“Hallo, kan ik u helpen?” Hoe chatbots de klantenservice veranderen

Heb je tijdens het online winkelen wel eens een pop-up gezien met de vraag of je hulp nodig hebt? Dat was waarschijnlijk een chatbot die hulp aanbood bij je aankoop.

Een chatbot (afgeleid van de term ‘chatrobot’) is een computerprogramma dat een menselijk gesprek simuleert door middel van spraak- of tekstcommunicatie. Chatbots zijn ontworpen om te helpen bij het oplossen van problemen. Organisaties gebruiken chatbots om, naast de traditionele servicekanalen zoals telefoon, e-mail en social media, contact te maken met klanten.

De populariteit van chatbots neemt toe. Volgens het State of Service-rapport van Salesforce is het gebruik van chatbots in organisaties, vaak aangestuurd door kunstmatige intelligentie (AI), sinds 2018 met bijna twee derde toegenomen.

Bedrijven gebruiken chatbots om de productiviteit en efficiëntie van medewerkers op verschillende manieren te verhogen. Chatbots voorzien serviceteams snel van de benodigde informatie en bieden relevante bronnen aan, zelfs als het gesprek met de klant verandert. Chatbots bieden ook efficiënte selfservice-opties voor klanten en lossen veelvoorkomende vragen op, zoals het controleren van de claimstatus, het wijzigen van bestellingen en het beantwoorden van vragen over facturering.

In dit artikel leggen we uit wat chatbots zijn, en bekijken we wat hun invloed is op de klantenservice en hoe leidinggevenden kunnen profiteren van deze technologie.

1. Wat is een chatbot?

2. Hoe werken chatbots?

3. Wat is een chatbot op basis van kunstmatige intelligentie (AI)?

4. Hoe worden AI-chatbots en -automatisering in het bedrijfsleven gebruikt?

5. Zijn chatbots op basis van AI belangrijk voor de klantervaring?

6. Voorbeelden van chatbots

7. Wat brengt de toekomst voor chatbots?

Wat is een chatbot?

Zoals gezegd is een chatbot een computerprogramma dat via spraak of tekst met klanten communiceert om te helpen een oplossing te vinden of een probleem op te lossen.

Chatbots kunnen op verschillende manieren worden ingesteld en gebruikt. De meesten van ons als consument kennen de bots van klantenservice al. Ze worden ook gebruikt met populaire chat- en berichtenplatforms, zoals sms, Facebook Messenger, WhatsApp en WeChat.

Met chatbots kunnen mensen een gesprek voeren of communiceren met een softwareprogramma dat ze helpt om snel een antwoord te krijgen op hun vraag. Wat vooral belangrijk is, is dat een chatbot een klantrelatie kan beïnvloeden door sneller op verzoeken te reageren en tegelijkertijd aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Omdat chatbots 24/7 direct antwoord kunnen geven, kan de klantenservice zijn emotionele intelligentie en tijd besteden aan complexere problemen.

Hoe werken chatbots?

Een van de eerste voorbeelden van een chatbot was een programma genaamd ELIZA. Dit programma werd midden jaren 60 gebouwd door professor Joseph Weizenbaum van het Massachusetts Institute of Technology om een psychotherapeut te simuleren. Met behulp van trefwoorden en patroonherkenning reageerde ELIZA op de getypte vragen van een gebruiker met eenvoudige open antwoorden, gebaseerd op een script.

In de loop van de jaren hebben ontwikkelaars meer geavanceerde technieken ingebouwd om chatbots in staat te stellen vragen beter te begrijpen en nuttigere antwoorden te geven.

Hoewel de huidige bots nog steeds niet alle vragen van klanten aankunnen, kunnen ze wel reageren op veelgestelde vragen of eenvoudige taken uitvoeren.

“Van de problemen die je klanten hebben, zijn er enkele die meer geschikt zijn voor een gesprek met een mens”, aldus Greg Bennett, directeur gespreksontwerp bij Salesforce. “Maar dat geldt niet voor zoiets gewoons als ‘reset mijn wachtwoord’. De tijd van medewerkers is kostbaar, dus bewaar die voor de complexe dingen en laat de chatbot de eenvoudigere klusjes opknappen.”

