Maak het shoppen makkelijker met een fantastische service

Door een tekort aan arbeidskrachten, inflatie en voortdurende problemen in de supplychain, worden de feestdagen meteen minder feestelijk voor zowel retailers als consumenten. Hoe kan je jouw bedrijf doen opvallen wanneer shoppers minder kopen? Door klanten service te bieden waarop ze kunnen rekenen: snelle retourzendingen, een gebruiksvriendelijk helpcentrum en antwoord krijgen op vragen met één telefoontje.

“Een goede klantenservice kan de omzet doen groeien”, zegt Kathy Kimple, retail executive director, OSF Digital Strategy. “Het kan leiden tot klantenwerving, een hoger gemiddeld ordervolume en een versterking van het vertrouwen om herhaalaankopen te stimuleren.”

Uit onderzoek van Salesforce blijkt inderdaad dat klantenservice in retail nauw verband houdt met herhaalaankopen. 94% van de consumenten zegt bijvoorbeeld dat ze makkelijker overgaan tot een volgende aankoop als er een goede klantenservice is. De keerzijde daarvan is dat 80% een merk zal verlaten na drie slechte ervaringen. Dat zet retailers onder druk die klanten moeten aantrekken en tevreden moeten houden, terwijl ze hun verwachtingen beheren en klachten afhandelen op een efficiënte, probleemloze manier.

Hier volgen enkele tips om een betere klantenservice-ervaring te bieden in de retail, zodat je shoppers nu en het hele jaar door trouw blijven en dus bij je blijven kopen.

Tip 1: Geef klantenservicemedewerkers een volledig beeld van wat klanten ervaren

Volle gangpaden, lange wachtrijen en hectische medewerkers zijn de klassieke elementen van het winkelen rondom de feestdagen. Maar in de verbonden wereld van vandaag hebben klanten allang rondgeneusd voordat ze bij jou binnenkomen. Uit onderzoek van Salesforce blijkt zelfs dat consumenten maar liefst negen kanalen gebruiken voordat ze iets kopen. Hierbij betrekken zij bij hun kooptraject online zoekopdrachten, prijsvergelijkingen, persoonlijke transacties en de mogelijkheid om hun aankoop zelf af te halen.

Jouw doel is het bieden van snelle en efficiënte support en het maakt hierbij niet uit hóe je klanten winkelen. Volgens 79% van de klantenservicemedewerkers is het echter onmogelijk om goede service te bieden zonder een volledig beeld van de interacties met klanten te hebben.

Topretailers investeren daarom in CRM-platformen (Customer Relationship Management) die klantdata uit de marketing, e-commerce en service samenvoegen. Zo bieden zij medewerkers die online en in winkels werken een volledig overzicht. Volgens recent Salesforce-onderzoek zegt 62% van de klantenservicemedewerkers dat alle afdelingen, waaronder de klantenservice, sales en marketing, hetzelfde CRM-platform gebruiken.

Topretailers geven ook prioriteit aan communicatietools die samenwerking bevorderen en de belangrijkste data in de juiste handen plaatsen. Nordstrom gebruikt bijvoorbeeld Slack om belangrijke informatie te delen met hun klantenservicemedewerkers. Daarnaast gebruiken zij het platform ook om medewerkers te trainen en gebruiken zij teamkanalen zodat medewerkers met elkaar kunnen communiceren en snel best practices kunnen delen.

Tip 2: Verlaag de kosten en vergemakkelijk het winkelen met selfservice

Digitale selfservice bereikt drie belangrijke doelen, net zoals klantenportals of begeleide retourzendingen dat doen. Ten eerste worden shoppers tevreden gesteld: 59% van de klanten geeft de voorkeur aan digitale selfservicetools wanneer zij een eenvoudige vraag of kwestie hebben. Ten tweede wordt het aantal cases teruggebracht zodat je medewerkers tijd overhouden om zich te richten op klanten met urgente of moeilijke kwesties. Dit is met name belangrijk tijdens de feestdagen wanneer het aantal telefoongesprekken meestal toeneemt. Tot slot bespaar je geld: selfservice kost enkele centen, terwijl live hulp $7 per interactie kan kosten. Daarnaast nemen deze kosten waarschijnlijk toe omdat arbeidskosten dat ook doen.

