8 manieren om met negatieve reacties op social media om te gaan

Het beheer van je socialmediakanalen is een niet te onderschatten onderdeel van je bedrijfsstrategie. De meeste bedrijven zijn voor hun marketing al actief op social media, maar uit recent onderzoek van Salesforce blijkt dat ze voor de klantenservice vaak nog achter de feiten aanlopen. En dat terwijl de klantenservice momenteel een complete transformatie ondergaat.

Klanten maken gemiddeld 16% vaker gebruik van een bepaald kanaal dan dat een bedrijf service verleent via datzelfde kanaal. Deze kloof tussen wat klanten verwachten en wat bedrijven doen moet dus nodig worden overbrugd. Bedrijven zijn alleen nog steeds huiverig om in het openbaar op negatieve reacties te reageren.

Voor klantenservice op social media heb je een gerichte strategie nodig. Je moet bijvoorbeeld een goede methode hebben om je socialmediakanalen te beheren, en dan met name de negatieve reacties. Hoe mensen op social media over je bedrijf denken, hangt namelijk in sterke mate af van hoe je op negatief commentaar reageert. Als je daar dus een goede strategie voor hebt, kun je reputatieschade – en de daarmee samenhangende hoge kosten – voorkomen.

Hieronder staan acht tips om goed met negatieve reacties op social media om te gaan.

1. Zet listeningtools in om vroegtijdig in te grijpen

Misschien heb je weleens meegemaakt dat mensen een negatief bericht plaatsen op je eigen website, of op een site die je beheert (zoals je Facebook-pagina). Maar meestal blijft het daar niet bij. Je bedrijf kan ook onder vuur worden genomen op Twitter, een forum, een blog of een van de andere digitale kanalen waarop je actief bent. Het is dus zaak om alle conversaties en reacties op alle kanalen te monitoren. Als je nu denkt dat je dit handmatig kunt doen, kom je bedrogen uit. De oplossing? Speciale listeningtools voor social media.

Socialmedialistening is een vorm van tracking waarbij je met speciale tools alle gesprekken over en interacties met je bedrijf op alle socialmediakanalen in één dashboard bijhoudt. Je ziet dus meteen op welke reacties je snel moet reageren en mist nooit meer een kritische opmerking of belangrijke feedback. Goede social CRM-software kan alle gesprekken over je merk in realtime monitoren en je zelfs attenderen op het onderliggende sentiment.

2. Handel klantenservicekwesties op social media zo snel mogelijk af

Een van de redenen waarom mensen een negatieve reactie online zetten, is dat ze zich niet gehoord voelen (in de winkel, aan de telefoon of per e-mail). Ze willen afreageren. Sommigen doen het om vrienden te waarschuwen voor wat zij zien als een slecht product en slechte service. Als ze wat meer ervaring met sociale media hebben, doen ze het misschien om jou te schaden en om je te dwingen aandacht aan hen te besteden.

Snelheid is daarom van groot belang. Volgens het State of the Connected Customer rapport van Salesforce vinden consumenten en zakelijke afnemers de mogelijkheid om in realtime berichten uit te wisselen respectievelijk 4,5x en 5x vaker belangrijk na aankoop van een product. Dat is ook niet zo vreemd, want er is weinig frustrerender dan een nieuw product kopen en vervolgens nul op het rekest krijgen als je het niet meteen aan praat krijgt. Maak voor het beheer van je social media dus gebruik van software, zodat je meteen kunt reageren en je klanten zich gehoord voelen.

3. Goed socialmediabeheer is oplossingsgericht

Kom niet met excuses, maar met een oplossing. Je klanten willen helemaal niet weten waarom er iets fout is gegaan. Het enige wat ze willen horen, is hoe jij het gaat oplossen. De eerste stap is dan ook het probleem van de klant erkennen. Doe dat zo snel mogelijk, want anders kan er een sneeuwbaleffect ontstaan dat desastreus uitpakt voor je klantenbestand.

Je hoeft niet per se meteen met een oplossing te komen. Als je eerst op een open en onbevooroordeelde manier vraagt wat er precies aan de hand is, breng je een constructief gesprek op gang en maak je de weg vrij om een negatieve ervaring om te buigen tot een positieve. Daarna moet je het probleem natuurlijk wel zo snel mogelijk verhelpen. Door de manier waarop social media werkt, kan je uitmuntende klantenservice je zelfs een doorverwijzing opleveren. Iedereen kan immers zien hoe je met je klanten omgaat.

4. Soms kun je een kwestie beter offline afhandelen

Wanneer je met een complex probleem te maken krijgt, is een openbaar forum meestal niet de aangewezen plek om daar een oplossing voor te vinden. Het is voor een kwade klant op een openbaar forum ook moeilijker zijn houding te wijzigen. Bied dus altijd aan om het gesprek offline voort te zetten. Alle social media hebben een berichtenfunctie die je daarvoor kunt gebruiken. Zie dit niet als een handige manier om je critici de mond snoeren, maar als een effectieve manier om het probleem te verhelpen. Niemand zit namelijk op een eindeloze thread met vragen en antwoorden te wachten.

