Je commerciële team kan meer doen met minder – lees hier hoe

We hebben 4000 commerce leaders ondervraagd en gegevens van 1 miljard shoppers geanalyseerd om te zien hoe bedrijven nieuwe uitdagingen aanpakken en succes boeken.

Bedrijven hebben te maken met een veranderend economisch klimaat, krimpende budgetten en de vraag om meer te doen met minder. Het is een minder dan ideale omgeving voor commercie, waarin de meest succesvolle bedrijven voortdurend innoveren en een stap voor blijven. Hoe staat het met de handel nu en hoe kan je bedrijf gedijen te midden van alle financiële onrust?

Om te zien hoe bedrijven nieuwe uitdagingen aangaan en succes boeken, hebben we een enquête gehouden onder 4000 commerce leaders en gegevens van 1 miljard shoppers geanalyseerd. Inzichten uit het nieuwe State of Commerce-rapport laten zien dat bedrijven zich richten op drie belangrijke gebieden:

• De behoefte aan snelheid: het bijhouden van snelle marktveranderingen vereist wendbaarheid

• Data, data, data: dit is de brandstof voor betere zakelijke beslissingen

• Nieuwe kanalen: relevant en zichtbaar blijven voor je klanten is de sleutel

In deze blogreeks geven Salesforce-experts hun mening over de bevindingen van het rapport om je te helpen je merk te positioneren voor succes. Allereerst beantwoorden we de vraag die elke commerce leader bezighoudt: hoe kan mijn merk de resources optimaal inzetten?

Hoe kun je gedijen in het licht van economische onzekerheid? Geef prioriteit aan efficiëntie

Commerce leaders hebben nu meer dan ooit behoefte aan snelheid. Prioriteiten en verwachtingen van klanten verschuiven snel in een veranderende markt, en bedrijven moeten bijblijven. Inzichten uit het State of Commerce-rapport laten zien dat bedrijven gebruikmaken van bepaalde technologieën (zoals headless-, selfservice en post-purchase-oplossingen) om snelheid en wendbaarheid mogelijk te maken. Dit is een voordeel voor zowel klanten als voor salesteams. Lees hier hoe.

Tijd is kostbaar – maak er optimaal gebruik van met headless commerce

De verwachtingen van de klant, markttrends en bedrijfsbehoeften veranderen snel, dus wendbaar blijven is cruciaal. Wijzigingen aan digitale storefronts mogen geen tijdrovend knelpunt zijn. Een trage, ingewikkelde back-endervaring kan de productiviteit van je teams – en je klantervaring – schaden.

Het goede nieuws? Met headless commerce kost wat vroeger dagen (of zelfs weken) duurde, nu slechts enkele uren. Uit gegevens van State of Commerce blijkt dat maar liefst 77% van de organisaties met een headless-architectuur van mening is dat deze meer flexibiliteit biedt en ze in staat stelt sneller wijzigingen in hun storefront aan te brengen. “Headless commerce is niet alleen het opzetten van een werkende website”, zegt Rob Garf, Vice-president en General Manager Retail bij Salesforce. “Het is een aanpak waarmee je efficiënt kunt inspelen op snel veranderende verwachtingen en gedragingen van consumenten. Dit wordt versterkt door de data: bedrijven met headless commerce melden dat ze sneller kunnen uitbreiden naar steeds nieuwe kanalen.”

Headless bespaart niet alleen tijd voor je technologieteams. “Headless stelt het hele bedrijf in staat om met de snelheid van het winkelend publiek mee te gaan – van marketing tot service en winkeloperaties,” voegde Garf eraan toe. De voordelen zijn duidelijk en steeds meer merken zien dit. Uit het State of Commerce-rapport blijkt in feite dat 80% van de bedrijven die nog geen headless architectuur hebben, van plan is dit in de komende twee jaar te implementeren. Als je aarzelt om stappen te ondernemen, vraag jezelf dan af of headless problemen oplost die je klanten treffen, nu en in de toekomst. Zo ja, overweeg dan zeker om het te doen.

