Je contactcenter kan ook geld verdienen voor je bedrijf

In de huidige onzekere economie zoeken bedrijven naar manieren om hun uitgaven te optimaliseren en meer te doen met minder. Dit is vooral moeilijk in geval van contactcenters, waar data in silo’s, losgekoppelde systemen en een tekort aan personeel al leiden tot lange wachttijden en hogere kosten voor je bedrijf. Deze uitdagingen hebben niet alleen gevolgen voor de inkomsten van je contactcenter, maar ze hebben ook een aanzienlijke invloed op de klantervaring.

Het goede nieuws? Je kun in een paar praktische stappen de klanttevredenheid verhogen en van je contactcenter een plek maken waar inkomsten worden gegenereerd. Lees hier hoe.

1. Verkort de gesprekstijd met tools voor servicemedewerkers

De kosten voor het runnen van een contactcenter kunnen oplopen tot 5,60 dollar per direct gesprek met een consument van 3 tot 4 minuten. Een van de beste manieren om kosten te besparen en de inkomsten van een contactcenter te verhogen? Verminder de gespreksduur en zorg ervoor dat vragen van klanten in één telefoontje worden opgelost. Hiervoor moeten je servicemedewerkers worden uitgerust met de juiste tools.

Om te beginnen zorgt een 360°-beeld van de klant, inclusief bestelgeschiedenis en relevante profielinformatie, ervoor dat medewerkers alle data hebben die ze nodig hebben om inzicht te krijgen in de unieke ervaring of het probleem van elke klant. Tools voor ‘Collaborative Commerce’, zoals een digitaal HQ kunnen ook helpen bij het sneller leveren van oplossingen door teamsilo’s weg te nemen en de communicatie tussen sales, service, marketing en andere teams te stroomlijnen.

Een van de meest voorkomende redenen dat klanten contact opnemen met support is om te vragen naar de status van de bestelling. Met selfserviceopties en orderbeheer kun je de meeste van deze telefoontjes voorkomen en zo een aanzienlijke hoeveelheid tijd en geld besparen. Als klanten toch bellen om hun bestelling te controleren, kan met een verbonden orderbeheersysteem het verzoek worden gestroomlijnd. Uit één rapport blijkt zelfs dat met de juiste tools voor orderbeheer het oplossen van verzoeken tijdens het eerste telefoontje met 20% kan worden verbeterd en de afhandelingstijd 25% korter kan worden. Verbonden tools geven servicemedewerkers een uitgebreid overzicht van order- en voorraadgegevens, waardoor ze beter zijn toegerust om verzoeken van klanten snel af te handelen.

2. Implementeer selfservice om tijd en geld te besparen

Technologie, waaronder chatbots en kunstmatige intelligentie (AI), kan eenvoudige vragen, verzoeken en transacties afhandelen, zodat medewerkers prioriteit kunnen geven aan belangrijke zaken. Tijdens Cyber Week 2022 steeg het wereldwijde chatbotgebruik met 57% omdat retailers automatisering gebruikten om de grootste winkelweek van het jaar soepel te laten verlopen. 88% van de serviceorganisaties die gebruikmaken van automatiseringstechnologie meldden zelfs voordelen zoals minder fouten, meer tijd om klanten te helpen en meer tijd om nieuwe projecten aan te pakken.

Technologie geeft servicemedewerkers ook meer tijd om nieuwe klanten te helpen bij het configureren van producten, bij up-selling en cross-selling van klanten met complexe vragen, en nog veel meer. Het resultaat: een hogere gemiddelde bestelwaarde, een hogere klanttevredenheid en minder telefoontjes, wat allemaal leidt tot meer inkomsten uit het contactcenter.

Je kunt ook digitale kenniscentra implementeren, zodat klanten snel antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen zonder te hoeven bellen. Online community’s waar klanten elkaar advies geven en jouw producten bespreken is een andere manier om het aantal telefoontjes te verminderen en tegelijkertijd merkloyaliteit te stimuleren.

Contactcenters zijn een cruciaal stukje van de puzzel als het gaat om klantervaring. Klanten willen een echte menselijke ervaring met jouw merk. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat het bellen van een contactcenter niet de enige manier is om je bedrijf te bereiken voor antwoorden of hulp.

3. Focus op de ervaring na de aankoop om loyaliteit te stimuleren

Het werven van klanten kan een grote kostenpost zijn voor bedrijven. Gelukkig kunnen contactcenters ervoor zorgen dat het de moeite waard is om van elk gesprek een kans te maken om klanten te behouden en loyaliteit te bevorderen. Dit is vooral belangrijk bij gesprekken na een aankoop.

Veel voorkomende transacties na de aankoop zijn onder meer ruilen, retourneren, wijzigingen en zelfs kortingen. Dit soort transacties kan een beslissend moment zijn om een klant te behouden. Uit één onderzoek bleek dat meer dan drie vierde van de shoppers (76%) die hun retourervaring met een winkel een hoge waardering gaf, zei dat ze daarom opnieuw daar zouden kopen.

Hoe zorg je ervoor dat vertegenwoordigers deze waardevolle momenten optimaal kunnen benutten? Zorg er ten eerste voor dat elke klant zich gehoord voelt. Het contactcenter is een belangrijk onderdeel van je feedbacklus en het is van cruciaal belang om servicevertegenwoordigers de juiste middelen te geven om problemen met productkwaliteit te signaleren. Tools voor retourrapportage kunnen je helpen patronen te ontdekken, zodat je zo snel mogelijk kunt bijsturen om de klanttevredenheid te waarborgen en retourproducten te voorkomen.

Verhoog de inkomsten van de kostenplaats door commerce en klantenservice te verenigen

Je commerce- en klantenserviceteams hebben hetzelfde doel: het leveren van uitzonderlijke ervaringen voor elke klant, bij elk contactpunt. Hoe je deze ervaringen ontsluit? Geef je sales-, service- en commerceteams de juiste middelen om elk deel van het klantentraject naadloos te laten verlopen. Dit geeft meer resultaat dan alleen het verbeteren van de klantervaring: het verlaagt de kosten en verhoogt de inkomsten van het contactcenter.