Het geheim van een goede onboarding: HR en marketing komen samen

Hoe creëer je de allerbeste ervaring voor je klanten? Eén manier is door je medewerkers een boeiende employee journey te bieden. Wat is de link hoor ik je denken?

Elk bedrijf denkt natuurlijk na hoe ze klanten in elke fase van de klantreis moeten betrekken, maar wordt er wel genoeg aan de eigen medewerkers gedacht? Medewerkers zijn net zo belangrijk als klanten. Zonder betrokken medewerkers, heb je grote kans dat je klanten minder tevreden zijn.

Blijf medewerkers betrekken, al helemaal tijdens snelle groei van je bedrijf

De grootste uitdaging voor elke organisatie is duurzame groei. Wanneer het bedrijf snel groeit, wordt onboarding steeds belangrijker. Zodat nieuwe medewerkers langzaam de bedrijfscultuur leren begrijpen en zich ermee inlaten. Dit leidt tot hun eigen succes binnen het bedrijf, betere retentie, tevredenheid, trots en uiteindelijk meer klantsucces.

Stoom je nieuwe medewerkers klaar voor succes

Aan een nieuwe baan beginnen is een mijlpaal in ieders leven. Het blijft een unieke ervaring. Als je je medewerkers klaar wilt stomen voor blijvend succes, kom je niet meer weg met een enkele dag oriëntatie en een paar handjes schudden ter introductie. Tijdens de onboarding moet je weken en soms zelfs maanden vooruit kijken om nieuwe medewerkers te begeleiden naar succes.

Houd het relevant, anders ben je ze kwijt

Communicatie naar de nieuwe medewerker toe wordt het meest gewaardeerd als het relevant is. Massacommunicatie leidt alleen maar tot onbetrokkenheid van de persoon in kwestie. De oplossing: schaalbare personalisatie!

Nu zijn de meeste onboarding-tools gericht op het afhandelen van administratieve zaken en de eerste indruk. Natuurlijk is het van belang dat je fysieke spullen, zoals een telefoon en computer, klaar liggen op je eerste werkdag, maar het gaat verder dan dit. Onderstaande twee mentale componenten zorgen pas echt voor onboarding succes:

1. Onboarding gaat over leren

Nieuwe medewerkers nemen op hun eerste dag een enorme hoeveelheid informatie op. Maar elk individu is anders en iedereen leert op zijn eigen manier en in zijn eigen tempo. Het is belangrijk dat je voor elke starter het juiste curriculum samen stelt. Alleen zo kunnen zij op een leuke manier, in eigen tempo, effectief leren. Wat ze moeten leren, verschilt natuurlijk per rol, dus een modern platform dat gepersonaliseerde communicatie mogelijk maakt, is een vereiste.

2. Onboarding gaat over het opnemen van de cultuur

Het uitleggen en begrijpen van producten, processen, waarden en uiteindelijk de cultuur van de organisatie is niet gemakkelijk. Daarnaast krijg je nooit meer een tweede kans voor een eerste indruk. Onbewust besluit een aanzienlijk aantal nieuwe starters gedurende de eerste 6 maanden al te vertrekken of te blijven. Het kan even duren voordat ze daadwerkelijk hier actie op ondernemen, maar in het ergste geval ben je ze al kwijt. Ze zijn niet meer betrokken.

Hoe maak je onboarding-reizen op grote schaal?

We zoeken de perfecte mix van leren en cultuur. Op maat voor elk individu, op het juiste moment. Dit vereist heel wat werk en de meeste Human Resource-afdelingen hebben niet de ruimte om dit voor elke nieuwe medewerker op persoonlijke wijze te doen.

HR kan dit oplossen door starters op dezelfde manier te benaderen zoals de marketingafdeling klanten benadert: gepersonaliseerd! Marketing maakt hierbij gebruik van een persoonlijke en datagedreven aanpak en de nodige technische ondersteuning. Daarmee is het eenvoudig om communicatie te personaliseren en af te stemmen op de reis van een nieuwe medewerker.

Met marketingtools kan de content worden afgestemd op de kenmerken en voorkeuren van de nieuwe medewerker. Dit is een voorbeeld van een reis die we bij Salesforce voor de eerste werkweek inzetten:

Een geautomatiseerde medewerkersreis à la Salesforce

Opeenvolgende weken kunnen soortgelijke paden volgen. Maar dit kan alleen wanneer HR en het bedrijf goed hebben nagedacht over de timing van de reis, het voorkeurskanaal van communicatie van de medewerker en activering van verschillende rollen, zoals met een ‘buddy-systeem’. Een kijkje achter de schermen bij zo’n geautomatiseerde reis:

De welkomst-e-mails zijn gepersonaliseerd, verzonden naar verschillende kanalen en worden automatisch opgevolgd door zorgvuldig geselecteerde vervolgstappen en enquêtes.

Binnen Salesforce verzenden we onboarding-berichten gedurende de eerste 180 dagen. We hebben vergelijkbare reizen voor mensen die in een nieuwe rol beginnen of die doorgroeien naar een managementpositie. Loopbaantrajecten zijn niet langer louter gefocust op verticale groei. Er is altijd ruimte voor groei binnen rollen en de reizen moeten dit ook ondersteunen.

Een slim bedrijf bindt medewerkers aan zich middels personalisatie en AI

Slimme bedrijven optimaliseren de inzet van nieuwe medewerkers door hun onboarding-ervaring te personaliseren. Deze bedrijven gebruiken slimme marketingtools en AI om de individuele onboarding reis te optimaliseren.

Op deze manier zorg je ervoor dat medewerkers de bedrijfscultuur omarmen en optimaal bij kunnen dragen aan de klanttevredenheid.

Geschreven door Patrick Willer & Linda Aiello.