AI in customer service — een complete gids

AI in klantenservice verandert de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan, waardoor snellere, nauwkeurigere en zeer gepersonaliseerde ondersteuning mogelijk wordt. Deze menselijke aanraking bouwt empathie op en zorgt ervoor dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. En dat is belangrijk — uit ons State of Service-onderzoek blijkt dat 82% van de serviceprofessionals zegt dat de vraag van klanten is toegenomen, terwijl 78% van de klanten vindt dat de service overhaast is. Ondertussen meldt 81% van de serviceprofessionals dat de verwachtingen van klanten voor een persoonlijk tintje hoger zijn dan ooit.

AI in customer service stelt bedrijven in staat om met minder middelen te voldoen aan de stijgende eisen en verwachtingen van klanten. De productiviteitsboost van AI verbetert niet alleen de efficiëntie van servicemedewerkers, maar helpt bedrijven ook om sterkere, loyalere klantrelaties op te bouwen in de snelle digitale wereld van vandaag.

In deze gids bekijken we hoe je AI kunt gebruiken bij klantenservice in je bedrijf en laten we je zien hoe de beste klantenservicesoftware je kan voorbereiden op succes op de lange termijn.

• Wat is AI in klantenservice?
• Wat zijn de voordelen van AI voor de klantenservice?
• 8 voorbeelden van AI in klantenservice
• VoIP als middel om de klantenservice te optimaliseren
• 3 dingen om te overwegen bij het implementeren van AI in klantenservice
• De toekomst van AI in klantenservice
• Aan de slag met AI in klantenservice

AI in klantenservice maakt gebruik van kunstmatige-intelligentietechnologieën zoals AI-agents die zijn gebouwd met Agentforce om klantinteracties te verbeteren en support-processen te stroomlijnen. AI-agenten kunnen veelvoorkomende en complexe vragen afhandelen, antwoorden automatiseren en klantsentiment analyseren, waardoor bedrijven snellere, meer gepersonaliseerde ondersteuning kunnen bieden. Door gebruik te maken van natuurlijke taalverwerking (NLP) en voorspellende analyses kunnen AI-agents de behoeften van klanten begrijpen, oplossingen aanbevelen en indien nodig zelfs complexe problemen escaleren naar klantenservicemedewerkers — allemaal binnen de vertrouwde grenzen die jouw bedrijf heeft ingesteld.

AI verbetert de efficiëntie van de klantenservice door tijdrovende taken te automatiseren, zoals het aanmaken van tickets, het genereren van reacties en het escaleren van cases. Dit verkort wachttijden en het oplossen van cases, laat vertegenwoordigers zich focussen op waardevoller werk en zorgt voor een meer naadloze klantenservice-ervaring. AI in klantenservice speelt een cruciale rol bij het verbeteren van de klanttevredenheid en helpt bedrijven tegelijkertijd hun klantenserviceactiviteiten effectief op te schalen.

AI in customer service biedt veel voordelen, waaronder:

• Snellere reactietijden: AI-agents en klantenservicemedewerkers kunnen routinematige en complexe vragen van klanten beantwoorden, waardoor wachttijden worden verkort en de klanttevredenheidsscores (CSAT) worden verbeterd. Ondersteunende AI-functies zoals Service Assistant helpen klantenservicemedewerkers, zelfs als het nieuwe collega's zijn, om cases sneller op te lossen. Ze ondersteunen hen bij het volgen van stapsgewijze dynamische actieplannen die zijn gebaseerd op binnenkomende casegegevens, de geschiedenis van klantbetrokkenheid en de kennisbank van je bedrijf.
• 24/7 ondersteuning: AI kan de klok rond werken, zodat klanten altijd en overal hulp krijgen - wanneer het hen het beste uitkomt.
• Kostenbesparingen: Het automatiseren van routinetaken voorkomt cases en vermindert de behoefte aan grote ondersteuningsteams, wat de operationele kosten verlaagt.
• Verbeterde efficiëntie: AI kan herhaaldelijke vragen afhandelen, waardoor uw klantenservicemedewerkers zich kunnen focussen op waardevollere, zoals cross-selling en upselling, om de omzet te maximaliseren.
• Gepersonaliseerde klantervaring: AI analyseert gegevens over klantbetrokkenheid en bedrijfskennis om op maat gemaakte aanbevelingen en antwoorden te geven, wat ons onderzoek onderstreept waaruit blijkt dat 81% van de klantenserviceprofessionals zegt dat klanten nu een persoonlijker tintje verwachten.
• Schaalbaarheid: AI kan grote hoeveelheden klantverzoeken beheren zonder dat er extra middelen nodig zijn.
• Sentimentanalyse: AI kan emoties van klanten detecteren en reacties daarop aanpassen, waardoor de interactie en tevredenheid van klanten worden verbeterd.
• Consistentie en nauwkeurigheid: AI biedt antwoorden in de door uw bedrijf goedgekeurde toon en stem en gebaseerd op uw kennis en gegevens, die zorgen voor een consistente ervaring, de nauwkeurigheid verhogen en fouten verminderen

Door AI te integreren in de klantenservice, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren en tegelijkertijd hun ondersteuningsactiviteiten optimaliseren.