Klanten willen ook efficiëntie. Geef ze flexibele betalings- en fulfillmentopties

Bedrijven zijn niet de enige die prioriteit geven aan efficiëntie. Klanten doen dat ook. Uit gegevens van het State of Commerce-rapport blijkt dat inflatie en problemen in de toeleveringsketen de behoefte aan gemakkelijke, flexibele betalings- en fulfillmentopties vergroten. Uitgestelde betaling kan de last van stijgende prijzen verlichten, en een keuze aan fulfillmentopties (zoals online kopen en in de winkel ophalen en versnelde levering) kan klanten helpen snel te krijgen wat ze nodig hebben, zelfs bij vertragingen in de toeleveringsketen.

In de huidige markt worden efficiënte betalingsprocessen en post-purchase-ervaringen snel belangrijke onderscheidende factoren om omzet en loyaliteit te stimuleren. De meerderheid (61%) van de digitale leiders zegt al uitgestelde betaling aan te bieden, zoals ‘koop nu, betaal later’. Nog eens 32% is van plan de komende twee jaar de optie van ‘koop nu, betaal later’ toe te voegen. Bijna alle B2C-verkopers bieden momenteel ten minste één soort fulfillmentoptie aan of zijn van plan dat in de komende twee jaar te doen.

Uiteindelijk moeten de processen en functies die je kiest om in te investeren allemaal op één ding neerkomen: “Luister naar je klanten”, zegt Garf. Of je nu nieuwe e-commerce-initiatieven implementeert of bestaande initiatieven optimaliseert, klantgerichtheid staat voorop. Geef voorrang aan efficiëntie en productiviteit die de klantervaring verbeteren, want uiteindelijk is hun tevredenheid je echte mission statement.

Maak gebruik van digital commerce om toptalent te behouden en aan te trekken

Zelfs tijdens topjaren kan personeelsverloop een enorme kostenpost zijn en een belangrijke oorzaak van inefficiëntie binnen het bedrijf. Nu de economische druk en het tekort aan arbeidskrachten voor nieuwe hindernissen zorgen, is het belangrijker dan ooit voor bedrijven om werknemers te behouden en aan te trekken. En om waarde te signaleren aan zowel verkopers als klanten. Hier komt de kracht van digitale commerce om de hoek kijken.

Het is geen verrassing dat digitale commerce het verkopen efficiënter maakt. Bijna de helft van alle respondenten meldde dat digitale commerce de tijd tot het sluiten van een deal met minstens 10% verbeterde. Maar die gegevens tonen ook andere voordelen voor de bedrijfsefficiëntie aan, zoals het behoud en de tevredenheid van werknemers. Zevenendertig procent van de commerce leaders noemde het behoud van werknemers als een voordeel van digitale commerce. Maar liefst 60% van de B2B-verkopers meldt dat het de werktevredenheid van de verkopers verbetert.

Denk aan de enorme voordelen van e-commercetechnologie zoals selfservice, waarmee klanten eenvoudige verzoeken zelf kunnen oplossen – geen medewerker nodig. Selfservice biedt niet alleen een soepelere klantervaring, het betekent ook dat verkopers en servicemedewerkers geen tijd hoeven te besteden aan het opsporen van bestellingen of het plaatsen van eenmalige bestellingen. In plaats daarvan kunnen ze zich richten op projecten die ze meer de moeite waard vinden, zoals het werven van klanten en het creëren van nieuwe deals.

“Met e-commercetechnologie zoals selfservice voor klanten verminderen bedrijven hun operationele kosten terwijl ze hun klanten ook geven wat ze willen. Het is een win-win situatie”, aldus Andy Peebler, Vice-president Commerce Strategy bij Salesforce.

Sales-, service-, merchandising- en marketingteams kunnen allemaal gebruik maken van commerce-strategieën om hun werk gemakkelijker (en aangenamer) te maken. Automatisering en AI kunnen bijvoorbeeld de dagelijkse, vervelende taken stroomlijnen en werknemers in staat stellen zich te concentreren op meer lonende aspecten van hun werk. Uiteindelijk kan digitale commerce het verschil betekenen tussen het behouden van werknemers en duur personeelsverloop.