De eenvoudigste vorm van een chatbotsysteem analyseert de invoer van de klant en scant vervolgens een database op artikelen die verband houden met bepaalde woorden en zinnen. Het werkt dus net als een systeem voor het opzoeken van documenten op basis van trefwoorden.

Chatbots volgen de regels die ze hebben gekregen. Op regels gebaseerde chatbotsoftware voert voorgeprogrammeerde acties uit op basis van de configuratie van de ontwikkelaar.

Een dergelijke chatbottechnologie handelt op basis van klikacties, zoals van een klant die ‘ja’ of ‘nee’ antwoordt, of door het herkennen van een bepaald trefwoord of een groep trefwoorden. Een cosmeticabedrijf zou bijvoorbeeld een bot kunnen maken die gebruikers vraagt naar hun make-upvoorkeuren en die vervolgens producten en aanbiedingen aanbeveelt die bij hun antwoorden passen. In deze gevallen houdt de onderliggende software van de chatbot zich aan een strikte reeks vooraf gedefinieerde regels. De chatbot is dan vrijwel niet in staat om de natuurlijke manier van spreken van mensen te herkennen.

Denk bijvoorbeeld aan de keer dat je een vraag in het dialoogvenster van een website stelde en een antwoord kreeg dat nergens op sloeg. Dat kwam waarschijnlijk doordat het chatbotprogramma trefwoorden in je verzoek herkende, maar niet de context waarin ze werden gebruikt. Dat is waar AI-chatbots van pas komen.

Wat is een chatbot op basis van kunstmatige intelligentie (AI)?

Chatbotsystemen zijn veel geavanceerder geworden, dankzij de aanzienlijke vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI).

AI-chatbots zijn geprogrammeerd om mensachtige gesprekken te voeren met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP) of natuurlijk taalbegrip (NLU). Ontwikkelaars gebruiken NLP met name om bots te bouwen die menselijke spraak en spraak-naar-tekst beter kunnen begrijpen. Dankzij deze technologieën wordt het ook mogelijk om de intentie achter wat er wordt gezegd beter te begrijpen en intelligenter te reageren.

Met AI kan de chatbot de geschreven context interpreteren, waardoor die min of meer zelfstandig kan opereren. Met andere woorden, AI-chatbotsoftware kan taal begrijpen buiten de voorgeprogrammeerde opdrachten en een antwoord geven op basis van bestaande gegevens. Hierdoor kunnen bezoekers het gesprek leiden en kan de bot volgen.

Door gebruik te maken van enorme hoeveelheden gegevens en goedkope verwerkingskracht kunnen AI en aanverwante technologieën zoals machine learning de kwaliteit van het begrip en de besluitvorming van chatbots drastisch verbeteren.

Wanneer chatbots zijn gekoppeld aan technologieën zoals NLU, kunnen ze complexere manieren leren om menselijke gesprekken te simuleren, zoals:

• de context van het gesprek vasthouden,

• een unieke dialoog voeren,

• en antwoorden aanpassen op basis van de veranderende behoeften van de klant.

Een door AI aangedreven bot kan ook worden getraind om actief te leren van elke interactie met een klant en zo de prestaties verbeteren. Inderdaad, ze zijn geprogrammeerd om beter te worden.

Dergelijke systemen kunnen bijvoorbeeld worden getraind om frustraties van klanten te herkennen en problemen te escaleren naar de ondersteuningsafdeling van het bedrijf.

Maar een chatbot hoeft niet per se AI-functies te hebben om een nuttig ondersteuningskanaal te zijn. Het voordeel is echter dat hoe meer de klant interactie heeft met de bot, hoe beter zijn herkenningssysteem wordt in het voorspellen van de juiste reactie.

Zoals gezegd, besparen chatbots tijd voor zowel klanten als medewerkers. Ongeveer 77% van de medewerkers zegt dat het automatiseren van routinetaken ze in staat stelt zich te concentreren op complexer werk.

Hoe worden AI-chatbots en -automatisering in het bedrijfsleven gebruikt?

