6 fouten die je wil vermijden bij het opzetten van de customer journey

Een goede customer experience vormt steeds vaker de basis van een succesvolle marketingstrategie. Maar pas op, want er zijn valkuilen die je klantrelatie op het spel kunnen zetten!

Unieke klantervaringen in de hele customer lifecycle

20 jaar samenwerken met duizenden bedrijven heeft ons veel inzicht gegeven waarom bedrijven wel of niet succesvol zijn. Onze conclusie? Het succes staat of valt met het creëren van unieke klantrelaties. Maar een succesvolle gepersonaliseerde, crosschannel-ervaring bieden gedurende de customer lifecycle is niet gemakkelijk.

In ons ‘State of the Connected Customer’-rapport uit 2019 zegt 84% van de klanten dat de ervaring even belangrijk is als de producten en diensten, terwijl 52% vindt dat de meeste bedrijven hierin tekortschieten. Voor een goede klantervaring, moeten marketeers een ervaring leveren die relevant, actueel en afgestemd is op de behoeften van de klant.

Wil je ook een succesvolle 1-op-1 customer journey voor je klanten? Vermijd dan de onderstaande zes veel voorkomende fouten bij het creëren ervan!

1. Geen doelen stellen

Bepaal je einddoel, en bedenk met welke stappen je dat wil gaan bereiken. Maak hiervan een checklist die je gaandeweg kunt afvinken. Het einddoel helpt je te focussen op je inspanningen en de ontwikkeling in de juiste richting te sturen. Dit kan je dan gaandeweg je reis weer verfijnen.

Gebruik de SMART (specific, measurable, achievable, relevant, time-bound) uitgangspunten om een zo concreet en meetbaar mogelijk doel te stellen.

Je SMART-doel helpt ook om het succes na de introductie duidelijk te definiëren. Bijvoorbeeld: een SMART-doel voor de journey kan zijn dat je elk kwartaal na de lancering van dat product 25% meer nieuwe klanten moet werven.

2. De verkeerde doelgroep benaderen

Het doel van een customer journey is het leveren van een gepersonaliseerde boodschap. Streef dus altijd naar een op maat gemaakte aanpak voor de juiste doelgroep.

1. Zorg dat je precies weet tegen wie je spreekt en waar je klanten zich bevinden in de lifecycle.

2. Beslis of je een brede doelgroep wilt aanspreken (alle bankklanten) of een specifieke doelgroep (alle nieuwe high-value bankklanten in Amsterdam).

3. Bekijk de huidige customer experience. Wees objectief en eerlijk – en onthoud dat je klanten ook mensen zijn.

Neem de tijd om te begrijpen wat belangrijk is voor je klanten en wat ze van je willen (en waarom ze graag een spamfilter op hun e-mail houden). Het zal je heel veel opleveren!

3. Niet alle beschikbare data gebruiken

Kijk verder of er andere gegevensbronnen beschikbaar zijn die je kan gebruiken om elementen van de journey nog verder te personaliseren. Zoek bijvoorbeeld behalve het e-mailadres ook naar de postcode, het geslacht, of de laatste aankoopdatum. Hoe ga je om met het verzamelen van extra gegevens?

1. Controleer de data die je hebt; beoordeel de kwaliteit, volledigheid en toegankelijkheid ervan. Elke databron die je kan benaderen, kan waarde toevoegen aan de journey.

2. Beschrijf de data die je nodig hebt. Bestaat deze data al maar is die nog niet toegankelijk of moet je beginnen met het verzamelen hiervan?

3. Vorm een beeld van de gegevens die je voor het creëren van de optimale boodschap nodig hebt. Bedenk wat voor gepersonaliseerde berichten je kan maken als je elke databron kan benaderen.

4. Contentmogelijkheden laten liggen

Informatie die in het bericht wordt gebruikt (in-journey content) en informatie waar de gebruiker naartoe wordt verwezen (out-of-journey content) vormen samen een krachtig geheel.

Zorg er dus voor dat je beide hebt. Bekijk welke content er is, plan wat je op korte termijn moet maken en ontwikkel een strategie voor toekomstige content waar je doelgroep blij van wordt. Als je precies weet wat je je klant wilt laten doen en je goed in de gaten houdt wat je call-to-actions (en de betreffende landingspagina’s) zijn, kun je behulpzaam, ondersteunend en vindingrijk zijn.

En last but not least: richt je energie op het belangrijkste, namelijk acties die ROI genereren.

5. De communicatiekanalen beperken

Kijk naar de kanalen waar je klanten zich bevinden en benader ze daar. Als ze bijvoorbeeld achter een computer zitten kun je ze een e-mail sturen met de vraag een webformulier in te vullen. Maar als ze vaak onderweg zijn en op zoek naar beknopte informatie, dan is een SMS of WhatsApp een betere optie.

Zo gebruikt Uber bijvoorbeeld verschillende kanalen voor het delen van berichten voor, tijdens en na de rit: een combinatie van push-, SMS- en e-mailberichten. Bedenk eens wat het met je reisbeleving doet als je het bericht ‘Je chauffeur is op twee minuten afstand – volg hem met deze link’ via e-mail zou ontvangen.

Door het kanaal dat je gebruikt aan te passen aan zowel de voorkeuren van je publiek als aan hun acties, ontstaat er een naadloos traject in het contact met je klanten.

6. Harder willen lopen dan je kan

Zodra je je doelstellingen, doelgroep, relevante databronnen en strategische inhoud in kaart hebt gebracht, kan je een customer journey gaan creëren. Maar neem niet teveel hooi op je vork!

Een succesvolle customer journey kent drie versies:

1. Kruipen: gebruik wat je op dit moment tot je beschikking hebt
2. Lopen: maak gebruik van wat je kan bereiken met een beetje extra werk
3. Rennen: het ideale plaatje

Als je maandelijks een e-DM uitstuurt en beperkte mogelijkheden hebt om je publiek te segmenteren, dan moet je ‘kruipen’-versie geen ingewikkelde, multichannel beschrijving met meerdere stappen op vijf whiteboards zijn. Een goed startpunt zou één geautomatiseerd touchpoint zijn met twee herinneringen voor niet geopende mails.

En als je al een multichannel journey met meerdere stappens hebt opgezet, dan zou je ‘rennen’-variant zich niet moeten beperken tot data en content uit het verleden. Gebruik dan ook real-time data om toekomstige behoeften van klanten te voorspellent.

State of Connected Customer

Klantverwachtingen veranderen continue. Je bouwt de beste customer journey door te testen, te leren en te herhalen terwijl je je klanten actief van dienst bent. Effectief gebruik van e-mail is een van de mogelijkheden om persoonlijk contact met je klant te onderhouden, als onderdeel van de customer journey.

Wil je meer informatie over de verwachtingen van klanten, de technologie die hen drijft en hoe jij klanten op de juiste manier kan aanspreken voor de optimale customer journey? Lees dit alles en meer in ons derde ‘State of the Connected Customer’ rapport.