Wat is orderbeheer? En waarom is het belangrijk?

Iedereen die weleens iets online bestelt, weet hoe leuk het is om een pakketje te krijgen. Voor de consument betekent dit dat de bestelling is afgerond. En voor het bedrijf staat de levering voor winst en continuïteit. Wat is orderbeheer? Alles wat het bovenstaande mogelijk maakt.

Orderbeheer is een complex proces dat eindigt met het moment van de waarheid: dat ene moment dat de verkopende partij een bestelling bij de klant aflevert en daarmee zijn belofte inlost. Zodra de klant iets online bestelt en afrekent, treedt er een heel orderbeheersysteem in werking om de bestelling bij de klant te krijgen.

Denk maar eens aan wat er allemaal bij komt kijken voordat je favoriete spijkerbroek in de winkel ligt of bij je thuis wordt afgeleverd. Dat ‘hebbes’-gevoel als je die spijkerbroek eindelijk in handen hebt, vergt een hele reeks complexe stappen die perfect op elkaar moeten aansluiten. De relatie met de klant staat of valt dan ook met het onderliggende bestel- en verwerkingsproces van die spijkerbroek – en miljoenen andere producten.

Wat is orderbeheer?

Een orderbeheersysteem omvat alles wat er gebeurt nadat een klant iets online heeft gekocht. Dus alle onderliggende operationele processen, systemen, mensen en samenwerkingsverbanden die nodig zijn om een bestelling te verwerken. Het is een platform waarmee je bestellingen en klantgegevens beheert, bestellingen verwerkt, de voorraad bijhoudt, de facturering en betaling regelt en de klantenservice in goede banen leidt. Maar de orderbeheersystemen van tegenwoordig gaan zelfs nog een stapje verder.

Wanneer consumenten en zakelijke klanten online een bestelling afrekenen, verwachten ze dat het hele traject van begin tot eind op rolletjes loopt. Ook willen ze kunnen zien wat de status van hun bestelling is, of de verzending vertraging oploopt en waar de bestelling zich bevindt. Bovendien verwachten ze dat ze hun aankoop zonder gedoe kunnen retourneren.

Wat gebeurt er eigenlijk als een klant iets online koopt?

Vroeger was de backoffice, en dan met name de logistieke afdeling, verantwoordelijk voor het orderbeheersysteem. Maar in dit huidige klantgerichte tijdperk werkt dat niet meer, omdat orderbeheer de basis vormt voor de hele customer experience. Alles wat een bedrijf in het kader van customer relationship management (CRM) doet – zoals marketing, vormgeving van de site, acquisitie en conversie – leidt tot dit ene moment. Orderbeheer is dan ook het belangrijkste onderdeel van het hele verkoopproces. Als een bedrijf steken laat vallen aan het einde van de verkoop (de levering van goederen of diensten in ruil voor geld), maakt het dan nog uit wat daaraan vooraf ging? Het orderbeheersysteem moet de belofte van het bedrijf inlossen.

Wat gebeurt er eigenlijk als een klant iets online koopt? Zodra een klant iets afrekent, treedt er een ingewikkeld proces in werking om de bestelling te verwerken. Een winkel heeft daarbij soms wel met 39 verschillende systemen te maken. Denk maar aan dingen als de betalingsverwerking, belastingafdracht, fraudeopsporing, voorraadbeheer, de boekhouding, Enterprise Resource Planning (ERP) en de verzending. Hieronder zie je de stappen:

1. Het begint met een actueel overzicht van de voorraad om voorraadproblemen te voorkomen

Wanneer je als verkoper meerdere magazijnen, showrooms, distributiecentra, winkels en/of externe partners hebt, zie je in dit overzicht vanaf welke locatie de bestelling het best kan worden verzonden.

2. Als blijkt dat de bestelde producten op voorraad zijn, bekijk je de verzendmethode

Gaat het om standaardproducten die via de standaardmethode worden verzonden? Of moet er eerst nog iets aan worden gedaan? Als het om maatwerk gaat, hebben de mensen op de productieafdeling wellicht aanvullende instructies nodig.

3. Laat de verzending zo efficiënt mogelijk verlopen

Als je je klanten tevreden wilt houden en aan je wilt binden, moet je snelle en flexibele verzendopties aanbieden. 57% van de klanten zegt zelfs dat ze vaker bij een bedrijf kopen als hun bestelling op dezelfde dag wordt bezorgd. Ook bij zakelijke afnemers is er het nodige veranderd. Die verwachten tegenwoordig dat ze uit dezelfde verzendopties kunnen kiezen als consumenten. In 2020 is het aantal zakelijke onlinebestellingen wereldwijd met 44% gestegen.

