Een positieve klantervaring start met je kernwaarden

De meeste bedrijven hebben een duidelijke missie en een visie. Deze vertellen waar de organisatie naar streeft en wat ze voor ogen hebben. Kernwaarden zijn de belangrijkste waarden en drijfveren binnen een bedrijf en staan in directe verbinding met de missie en visie: tezamen vormen ze de identiteit van de organisatie.

Best essentieel om te weten als klant én medewerker zou je denken. Toch krijgen kernwaarden vaak veel minder aandacht en worden ze soms helemaal niet gedefinieerd. Zonde! Ze helpen je aan een duidelijk intern karakter, laten je teams klantgerichter werken en zorgen daarnaast voor een positieve klantervaring doordat je een verwachtingspatroon schept. In dit blog lees je onze 5 tips hoe je ze definieert voor jouw bedrijf.

De betekenis van kernwaarden

Niet alleen naar klanten of medewerkers, maar ook naar de samenleving toe is het belangrijk om de kernwaarden van je bedrijf te definiëren en te delen. Ook diensten en non-profit organisaties gedijen bij kernwaarden; ze scheppen een verwachtingspatroon en geven klanten én consumenten duidelijkheid over de te verwachten service. Zo zijn de kernwaarden van de politie bijvoorbeeld: integer, betrouwbaar, moedig en verbindend. De kernwaarden van Tableau zijn: vertrouwen, klantsucces, innovatie en gelijkwaardigheid. Dat schept meteen een duidelijk beeld van beide organisaties, nietwaar?

Interne voordelen van kernwaarden

Kernwaarden zijn een middel tot verandering van gedrag, houding en organisatiecultuur en geven medewerkers handvatten. Ze geven richting bij het dagelijkse contact met de klant, maar ook hoe er intern met elkaar wordt omgegaan.Voor werknemers is het essentieel om te weten hoe de organisatiecultuur is opgezet. Het zijn afspraken hoe men zich intern en extern zou moeten gedragen en profileren. Het zal leiden tot communicatieverbetering, hogere betrokkenheid met het bedrijf, een hogere graad van klantenservice en het maakt de werknemer een onderdeel van het karakter van de organisatie: een echte ambassadeur van je bedrijf. Ook kunnen de kernwaarden gebruikt worden tijdens werving en selectie: voor zowel potentiële werknemers als een HR afdeling is het fijn om te weten of er een match is. Kan iemand zich vinden in de waarden? Wellicht heb je een nieuwe topmedewerker te pakken!

Kernwaarden definiëren de klantverwachting

Als je de beleving van de klant belangrijk vindt, dan ontkom je er niet aan je klant of je service deel te laten uitmaken van je kernwaarden. Denk na over wat je medewerkers het beste kunnen uitdragen tijdens klantcontacten en hoe kernwaarden daarvan de basis vormen. Het daadwerkelijk laten leven van je kernwaarden is hierin essentieel: als je klant weet wat ze van je kunnen verwachten omdat ze weten wat de belangrijkste waarden van de organisatie zijn en je medewerkers vervolgens tijdens klantcontact handelen naar de waarden, ontstaat er vanzelf een positieve klantervaring. Daar wordt uiteindelijk iedereen beter van: de medewerker die door positieve feedback van de klant extra motivatie krijgt, de klant die door een prettige, persoonlijke en waardevolle behandeling een fijne behandeling ervaart en tot slot de organisatie, die én het aantal betrokken medewerkers én het aantal tevreden klanten ziet groeien.

5 tips om de kernwaarden van jouw bedrijf te bepalen

Op internet zijn talloze lijsten met kernwaarden te vinden. Deze kunnen een leidraad zijn wanneer je hiermee begint. Pas echter wel op: kernwaarden moeten écht bij je bedrijf passen. Lees hieronder 5 tips hoe je goede kernwaarden definieert:

1. Maak er een project van. Je kernwaarden vaststellen doe je niet op één dag. Pak het projectmatig aan: selecteer stakeholders, maak een plan van aanpak en een planning. Houd in je achterhoofd dat goede kernwaarden voldoen aan bepaalde criteria (centraal, herkenbaar en acceptabel) en maak eventueel vooraf vast een voorselectie van 20-30 waarden.

2. Zorg dat je waarden kiest die passen bij de primaire processen. Bedrijven hebben vaak diverse hiërarchische verhoudingen, afdelingen en zijtakken als het gaat om producten en diensten. Zorg ervoor dat je waarden kiest die passen bij het primaire proces. Neem een denkbeeldig stapje terug, bekijk de keten van je organisatie van A tot Z en bedenk daarbij wat de basis is. Stel jezelf de vraag: ‘Wat doen wij gezamenlijk en wat is cruciaal voor het voortbestaan van de organisatie?’. Koppel je waarden aan het antwoord op deze vraag.

3. Betrek de gehele organisatie erbij. Om passende kernwaarden te kiezen zul je diep in de organisatie moeten duiken, een klankbordgroep oprichten met medewerkers uit diverse teams en afdelingen, regelmatig intern moeten toetsen en zorgen dat mensen in de organisatie de gekozen waarden ook echt ‘voelen’.

4. Zorg voor focus. Drie tot vijf kernwaarden is een goed aantal, waarbij er één de hoofdwaarde moet zijn: deze waarde zal het zwaarste wegen. Meer kernwaarden zorgt voor ruis en een te brede opzet.

5. Definieer wat elke waarde voor jouw bedrijf betekent. De kernwaarden die je kiest moeten ook terug te zien zijn in je bedrijf. Heb je bijvoorbeeld ‘duurzaamheid’ geselecteerd? Zorg dan voor een duidelijke omschrijving van hoe je dit terugziet en hoe er intern én extern naar gehandeld wordt. Vergeet ook niet wat de plannen voor de toekomst zijn betreffende deze kernwaarde.

Missie, visie en kernwaarden: de basis, ook bij Salesforce

Ook bij Salesforce staan de kernwaarden aan de basis van alles wat we als bedrijf en als mensen doen. We proberen het beste in de ander naar boven te brengen, het succes van onze klanten te faciliteren en de hele branche te inspireren door wat we doen. Het is onze missie bedrijven succesvol zijn laten zijn door een goede relatie en vertrouwen op te bouwen. De technologie helpt ons sterkere relaties op te bouwen. Tussen bedrijven en hun klanten. Tussen medewerkers en verspreid werkende teams. Tussen overheden en burgers. Tussen mensen die een verschil willen maken. Zo willen we ons inzetten om de wereld tot een betere, duurzame plek te maken. Lees meer over onze kernwaarden in ‘our story’.