Of je nu in het klantcontactcenter of in het veld bent, AI kan de klantervaring transformeren. Bijvoorbeeld zo:

1. Agenten: AI-agents kunnen een breed scala aan taken beheren, van routinematige vragen tot complexe problemen, via verschillende klantenservicekanalen en op de helpsite. Ze leveren intelligente, gemoedelijke en gepersonaliseerde interacties zonder dat er menselijke tussenkomst nodig is.
2. Samenvatting: AI kan direct samenvattingen van cases genereren, of het nu gaat om een overdracht van een AI-agent aan een mens, een escalatie naar een supervisor of een case die al gesloten is. Het legt belangrijke details vast, zoals aanbevelingen en oplossingen, waardoor tijd wordt bespaard op een van de meest kritieke (en tijdrovende) onderdelen van de service.
3. Gepersonaliseerde aanbevelingen: AI-algoritmen die klantgegevens analyseren om gepersonaliseerde product- of service-aanbevelingen te doen, waardoor de klantervaring wordt verbeterd.
4. Spraak: Voice AI wordt vaak gebruikt in contactcenters om eerste vragen af te handelen. Het kan vragen van klanten begrijpen en effectief beantwoorden. Het beste deel: klanten hoeven niet op "0" te drukken voor hulp.
5. Voorspellende analyses: AI-systemen die het gedrag en de voorkeuren van klanten voorspellen, waardoor bedrijven proactief kunnen anticiperen op en inspelen op de behoeften van de klant.
6. Sentiment-analyse: AI-tools die feedback van klanten en posts op sociale media analyseren om het klantsentiment te meten en verbeterpunten te identificeren.
7. Geautomatiseerde reacties: Met Service Replies krijgen servicemedewerkers op maat gemaakte, door AI gegenereerde antwoorden in de serviceconsole terwijl ze aan een case werken, waardoor tijd wordt bespaard en de klanttevredenheid wordt verbeterd. Zorg ervoor dat een mens de antwoorden controleert op nauwkeurigheid.
8. Selfserviceportals: AI-gestuurde platforms waarmee klanten antwoorden op hun vragen kunnen vinden, bestellingen kunnen volgen en hun accounts onafhankelijk kunnen beheren.
9. Fraudedetectie: AI-algoritmen die klantinteracties en transacties monitoren om frauduleuze activiteiten te detecteren en te voorkomen.
10. Klantsegmentatie: AI-tools die klanten segmenteren op basis van hun gedrag en voorkeuren, waardoor meer gerichte marketing- en servicestrategieën mogelijk worden.

Houd bij het toepassen van AI in klantenservice rekening met deze drie belangrijke overwegingen:

1. Automatisering in evenwicht brengen met menselijke aanraking: AI moet de klantenservice verbeteren door veelvoorkomende en complexe taken uit te voeren en er tegelijkertijd voor te zorgen dat complexere of gevoeligere kwesties indien nodig worden geëscaleerd naar menselijke ondersteuning. Een naadloze overgang van AI naar menselijke medewerkers is van cruciaal belang voor het behoud van een positieve klantenservice-ervaring. AI-interacties moeten worden gepersonaliseerd om natuurlijker en klantvriendelijker aan te voelen, net zoals die worden geleverd door AI-agenten die zijn gebouwd met Agentforce.
2. Privacy en beveiliging van gegevens: Data is cruciaal voor succesvolle AI. Uit ons onderzoek blijkt echter dat slechts 42% van de klanten erop vertrouwt dat bedrijven AI ethisch gebruiken, tegen 58% in 2023. Om vertrouwen op te bouwen en gevoelige gegevens te beschermen, moeten bedrijven voldoen aan de regelgeving voor gegevensbescherming, sterke versleuteling toepassen en strikte toegangscontroles afdwingen. Transparantie is net zo belangrijk: klanten moeten worden geïnformeerd over hoe hun gegevens worden verzameld en gebruikt in AI-gestuurde systemen.
3. Continu leren en verbeteren: AI-modellen moeten evolueren op basis van interacties in de echte wereld en feedback van klanten om de nauwkeurigheid en efficiëntie te verbeteren. Net als bij menselijke vertegenwoordigers, leren AI-agenten die in Agentforcezijn ingebouwd, van ervaringen. Voortdurende monitoring van AI-prestaties maakt de nodige aanpassingen mogelijk, waardoor een consistent hoogwaardige klantervaring wordt gegarandeerd.