4. Tot slot is er nog de bezorging

Zodra de betaling binnen is en de bestelde artikelen zijn verzameld, ingepakt en van een verzendetiket zijn voorzien, gaat de bestelling op weg naar de klant.

Elke stap van dit verwerkingsproces – ongeacht of het om een B2C- of B2B-bestelling gaat – wordt geregeld vanuit het systeem voor orderbeheer. Dit systeem stuurt een hele serie zakelijke processen en workflows aan om de bestelling bij de klant te krijgen.

Goed orderbeheer leidt tot een ongeëvenaarde customer experience

Een uitzonderlijk goede shopervaring is alleen mogelijk als de bestelprocedure en de verwerking van de bestelling vlekkeloos verlopen. De nieuwste orderbeheersystemen zijn dan ook klantgericht en in de frontoffice geïntegreerd. Waarom? Omdat dit de momenten in de shopping journey zijn waarmee je klanten tegen je in het harnas jaagt of juist voor je wint. Oftewel de momenten waarop de klant de bestelling daadwerkelijk afrekent en je er een trouwe klant bij hebt, of juist wegklikt en naar de concurrent gaat. We gaan even een paar van die cruciale momenten bekijken.

Zorg voor flexibele verzend- en bezorgopties

Klanten willen kunnen kiezen uit een heel scala aan opties, van ophalen in de winkel tot bezorging binnen een uur, op de volgende dag of in het weekend. Bovendien willen ze al op de productpagina kunnen zien wat de mogelijkheden zijn.

Laat zien of, en zo ja waar een product verkrijgbaar is

Voorkom dat je klanten teleurgesteld of gefrustreerd afhaken doordat een product in hun winkelmandje niet op voorraad blijkt te zijn. Zakelijke afnemers willen al helemaal geen kostbare tijd verspillen aan het bestellen van producten die niet op voorraad blijken te zijn. Als een product niet of nauwelijks op voorraad is, moet dat dus duidelijk op de productpagina vermeld staan.

Zorg voor selfserviceopties voor de bestelstatus en retourzendingen

Klanten moeten zelf de status van hun bestelling kunnen controleren en ook kunnen instellen hoe ze op de hoogte worden gehouden, bijvoorbeeld via sms of e-mail. Verder moeten ze de verzendgegevens kunnen aanpassen. En ook alles rond retourzendingen moeten ze zelf kunnen regelen, zoals een retouretiket printen en kiezen hoe en waar ze een artikel retourneren.

Geef verkoop- en klantenservicemedewerkers de benodigde tools

Verkopers en klantenservicemedewerkers zijn medebepalend voor de customer experience. Die moeten klanten dus op alle mogelijke manieren met hun bestelling kunnen helpen. En dat betekent dat ze alle informatie over de bestelling en de klant moeten kunnen opvragen. Ze hebben dus een systeem nodig waarin ze namens de klant een bestelling kunnen plaatsen en de verzend- of bezorginformatie van een reeds geplaatste bestelling kunnen aanpassen.

Een geïntegreerd orderbeheersysteem stuurt de complete toeleveringsketen aan, zodat de operationele kant perfect verloopt. Alle klantgerichte activiteiten van een bedrijf leiden uiteindelijk tot dat ene moment waarop een klant voor een bestelling betaalt.

Aan de slag met een orderbeheersysteem

Een orderbeheersysteem kan veel meer dan alleen bestellingen verwerken. Zo zijn er klantgerichte systemen voor het aftersalestraject in geïntegreerd, zoals ERP, CRM, sales, commerce en de klantenservice. Een orderbeheersysteem is een compleet platform waarop alle betrokkenen alle benodigde informatie kunnen opvragen. Bij Salesforce noemen we dit klantgericht orderbeheer. Daarvoor hebben we Salesforce Order Management ontwikkeld, een flexibel orderbeheersysteem dat geschikt is voor grootschalige omni-channeltrajecten. Voor het vastleggen van alle data werkt het systeem samen met Salesforce CRM. Er is al een link met Commerce Cloud en het systeem is ook volledig compatibel met Service Cloud en Sales Cloud. Hiermee heb je dus direct alle klant-, bestel- en transactiegegevens in beeld. Bovendien is dit orderbeheersysteem onderdeel van een heel ecosysteem met aanvullende producten, zodat je je investering sneller terugverdient en – wat nog veel belangrijker is – je klanten tevreden houdt.