Personalisatie is krachtig — Zo kan het ook ethisch verantwoord zijn

Als je nu je e-mail bekijkt, vind je waarschijnlijk een voorbeeld van een personalisatiestrategie.

Misschien heb je een mail ontvangen van een online winkel over een bepaald paar schoenen dat je bekeken hebt. “Hoi [je naam], we zagen dat je de New Balance 574’s in je winkelwagen had. Ze zijn nu 50% goedkoper! Klik hier ze te bekijken.”

Zulke ervaringen, waarbij bedrijven gebruikmaken van informatie die ze hebben over je online gedrag – waar je winkelt en je interactie met content – komen steeds vaker voor. Dat komt omdat het meten van consumentengedrag een van de meest efficiënte en effectieve marketingstrategieën is. Het is een scenario waarin iedereen wint. Ten minste, als de strategie goed werkt.

Consumenten verwachten steeds vaker een bepaald niveau van personalisatie wanneer ze op internet zitten. Ze verwachten daarnaast ook dat bedrijven hun privacy respecteren en op een wettelijk correcte en ethische manier met hun gegevens omgaan. Hoe vind je de juiste balans? Hoe gebruik je persoonsgegevens maar maak je er geen misbruik van? Laat je om te beginnen leiden door ethiek.

Hoe je een ethische personalisatiestrategie opbouwt

Het goede nieuws is dat we de ins en outs van ethisch gebruik van personalisatietactieken hebben geleerd door onze marketingstrategieën aan te passen. We willen die met je delen om je op weg te helpen.

Verzamel en respecteer voorkeuren

Je klanten zullen hun gegevens delen als ze je vertrouwen. Je moet dat vertrouwen dus opbouwen. Dit doe je door manieren te vinden om de voorkeuren van je klanten te verzamelen, op te slaan en daarnaar te handelen op basis van de informatie die zij jou geven. Hoe transparanter je over je personalisatiestrategie bent, hoe gemakkelijker het voor ze is om te begrijpen welke gegevens zij willen verstrekken op basis van hun gebruik.

Stel klanten daarom vragen over hoe je hun gegevens mag gebruiken. Mag je ze gebruiken om aanbiedingen tijdens een winkelsessie te personaliseren? Om ze later ook aanbiedingen te sturen? Als je toestemming van klanten krijgt en hun informatie alleen gebruikt op de manier die zij aangeven, worden gegevens een manier om vertrouwen te delen en te verkrijgen.

Zorg dat je het juiste publiek hebt

Demografische targeting leidt vaak tot vertekening en slaagt er niet in de juiste boodschap aan de juiste mensen te leveren. Stel bijvoorbeeld dat je je in een campagne richt op klanten van 55 jaar en ouder om de verkoop te stimuleren van een anti-verouderingsserum waarvan je een te grote voorraad hebt. Je hebt een vooroordeel gecreëerd op basis van de veronderstelling dat alleen bepaalde leeftijdsgroepen geïnteresseerd zijn in een jonger uiterlijk. Je loopt zo potentiële omzet mis door je te beperken tot een demografische groep. Daarom is het nuttig om in je personalisatiestrategie op interesses gebaseerde targeting te gebruiken, zodat je je producten en services kunt afstemmen op degenen die waarschijnlijk in iets soortgelijks geïnteresseerd zijn. Je vermijdt hiermee ook het versterken van stereotypen, iets wat gevolgen zou kunnen hebben voor je merk.

Stuur berichten niet te vaak

Niemand wil bestookt worden met e-mails van jouw bedrijf. Maar ze waarderen wel de juiste boodschap op het juiste moment. Daarom is minder juist meer! Wanneer je focust op de kwaliteit en de timing van je e-mails, bouw je vertrouwen op bij je klant. Je bespaart ook op verspilde resources en tijd, evenals ongewenste of ongepersonaliseerde e-mails die kunnen leiden tot hogere afmeldingspercentages en hoge bounce rates.

Wat staat er op het spel?

De gemiddelde klant wil behandeld worden als jouw nummer één. Klanten willen een unieke ervaring, en beloond worden voor hun trouw aan jouw merk. Maar ze willen ook dat je de gegevens beschermt die ze je toevertrouwen. Als je niet aan die verwachtingen voldoet, riskeer je je klanten te verliezen en ze voorgoed van je merk te vervreemden.

De balans tussen personalisatie en privacy van consumenten

Dea Lawrence, Chief Operating and Marketing Officer bij Variety, en Jennifer Raghavan, Managing Counsel bij Credit Karma, bespreken hoe je een personalisatiestrategie ontwikkelt die vertrouwen wekt. Luister naar hun gesprek.

Je moet een goed doordachte strategie hebben nu gegevens steeds centraler komen te staan in klantrelaties en AI een verandering teweegbrengt in hoe bedrijven informatie versturen, service-interacties afhandelen en de reputatie van hun merken beheren.

Vroegtijdige invoering van best practices op het gebied van gegevensethiek kan zelfs een mogelijkheid zijn om de kosten te verlagen. Als je een slecht beheerde of versnipperde personalisatiestrategie hebt, wordt het duur om die te herstellen. Dit geldt zowel voor directe investeringen als voor de schade die onbeveiligde gegevens of foute marketing aan jouw reputatie kunnen toebrengen.

Bouw voort op wat je zojuist in dit artikel hebt gelezen en start met het ontwikkelen van je ethische gepersonaliseerde marketingstrategie.