Ondanks de voordelen van AI in klantenservice, is er nog een lange weg te gaan op het gebied van adoptie. Dus wat houdt organisaties tegen?

1. Impact op het personeelsbestand: Aangezien AI, met name generatieve AI, een nieuw vakgebied is, worstelen serviceleiders met een vaardigheidskloof. Zo is 66% van de leiders van mening dat hun team niet over de vaardigheden beschikt die nodig zijn om met AI om te gaan. En op dezelfde manier zijn serviceprofessionals bezorgd dat AI hun baan zou kunnen overnemen, waardoor ze ongerust kunnen worden over het omarmen van de technologie. Terwijl je AI in je serviceorganisatie introduceert, is het goed om je teams te vertellen hoe AI hen zal helpen meer gedaan te krijgen en dat hun menselijke vaardigheden nog steeds hard nodig zijn om je klanten een geweldige ervaring te bieden.

2. Vertrouwens- en betrouwbaarheidsproblemen: AI-technologie ontwikkelt zich snel, maar is niet perfect. Ten eerste zijn de meeste taalmodellen getraind op gegevens die bijna twee jaar oud zijn. Ook kunnen er zorgen zijn over de nauwkeurigheid van AI-systemen bij het begrijpen en oplossen van complexe vragen van klanten of het omgaan met gevoelige informatie. Daarnaast moeten zorgen over privacy en vertrouwen serieus worden genomen — en moeten ze zorgvuldig worden beheerd om uw bedrijfs- en klantgegevens veilig te houden. Wanneer de gegevens voor AI zijn gebaseerd op je vertrouwde CRM-gegevens en kennisbank, kun je deze uitdaging oplossen.

3. Investering en implementatie: Afhankelijk van je besluit om je eigen AI te ontwikkelen of kant-en-klare AI-klantenservicesoftware in te voeren, kan dit aanzienlijke investeringen in technologische infrastructuur en training vereisen. Kleine bedrijven of organisaties met beperkte middelen kunnen het moeilijk vinden om AI-implementaties te financieren of missen de technische expertise om dergelijke systemen in te zetten en te onderhouden.

De toekomst van klantenservice is niet AI óf mensen, maar AI én mensen, die zij aan zij werken om gepersonaliseerde, naadloze en empathische ervaringen te bieden. AI-agenten zullen complexere vragen behandelen met een menselijk begrip, geholpen door geavanceerde taalverwerking en sentimentanalyse om empathische en contextbewuste antwoorden te geven. Voorspellende AI anticipeert op de behoeften van de klant voordat ze zich voordoen en biedt proactieve klantenservice en oplossingen op maat. Automatisering stroomlijnt workflows, verkort de responstijden en stelt klantenservicemedewerkers in staat zich te concentreren op hoogwaardige interacties, zoals upselling om de omzet te maximaliseren. Bovendien zullen AI-gestuurde inzichten de klantenservicestrategieën voortdurend verfijnen, waardoor efficiëntere, gepersonaliseerde en bevredigendere klantervaringen worden gegarandeerd, terwijl een sterke nadruk op gegevensprivacy en ethisch AI-gebruik behouden blijft.

Aan de slag gaan met AI in klantenservice vereist een strategische aanpak om naadloze integratie en maximale impact te garanderen.

Identificeer eerst je belangrijkste pijnpunten — of het nou gaat om trage reacties, terugkerende vragen of inconsistente klantervaringen — en bepaal hoe AI deze kan aanpakken. Kies vervolgens de juiste tools, zoals Agentforce en Service Cloud, op basis van je zakelijke behoeften. Begin klein door AI op één gebied te implementeren, zoals automatiseren Zelfbedieninge of ondersteuning van tikken, en geleidelijk uit te breiden zijn rol. Zorg voor een soepele integratie met bestaande CRM-systemen en andere ondersteuningsplatforms voor een samenhangende ervaring. Train AI-modellen met relevante gegevens en bewaak de prestaties continu om de nauwkeurigheid en effectiviteit te verfijnen. Breng ten slotte automatisering in evenwicht met de menselijke maat door mensen duidelijke escalatiepaden te bieden wanneer dat nodig is. Met continue optimalisatie kan AI in klantenservice de efficiëntie, personalisatie en het algehele succes van de klantenservice aanzienlijk verbeteren.