Process mining in Salesforce met MuleSoft en Apromore

Process mining is een innovatieve technologie om bedrijfsprocessen te ontdekken en te analyseren met behulp van event data uit CRM’s en andere systemen. Het stelt managers in de hele organisatie in staat om inzicht te krijgen in hoe ze hun processen kunnen optimaliseren en automatiseren.

Met process mining kunnen servicemanagers knelpunten, dubbel werk en afwijkingen in hun buitendienstprocessen identificeren en inzicht krijgen in de wrijvingspunten die verhinderen dat de ‘first-touch’ resolutiedoelen worden gehaald. Daarnaast biedt het diepgaande inzichten in hoe deze problemen kunnen worden aangepakt om operationele efficiëntie en een uitmuntende klantenservice te stimuleren.

Het algemene pad voor process mining:

1. Digitale voetafdruk: elk proces laat digitale voetafdrukken (transacties) achter in Salesforce Clouds en andere systemen
2. Verzamelen van gebeurtenissen: transactiedata worden geëxtraheerd uit de tabellen in Salesforce Clouds en andere systemen
3. Procesanalyse: algoritmen worden gebruikt om proceskaarten, prestatieanalyses en dubbele data uit deze data te extraheren
4. Zakelijke inzichten: inzichten in knelpunten en nalevingsproblemen worden verkregen en gebruikt om je verbeterinterventies te onderbouwen

Waar en waarvoor kan ik process mining gebruiken?

Process mining kan in vrijwel elke sector bedrijfswaarde genereren: bankieren, financiële dienstverlening, telecommunicatie, gezondheidszorg, noem maar op. Wanneer process mining wordt toegepast op de klantgerichte frontoffice-processen, heeft het aangetoond dat het miljoenen aan kostenbesparingen kan opleveren en tegelijkertijd de klantkwaliteit en de Net Promoter Score (NPS) kan verbeteren.

Zo heeft een grote Europese verzekeraar, na minder dan een jaar bezig te zijn geweest met process mining, miljoenen aan kosten bespaard door dubbel werk te elimineren en high-gain automatiseringsmogelijkheden te identificeren in hun claimafhandelingsproces, dankzij inzichten in process mining.

Je zou denken dat deze kostenbesparingen een ongewenste invloed zouden hebben op de klantervaring, maar het tegendeel is waar. Process mining leidde tot snellere doorlooptijden en lagere foutpercentages. Dit vertaalt zich direct in klantwaarde en klanttevredenheid. Bovendien heeft de verzekeraar het aantal schendingen van het liquidatiebeleid met 37% verminderd, wat een positieve invloed heeft gehad op hun vermogen om aan de wettelijke vereisten te voldoen.

Wanneer process mining wordt toegepast op back-endprocessen, genereert het inzichten en verbetermogelijkheden om knelpunten, dubbel werk en andere bronnen van verspilling in deze processen te verminderen. Het is ook een krachtig hulpmiddel om prioriteiten te stellen en de impact van automatiseringsinspanningen te beoordelen. Zo heeft een grote overheidsinstelling in Europa de doorlooptijd van hun Purchase-to-Pay-proces met bijna 30% teruggebracht .

Process mining voor compliance

Process mining is ook een krachtig hulpmiddel om compliance te bevorderen. Het eerste wat mensen ontdekken wanneer ze het implementeren, is dat processen waarvan ze dachten dat ze eenvoudig en rechtlijnig waren, in werkelijkheid honderden verschillende paden bevatten. Het is al erg genoeg dat dingen niet zo zijn als je zou verwachten, maar het kan mogelijk rampzalig zijn in sterk gereguleerde sectoren waar het niet goed documenteren, controleren en rapporteren van processen kan leiden tot enorme boetes.  

Je kunt een aanzienlijke waarde realiseren in processen zoals: serviceverzoeken in de nutssector, onboarding van klanten en het aangaan van leningen in het bankwezen, schadeafhandeling in de verzekeringssector, klantenservice in de detailhandel of patiëntentrajecten in de gezondheidszorg en levenswetenschappen. Het is niet alleen leuk om dit soort processen te kunnen begrijpen, beheren en optimaliseren, het is noodzakelijk voor organisaties die willen gedijen en zich willen onderscheiden in de huidige markt.