AI-chatbots kunnen op maat worden gemaakt om te voldoen aan een reeks specifieke behoeften in zowel B2C-omgevingen (business-to-consumer) als B2B-omgevingen (business-to-business). Nu al zegt 38% van de besluitvormers dat hun organisaties chatbots gebruiken. Dit zijn de meest gebruikte businesscases:

• Callcenter-ondersteuning. Door interactie met een AI-chatbot kunnen klanten zichzelf helpen zonder met een ondersteuningsmedewerker te praten. Ze voeren taken uit zoals het wijzigen van een wachtwoord, het opvragen van een rekeningsaldo of het plannen van een afspraak.

• Bedrijfsintegratie. Chatbots kunnen integreren met backendsystemen, zoals voorraadbeheer of CRM (Customer Relationship Management). AI-bots helpen verkopers snel over telefoonnummers te beschikken of helpen HR-teams sneller de onboarding van werknemers uit te voeren.

• Virtuele persoonlijke assistenten. Chatbots helpen consumenten bij hun dagelijkse bezigheden en zorgen dat ze activiteiten sneller kunnen uitvoeren, zoals het bestellen van boodschappen of het online boeken van een vakantie. Apps zoals Siri, Alexa of Google Home zetten allemaal chatbots in om de rol van virtuele assistent te spelen.

Automatisering, waaronder de implementatie van door AI aangedreven chatbots, helpt serviceteams ook om de toenemende vraag van klanten te verwerken. Herhaalde, handmatige taken vertragen de productiviteit van medewerkers en zorgen voor frustraties bij klanten.

Het automatiseren van communicatieworkflows kan de sleutel zijn tot meer doen met minder. Dit leidt tot efficiënte medewerkers, tevreden klanten en kosten- en efficiëntiebesparingen.

Automatisering met chatbots zorgt dat alles sneller verloopt. De meeste serviceprofessionals omschrijven de volgende activiteiten als grotendeels geautomatiseerd:

• Verzamelen van basisinformatie

• Indeling en routering van cases

• Aanbeveling voor de volgende te nemen acties

• Transcriptie van klantinteracties

• Feedback van klanten vragen

In de bovenstaande voorbeelden wordt AI gebruikt om menselijke vaardigheden te vergroten, niet om ze te vervangen. Empathie blijft belangrijk. Klanten spreken liever met een medewerker als ze een ingewikkeld probleem hebben.

“Bedrijven zullen echte medewerkers niet aan de kant zetten ten gunste van chatbots”, zegt Sheila McGee-Smith, oprichter van en hoofdanalist bij McGee-Smith Analytics. “Ze blijven chatbots inzetten voor eenvoudige interacties en willen zorgen dat consumenten gemakkelijk een echte medewerker kunnen bereiken wanneer dat nodig is.”

Uit een enquête van McGee-Smith bleek dat 82% van de consumenten bereid is om met chatbots te communiceren als ze hun vraag kunnen escaleren naar een live medewerker.

Zijn chatbots op basis van AI belangrijk voor de klantervaring?

Ja! Digitale transformatie verhoogt de verwachtingen van klanten. Consumenten en zakelijke kopers zijn beter geïnformeerd en minder loyaal dan hun voorgangers. Ze zijn op zoek naar gepersonaliseerde ervaringen op basis van vertrouwen en begrip, en zullen rondshoppen om die te vinden.

Van de 7000 klanten die aan de State of Service-enquête deelnamen, vond 80% dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als zijn producten en diensten. En 82% van de klanten verwacht complexe problemen te kunnen oplossen door met slechts één medewerker te praten. De norm voor kwalitatief hoogwaardige, efficiënte ervaringen is hoger dan ooit.

Chatbots verlagen ook de kosten door selfservice in eenvoudige scenario’s mogelijk te maken en sneller relevante informatie te leveren. Tegelijk verbeteren ze zo de klantenservice.

Dit is waar door AI aangestuurde chatbots van pas komen. Hoewel chatbots mensen niet kunnen vervangen, kunnen ze wel de klantenservice efficiënter maken door eenvoudige vragen te beantwoorden. Ze verzamelen ook belangrijke informatie die medewerkers nodig hebben om een kwestie snel op te lossen.

