Hoe trek je twijfelende klanten over de streep?

Verkopen; daar ben je van. Je weet precies wat je prospect zoekt en wilt. Je beweegt een beetje mee – het is een kwestie van geven en nemen – en sluit een deal die jullie allebei een goed gevoel geeft. Jij hebt je target gehaald en de klant is blij met zijn aankoop. Tot zover het ideale plaatje. Maar hoe overtuig je klanten die twijfelen? Klanten die de prijs te hoog, het product ongeschikt of de service te beperkt vinden? Nou, ik kan ze voor je uittekenen. En ik vertel je er direct bij: iedere verkoper krijgt te maken met dit soort prospects. Dat hoort bij het vak. De vraag is alleen: hoe trek je ze over de streep? Ik deel graag wat trucs met je die je meteen kunt toepassen. Ze werken echt en kosten niks. Als rasechte verkoper ga je deze uitdaging natuurlijk aan. Wedden dat je in no-time juist blij wordt van ‘moeilijke prospects’?

Luister naar je klant

Vast herkenbaar: je hebt een verkoopgesprek, je praat enthousiast over je product, de voordelen, het gebruiksgemak, maar de klant beweegt niet mee. Je voelt weerstand. Hij heeft duidelijk een aantal bezwaren of klachten. Oké, wat je dan doet: luisteren – zonder hem te onderbreken. Ja echt, hoe simpel kan het zijn? Laat hem vertellen en neem alle informatie zorgvuldig in je op. Laat blijken dat je het begrijpt. Sterker nog, geef aan dat hij gelijk heeft. Met die aandacht en betrokkenheid straal je vertrouwen uit. Zo ben je al een grote stap verder in het verkoopproces.

Welk verhaal zit erachter?

Je laat de klant praten, geeft hem alle tijd en ruimte. Langzaam krijg je een beeld van zijn pijnpunten. En dan? Dan ga je doorvragen. Heel belangrijk! Je moet namelijk uitvinden welk verhaal erachter zit. Heeft hij een slechte ervaring met jouw product? Vergelijkt hij het jouwe met een ander product? Denkt hij dat hij zonder jouw product kan? Probeer dat boven tafel te krijgen en je bent wéér een stap verder. Stel, je klant vindt je product te duur. Vraag dan: ‘welk bedrag ben je bereid uit te geven?’ Zo blijf je in gesprek. En moet je eens opletten: in het begin gaat de discussie over de prijs, maar al snel gaat het over de waarde die hij aan jouw product toekent. Kijk, daar kun je wat mee! Haak dáár op in en bied een monster of trial aan of deel positieve reviews over je product.

Nog een voorbeeld. De klant vindt dat het product van je concurrent ‘veel meer mogelijkheden’ heeft. Speel daar op in en laat zien op welke creatieve manieren andere gebruikers jouw product toepassen. Zo maak je op een subtiele manier duidelijk dat die extra features eigenlijk niet zo heel veel toevoegen. Vraag je dóór, dan ontdek je de werkelijke wensen en behoeften van de klant. Daar ga je mee aan de slag. Is de prijs een probleem? Bied dan de goedkopere versie van het product aan of kijk of je iets aan de prijs kunt doen. Maar kom dus pas met een passende oplossing als je begrijpt wat het knelpunt is.

Alles uit de kast

Een ander scenario: de klant weet zelf niet wanneer hij het product dan wél zou kopen. In dat geval trek je alles uit de kast en kom je zelf met creatieve oplossingen en suggesties. Of je hoort iets als ‘ik heb het nu niet meteen nodig’. Dan kom je natuurlijk direct aan met de voordelen van directe aanschaf. En je legt uit wat jouw klant misloopt als hij de aankoop uitstelt. Geef dan een soort garantie; niet tevreden, geld terug. Vraag vooraf altijd: ‘Vind je het prettig om het product eerst eens uit te proberen?’ Zo betrek je hem bij de oplossing en voelt hij zich gehoord en begrepen. Jij vindt een trialperiode misschien een goed idee. Maar vindt de klant dat ook?

Doe er je voordeel mee!

Soms zit de weerstand in kleine dingetjes, soms kom je telkens dezelfde bezwaren tegen. Omdat jij direct contact hebt met de klant, is het slim jouw bevindingen te delen met andere afdelingen. Zet ze in je CRM-systeem; maak een lijst van de meest voorkomende bezwaren van prospects; en kom in actie! Blijkt de prijs een probleem, praat dan met het management. Werkt de bestelsoftware niet goed, bespreek het met ICT. Los je deze issues op, dan profiteer je er zelf ook van. Doe er je voordeel mee.

En? Best nuttig toch? Zo leer je nog eens wat over je eigen verkoopproces en je omgang met moeilijk te overtuigen klanten. Je komt in je leven heus meer dan één klant tegen die jouw product te duur vindt. Gaandeweg ontwikkel je een benadering die werkt, die verkoopt. Jij weet dan dat er bij je klant iets heel anders wringt dan de prijs. Jij begrijpt dan dat je tijd moet steken in het stellen van de juiste vragen. En niet direct moet aankomen met prijsgerichte oplossingen. Luister en leef je in de klant in, en werk samen toe naar een oplossing. Op die manier verbeter je je omzet en bouw je aan een solide basis van tevreden klanten!