Richt je op je hulpcentrum, klantenportal en digitale communicatiekanalen om een fantastische selfservice-ervaring te bieden:

Maak een makkelijk toegankelijk hulpcentrum

Een hulpcentrum is vaak de eerste stap in een selfservicetraject en helpt klanten om snel antwoorden te vinden op veelvoorkomende vragen, zoals: Hoe begin ik aan een retourzending? Hoe beheer ik mijn abonnement? Je hulpcentrumpagina dient producten te bevatten, evenals antwoorden op veelvoorkomende vragen en video’s die informatie bieden over de maat en pasvorm, of video’s die klanten laten zien hoe ze producten gebruiken of installeren.

Personaliseer de selfservice met een klantenportal

Ga verder dan eenvoudige e-commercemogelijkheden en bied je klanten middelen om eenvoudige taken uit te voeren. Vanuit een beveiligde website moeten geverifieerde klanten hun klantprofiel kunnen bijwerken en hun aankoopgeschiedenis, service-interacties en loyaliteitstatus kunnen bekijken. Met enkele klikken kunnen klanten tijdens een geautomatiseerd digitaal traject een levering bijhouden, een retourzending starten, een product opnieuw bestellen, of een abonnement beheren.

Gebruik opkomende communicatiekanalen

Jongere shoppers gebruiken digitale servicekanalen zoals instant messaging, sms, en social media, maar shoppers van alle leeftijden gebruiken steeds vaker chatbots met artificial intelligence (AI) voor gepersonaliseerde hulp. Als de bot de klant niet kan helpen, wordt de vraag naar een live medewerker gestuurd.

Tip 3: Geef spraakcommunicatie de voorkeur

Er is niemand die de extra stress verwelkomt van een verkeerd verzonden cadeau of een nageleverd product. Zulke problemen hebben snelle, gepersonaliseerde aandacht nodig op het juiste kanaal, en dit betekent steeds vaker over de telefoon: 81% van de klantenservicemedewerkers zegt dat ze ingewikkelde kwesties liever over de telefoon afhandelen. In 2020 was dit nog maar 76%. Het is echter niet altijd even makkelijk om efficiënte klantenservice te bieden over de telefoon. 78% van de klantenservicemedewerkers vindt het moeilijk om én snelheid én kwaliteit te bieden.

Kies voor een efficiënte spraakservice met digitale tools om je medewerkers van de juiste technologie te voorzien om kwesties sneller op te lossen. Met digitale telefonie kun je gespreksopnamen automatiseren en in realtime interacties transcriberen, zodat medewerkers snel gespreksdata kunnen terugvinden en de beste volgende acties kunnen automatiseren. En voor complexe problemen voorkomen samenwerkingstools conflictescalaties . Dit is een zeer belangrijk voordeel aangezien 83% van de klanten verwacht een complex probleem op te lossen door met één persoon te spreken.

Vanuit een KPI-standpunt zijn de voordelen van digitale telefonie enorm. Salesforce-onderzoek toont aan dat dit de productiviteit van medewerkers verhoogt, de klanttevredenheid en het klantbehoud bevordert, het oplossingspercentage tijdens het eerste gesprek verhoogt en de gemiddelde gespreksduur verlaagt. Ook levert dit leermomenten op voor je medewerkers: je kunt de transcriptie gebruiken om je medewerkers te coachen zodat ze bij een volgende, soortgelijke situatie een efficiëntere service kunnen bieden.

Een fantastische klantenservice in retail is een waar geschenk voor je shoppers

Lange wachtrijen en wachttijden zijn vaak kenmerken van de shopervaring van klanten tijdens de feestdagen, maar retailers kunnen van elke interactie alsnog een mogelijkheid maken om de klantloyaliteit te verhogen. Zorg er dit jaar voor dat je klantenservicemedewerkers over de juiste tools beschikken om een snelle en proactieve klantenservice te bieden. Zo geven zij je klanten een reden om terug te blijven komen.