Specifiek gezien helpen AI-chatbots bedrijven als volgt een goede klantenservice te leveren:

• De wachttijd van klanten verkorten. Chatbots zorgen dat klanten minder lang in de wacht staan. Veelgestelde vragen worden onmiddellijk beantwoord in een chatvenster in plaats van dat klanten moeten wachten op een e-mail, telefoontje of andere vorm van communicatie.

• Supportgevallen oplossen. Chatbots fungeren als assistent van een bedrijf om supportgevallen snel op te lossen. Ze kunnen klanten tevreden houden door eenvoudige vragen te beantwoorden en dit keer op keer doen. Het gevolg is dat er minder gevallen worden geregistreerd die door ondersteuningsmedewerkers moeten worden opgelost.

• De juiste resources bieden. Chatbots kunnen klanten onmiddellijk verwelkomen met een aangepaste begroeting en ze efficiënt doorverwijzen naar nuttige resources.

• Zakelijke leads identificeren. Door AI aangestuurde chatbots openen gesprekken voor servicemedewerkers door de eerste ondersteuningsinteracties met een klant of prospect af te handelen. Een chatbot kan bijvoorbeeld aan een e-mailadres komen en een meer gekwalificeerde lead leveren aan een verkoper, die vervolgens kan worden gebruikt om toekomstige klantinteracties te personaliseren.

Een populaire tactiek om te zorgen dat medewerkers niet worden belast met een hoog volume aan minder moeilijke kwesties, is deflectie, ofwel hoe snel geautomatiseerde resources kunnen voldoen aan de vraag van de klant. Bijna twee derde van de serviceprofessionals schrijft de vermindering van het aantal zaken toe aan selfservice.

AI-chatbots hebben vooral veel te bieden op het gebied van gepersonaliseerde ervaringen. Personalisatie wordt nog beter als ze klanten leren kennen en AI gebruiken om hun volgende actie te voorspellen. Stel een klant wil een paar schoenen kopen. De chatbot kan het gesprek personaliseren door tijdens de chat de klant bij naam aan te spreken en aanvullende accessoires voor te stellen bij hun schoenkeuze.

Voorbeelden van chatbots

Leiders op het gebied van klantenservice gebruiken chatbots voor klanten en binnen hun eigen organisatie. Hier zijn enkele voorbeelden van succesvolle chatbots.

De chatbot van Peloton analyseert problemen van klanten en verbindt ze met ondersteuning van relevante teams om tickets snel op te lossen voor een hogere klanttevredenheid.

De chatbot van Capital One, genaamd Eno (‘one’ achterstevoren geschreven), communiceert voor een klant via sms met een bank om de klant te helpen bij het uitvoeren van transacties.

De chatbot COIN van JPMorgan Chase analyseert juridische contracten exponentieel sneller dan menselijke advocaten dat kunnen. COIN kan werknemers ook toegang verlenen tot softwaresystemen en veelvoorkomende IT-verzoeken afhandelen.

Voor klantenserviceteams levert Einstein AI van Salesforce, dat deel uitmaakt van Service Cloud, AI-gestuurde contextuele aanbevelingen.

En hier zijn enkele succesvolle chatbots die de weg banen in veel verschillende sectoren.

Wat brengt de toekomst voor chatbots?

Chatbots veranderen de manier waarop bedrijven met klanten omgaan, campagnes voor het genereren van leads uitvoeren en betalingen automatiseren. Of je ervan houdt of niet, chatbots zijn een blijvertje en evolueren met de minuut. Dus wat brengt de toekomst voor chatbots? Volg deze chatbottrends voor de toekomst:

• AI en chatbottechnologie zullen zich blijven ontwikkelen en nieuwe gebruikerservaringen op het gebied van spraak-naar-tekst inluiden.

• Goed presterende serviceteams zullen AI-chatbots ontwikkelen om menselijke medewerkers te ondersteunen en 24/7 geavanceerde klantenservice te bieden.

• Ondersteuning via meerdere kanalen blijft belangrijk, met geavanceerde AI-aangedreven chatbots die voorop lopen.

• Consumenten zullen meer producten en services kopen met geautomatiseerde betalingen via chatbot.

En dit zijn maar een paar trends! In een tijd waarin de snelheid van service belangrijker is dan ooit, helpen chatbots bedrijven om andere bedrijven een ​​stap voor te blijven.