Bovendien is het offline afhandelen van een probleem iets totaal anders dan een reactie verwijderen. Je kunt beter laten zien dat je op een constructieve manier op een negatieve reactie reageert, dan bedolven worden onder reacties waarin je ervan wordt beticht dat je alle negatieve reacties verwijdert. De meeste software voor socialmediabeheer kan je hier goed bij helpen, omdat je op één centraal dashboard alle kanalen ziet en daar meteen kunt reageren. Je hoeft dan dus niet constant van account te wisselen.

5. Zorg dat je weet hoe je excuses aanbiedt

Sommige bedrijven die op social media actief zijn, blijken nogal wat moeite te hebben met het woord ‘sorry’. Vaak komt dat doordat ze de schuld niet op zich willen nemen. Of ze zijn het niet eens met het standpunt van de klant. Maar als je de zaak vanuit de klant bekijkt, valt er meestal weinig tegen zijn of haar verhaal in te brengen.

Als je product duidelijk heeft gefaald, kan een eerlijk excuus, gevolgd door een snelle vervanging van het product (of terugbetaling) het probleem in de kiem smoren. Als de service heeft gefaald, kun je beginnen met een excuus in de zin van “Het spijt ons dat u niet de service hebt ontvangen die u van ons mag verwachten”. Wat ook helpt, is om daarna met iets concreets te komen, bijvoorbeeld een kortingsbon voor een volgende aankoop.

Let erop dat je je excuses persoonlijk houdt. Als het om een veelvoorkomend probleem gaat waar veel mensen over klagen, kun je in de verleiding komen om je reactie even snel te kopiëren en te plakken. Ze weten dan dat je hun klacht hebt gezien, toch? Zo werkt het helaas niet. Probeer je reactie altijd een persoonlijke noot te geven, zodat de klant weet dat die niet met een chatbot maar met een mens te maken heeft en met persoonlijke aandacht wordt geholpen.

6. Zet analytics in

Uit het State of the Connected Customer rapport blijkt dat de gemiddelde consument tien verschillende kanalen gebruikt om met bedrijven te communiceren. Bedrijven hebben dus duidelijk een omnichannel-aanpak nodig als ze hun klantenservice ook via social media willen aanbieden. Daar komt natuurlijk nogal wat data bij kijken. Een social CRM biedt in zo’n geval uitkomst, want dat analyseert al die data en genereert vervolgens rapportages waarmee jij de activiteiten van je klantenservice kunt optimaliseren. Naarmate je klantenservice op meer kanalen actief is, wordt een analytics-oplossing voor de monitoring van die kanalen er alleen maar belangrijker op.

Uit een recent Salesforce-onderzoek onder klantenserviceteams in het Verenigd Koninkrijk kwam het volgende naar voren:

• 72% van de klantenserviceteams is al actief op social media.

• 13% is van plan om binnen de komende anderhalf jaar klantenservice op social media aan te bieden.

• 55% maakt al gebruik van berichtenapps als WhatsApp en Facebook Messenger.

• Nog eens 18% van de klantenserviceteams is van plan om binnen de komende anderhalf jaar berichtenapps te gaan gebruiken.

De tijd dat je een contactformulier aanbiedt om feedback te geven is dus voorgoed voorbij. Telecom-gigant BT zegt dat 40% van alle klantfeedback tegenwoordig via Twitter binnenkomt. Hieruit blijkt maar weer dat je niet alleen goed socialmediabeheer nodig hebt, maar ook software om die enorme hoeveelheid data bij te houden en te analyseren.

7. Omgaan met trolls

Helaas houd je altijd mensen die alleen maar uit zijn op negativiteit. Dit soort zogeheten trolls geniet van de aandacht die ze op sociale media krijgen. Elke vorm van interactie werkt als een aanmoediging. Hoe kun je daar het best mee omgaan?

Als je zeker weet dat hun reactie kant noch wal raakt, werkt het op de lange termijn meestal het best om ze gewoon te negeren. Social media zijn echter wel openbare forums met veel bezoekers. Als je één keer zegt wat er precies niet klopt en niet eerlijk is aan wat er wordt gezegd (en als je met feiten komt die dit ondersteunen), weten andere lezers tenminste hoe het echt zit.

8. Goed socialmediabeheer staat of valt met een heldere workflow

Als je medewerkers precies weten hoe ze met negatieve reacties moeten omgaan, wordt dat meteen een stuk eenvoudiger. Het kost alleen veel tijd om zo’n workflow met de hand uit te werken en te optimaliseren. Daarom gebruiken organisaties met een effectieve klantenservice op social media daar speciale software voor. Social CRM kan je veel werk uit handen nemen als je voor de volgende activiteiten een workflow wilt opzetten:

• Belangrijke gesprekken over je merk en negatieve reacties tracken

• Het sentiment van je klanten in kaart brengen

• Analyticsrapportages genereren om te weten wat er speelt

De krachtige functionaliteit van dit soort social CRM-software kan net het verschil maken tussen tevreden klanten van wie het probleem meteen is opgelost en boze klanten die uitwijken naar een ander omdat je niet snel genoeg hebt gereageerd.

Uitmuntende klantenservice via social media kan wel degelijk

Wil jij de klantenservice van je bedrijf ook naar een hoger plan tillen? Met social CRM bezorg je je klanten via alle socialmediakanalen een topervaring.

Als je wilt weten wat de nieuwste trends op klantenservicegebied zijn, is de derde editie van het State of Service rapport echt iets voor jou.