedrijf biedt, is het wellicht verstandiger om te kijken of je je omzet kunt verhogen door verbeteringen aan te brengen. Hierbij kan je denken aan een verbetering in de klantervaring op zichzelf, maar ook een andere, zeer belangrijke verbetering: de manier waarop je met je customer data management omgaat.

Wat houdt customer data management in?

Customer data management of databeheer houdt in dat je je data zo opslaat en organiseert, dat je die kunt gebruiken om slimmer te werken. Goed databeheer betekent niet alleen dat je data veilig wordt beheerd in een customer data platform, maar ook dat het slim wordt gebruikt. Zo kunnen bedrijven nieuwe inzichten opdoen, hun processen verbeteren en ervoor zorgen dat de loyaliteit van klanten toeneemt.

Voor bedrijven die focussen op klantgerichtheid, is goed beheer van klantgegevens van groot belang. Data speelt namelijk een ontzettend grote rol in het bepalen van de klantervaring en de customer journey die jouw klanten afleggen. Zonder de juiste data weet je niet waar je klanten tegenaan lopen en waar ze behoefte aan hebben. Vergis je niet: maar liefst 80% van de klanten zegt dat de service die een bedrijf biedt minstens zo belangrijk is als het product of de dienst die ze verkopen.

Met dit in het achterhoofd is het logisch te verklaren waarom het voor bedrijven een topprioriteit moet zijn om álles uit je customer data management te halen en je data te gebruiken om klanten tevreden te stellen.

De voordelen van goed beheer van klantgegevens

Data is de hedendaagse brandstof van bedrijven. En we weten allemaal dat er zonder brandstof geen beweging mogelijk is. Brandstof is niet alleen essentieel, maar ook waardevol. Daarom moet je niet alleen zorgen dat je over de juiste brandstof beschikt, maar ook dat je er goed mee omgaat en dat je elke druppel brandstof zorgvuldig gebruikt.

Dit zijn de voordelen van goed beheer van klantgegevens:

• Verhoogde efficiëntie en productiviteit;

• Sneller kunnen reageren op een veranderende markt;

• Een database vol klantinformatie met actuele informatie die gebruikt kan worden om nieuwe producten te lanceren, die je kan helpen om meer tevreden klanten te krijgen en waarmee je je klantenservice kunt optimaliseren;

• Goede beveiliging en opslag voor je data analytics-tools;

• Verbeterde cybersecurity, waardoor klanten meer vertrouwen hebben in bedrijven;

• Betere informatie, zodat werknemers beter geïnformeerd zijn en zodat klanten zich meer betrokken voelen.

Customer data management is een onmisbaar onderdeel van klantgerichtheid, maar het is niet het enige onderdeel. Wij vertellen je welke zaken je niet mag vergeten als je klantgericht wilt werken.

Zo gebruik jij customer data management om klantgericht te werken

1. Vraag om feedback en handel daarnaar. Feedback van zowel werknemers als klanten is waardevolle informatie. Het geeft je inzicht in de punten waar verbetering nodig is.

2. Controleer welke klachten er vaak worden gegeven via social media. Klachten zijn geen reclame voor je bedrijf, dus ga er netjes mee om en neem het serieus.

3. Zorg ervoor dat je je team de juiste tools heeft om bij te houden hoe tevreden je klanten zijn. Slechts 29% van de wereldwijde marketingmanagers gaf vorig jaar aan tevreden te zijn met hoe ze de toewijzing van hun marketing konden meten. Als je niet weet of je marketing werkt en of het leidt tot tevreden klanten, weet je ook niet waar de verbeterslag te maken valt.

4. Koppel processen zodat je werknemers een 360-graden beeld van je klanten hebben. Als je precies weet wie je klanten zijn, wat ze willen en wat ze juist niet willen, weet je ook veel beter hoe klantgericht werken eruitziet.

5. Teken je customer journey uit, zodat je frictie kunt voorkomen en je de klantervaring kunt stroomlijnen. Hoe soepeler de klantervaring verloopt, hoe tevredener je klanten zullen zijn.

6. Optimaliseer je data, zodat je je klanten een individuele klantbeleving kunt bieden. Klanten willen tegenwoordig als individuen gezien worden. Datagedreven inzichten kunnen ervoor zorgen dat je je klanten een service op maat kunt bieden.

7. Maak gebruik van data om je klantenbinding te verbeteren. Werken met een loyaliteitsprogramma is een mooie manier om dit te doen. De verwachting is dat het gebruik van loyaliteitsprogamma’s in de komende twee jaar met 80% zal stijgen. Hierdoor kun je je klantenbestand laten toenemen en kun je je aanbod nog meer aanpassen aan de behoeften van de klant.

8. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie. Dit kan je helpen om je bereikbaarheid voor klanten te vergroten, je reactiesnelheid te verhogen en daarmee de algehele klanttevredenheid te optimaliseren.

9. Bepaal wie je doelgroep is en onderzoek wat de digitale gedragingen en wensen van de mensen in deze groep zijn. Data is kennis en met kennis weet je waar nieuwe mogelijkheden liggen. Het Marketing Cloud Customer Data Platform kan je helpen om je doelgroep goed in beeld te krijgen.

10. Maak gebruik van voorspellende tools om te bepalen waar klanten mogelijk tegenaan zouden kunnen lopen voordat die problemen zich daadwerkelijk voordoen. Voorkomen is altijd beter dan genezen. Een CPD (Customer Data Platform) kan je de juiste inzichten bieden om problemen voor te zijn.

Zo breng je jouw customer data management naar een nieuw level

We leven in een tijdperk waarin de klant koning is. Gepersonaliseerde klantervaringen en een uitstekende klantenservice zijn geen uitzondering, maar een must om relevant te zijn in het huidige, zakelijke landschap.

Door een klantenservice te bieden die alle verwachtingen overstijgt en door je bedrijfsprocessen volledig af te stemmen op de klant, hebben bedrijven de kans om betere klantrelaties op te bouwen.

Wil je weten hoe technologie je kan helpen om betekenisvolle relaties op te bouwen met je klanten? Ontdek wat een Customer Relationship Management (CRM) platform voor jouw bedrijf kan betekenen. Wil je nog meer leren over manieren om je bedrijf klaar te maken voor de toekomst? Download dan ook onze Groeikit voor het MKB.