Voorbeeld van serviceverzoeken:

• Kwaliteitsniveau van service meten: de hoofdoorzaken identificeren voor werkorders die niet voldoen aan de doelstellingen voor ‘First Time Resolution’ en andere SLA’s
• De klantervaring beoordelen: fricties opsporen, zoals dubbel werk en lange wachttijden in serviceverzoeken
• Anomalieën identificeren: werkorders detecteren die afwijken van best practices via workarounds en andere anomalieën
• De productiviteit van het personeelsbestand analyseren: onderbenutte resources identificeren en de werkverdeling over serviceteams optimaliseren

Process mining past naadloos in het hyperautomatiseringslandschap van Salesforce, of het nu in MuleSoft RPA is voor taakautomatisering, Anypoint Composer voor no-code integratie, Flow Orchestration voor no-code procesorkestratie, of API-beheer en -integratie via het MuleSoft Anypoint Platform.

In de context van MuleSoft RPA stelt process mining bedrijfsanalisten in staat om nauwkeurige schattingen van ROI af te leiden via simulatiemogelijkheden voor elke taakautomatisering en om die voordelen te monitoren terwijl ze worden gerealiseerd. In veel opzichten kan process mining worden gezien als een HR-systeem voor bots. Het helpt ons bij werving, training, prestatiebeoordelingen, omscholing en het eventueel stopzetten en opnieuw inzetten van bots (wanneer nodig).

Hoe kan ik beginnen met process mining in Salesforce?

Salesforce heeft een waardetoevoegende samenwerking opgebouwd met Apromore, een toonaangevende leverancier van process mining. Maar wat betekent dit voor Salesforce-klanten en hoe levert de toevoeging van deze belangrijke mogelijkheid effectieve waarde op voor organisaties die Salesforce Customer 360 gebruiken?

Stel dat we Apromore en MuleSoft samen gebruiken. Dan stelt de diepgaande integratie via de speciale Apromore-connector voor Salesforce in Anypoint Platform gebruikers van Salesforce in staat om mogelijkheden te identificeren om hun bedrijfsprocessen te automatiseren. Ze kunnen de impact ervan testen via processimulatie in Apromore en deze ideeën en mogelijkheden direct invoeren in MuleSoft RPA Manager met een kosten-batenanalyse.

Deze geplande integratie helpt een gestroomlijnde ervaring te bieden om ideeën voor automatisering aan te dragen met feitelijke informatie verkregen via process mining-inzichten voor een Center for Enablement om te analyseren en te vergelijken met andere automatiseringsverzoeken. Na automatisering met MuleSoft RPA kan Apromore worden gebruikt om de verbeterde processen te monitoren en ervoor te zorgen dat de verwachte resultaten worden behaald, en indien nodig worden bijgesteld. Deze aanpak van continue monitoring en verbetering noemen we ‘roundtrip process mining’. 

Roundtrip process mining

Roundtrip process mining betekent dat data uit de Salesforce Clouds (bijv. Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud, enz.) en andere systemen transparant worden doorgesluisd naar het process mining-platform van Apromore.

Apromore stelt bedrijfsanalisten vervolgens in staat om optimalisatie- en automatiseringsmogelijkheden te ontdekken en te beoordelen. Dankzij de voorspellende monitoringmogelijkheden kunnen managers en bedrijfsanalisten problemen in lopende instanties van deze bedrijfsprocessen voorkomen, zoals overschrijdingen van deadlines of klachten van klanten. Ze genereren waarschuwingen en meldingen, die kunnen worden gebruikt om interventies in gang te zetten om deze en andere negatieve gevolgen te voorkomen. Er kunnen bijvoorbeeld escalaties in gang worden gezet wanneer het aantal zaken die volgens de voorspelling te laat zullen zijn, zo groot is dat dit kan leiden tot een schending van de SLA-voorwaarden van de klant.

Roundtrip process mining helpt je bij het verbeteren, beheren en bewaken van al je bedrijfsprocessen die worden uitgevoerd in een van de Salesforce Clouds. Bijvoorbeeld werkorders die worden beheerd in Field Service Cloud, claims die worden afgehandeld in Financial Services Cloud of orders die worden uitgevoerd in Revenue Cloud, om er maar een paar te noemen.

Ontgrendel het potentieel van process mining

Of het nu gaat om het optimaliseren van de huidige activiteiten en systemen, het identificeren van gebieden voor verdere automatisering of het migreren van aanvullende processen naar Salesforce, process mining biedt echt de mogelijkheid om deze initiatieven te versnellen en meer waarde te garanderen op basis van feitelijke data-analyses en inzichten.

Bovendien kan process mining met Apromore, een volledig codeloze oplossing, deze voordelen binnen enkele weken in plaats van maanden leveren. Het feit dat de ROI van process mining meestal ligt in het bereik van 10 tot 20x en vaak zelfs 50x plus, is op zichzelf al een overtuigend argument.

Opmerking: De release van de Apromore-MuleSoft RPA Manager-integratie staat gepland voor juli 2023.