36 klantenservicestatistieken om je bedrijf vooruit te helpen

Om meteen met de deur in huis te vallen: 80% van de klanten geeft aan dat de ervaringen die zij met een bedrijf hebben gehad net zo belangrijk zijn als de producten en diensten. Het is een conclusie uit een onderzoek waarin ook naar voren kwam dat 88% van de klanten makkelijker overgaat tot herhaalaankopen als er een goede klantenservice is. 

Als je dit leest, rijst ongetwijfeld de vraag of je wel genoeg doet om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen. Hun aankoopbeslissingen hangen immers af van de kwaliteit van de customer experience. Gebruik jij wel de juiste technologieën om op de wensen van klanten in te spelen? En matcht jouw klantenservice wel met je merkuitstraling? 

Deze 36 conclusies op het vlak van klantenservice zijn nuttige benchmarks waarmee je de volgende stap kunt zetten binnen jouw service. Laat je inspireren en ontdek hoe je jouw klantenservicestrategie aan kunt scherpen, krijg inzicht in het ontstaan van burn-outs van callcentermedewerkers en verdiep je in de laatste technologische ontwikkelingen.

Inhoudsopgave

• Zijn de verwachtingen van klanten aan het veranderen?
• Hoe spelen servicemedewerkers in op de wensen van klanten?
• Gaan servicedeskmedewerkers en buitendienstmedewerkers gebukt onder een te hoge werklast?
• Hoe spelen succesvolle bedrijven in op de ontwikkeling van klantenservice?
• Ontdek nog meer bevindingen op het gebied van klantenservice

Zijn de verwachtingen van klanten aan het veranderen?

Zeker weten. Klanten worden steeds veeleisender: ze willen een betere service op meer kanalen – en dat het liefst gisteren. Gelukkig slagen steeds meer servicegerichte bedrijven erin om aan die verwachtingen te voldoen. Ons onderzoek toont aan dat 69% van de medewerkers het lastig vindt om een goed evenwicht tussen snelheid en kwaliteit te vinden. In 2022 was dat nog 76%.

Hier zijn nog een aantal interessante inzichten uit het nieuwste State of Service rapport: 

• 86% van de servicemedewerkers en 74% van de buitendienstmedewerkers geeft aan dat de verwachtingen van klanten hoger zijn geworden.
• 82% van de servicemedewerkers en 76% van de buitendienstmedewerkers geeft aan dat klanten méér vragen dan vroeger.
• 81% van de servicemedewerkers en 73% van de buitendienstmedewerkers geeft aan dat klanten vaker een persoonlijke touch verwachten.
• 78% van de servicemedewerkers en 72% van de buitendienstmedewerkers geeft aan dat klanten vaker haast hebben.

Hoe spelen servicemedewerkers in op de wensen van klanten?

Het antwoord is simpel: door meer mensen en meer middelen in te zetten. Dat verklaart wellicht waarom managers verwachten dat hun klantenservicebudget het komende jaar gemiddeld 23% hoger zal zijn.

Werp maar eens een blik op deze cijfers:

• 70% van de teamleads van een klantenservice-afdeling, 62% van de buitendienstmedewerkers en 55% van de servicemedewerkers geeft aan dat ze hun doelen alleen kunnen halen als ze meer budget krijgen.
• 80% van de managers verwacht een hoger budget, 76% verwacht een hogere bezetting en 76% voorziet een hoger aantal tickets.

Als hogere budgetten niet afdoende zijn om het hogere aantal aanvragen te behandelen, kunnen technologieën zoals AI voor de klantenservice en automatisering uitkomst bieden.

Gaan servicedeskmedewerkers en buitendienstmedewerkers gebukt onder een te hoge werklast?

Er is een behoorlijk tekort aan klantenservicemedewerkers. Het gevolg hiervan is dat 77% van de servicedeskmedewerkers en 74% van de buitendienstmedewerkers aangeeft dat hun werkdruk hoger is geworden en de taken complexer zijn geworden ten opzichte van slechts één jaar geleden.

Wat betekent dit in de praktijk? Ons onderzoek geeft een aantal antwoorden: 

• 79% van de servicemedewerkers en 73% van de buitendienstmedewerkers geeft aan dat ze meer producten en diensten moeten ondersteunen dan een jaar geleden.
• 65% van de servicemedewerkers en 66% van de buitendienstmedewerkers geeft aan dat hun aanvragen een stuk complexer zijn geworden.
• 56% van de servicemedewerkers en 57% van de buitendienstmedewerkers geeft aan dat ze een burn-out hebben gehad.
• 69% van de managers van een klantenserviceteam geeft aan dat het personeelsverloop een gemiddeld tot groot probleem is.

Hoe spelen succesvolle bedrijven in op de ontwikkeling van de klantenservice?

Wellicht denk je nu: leuk, al die onderzoeken, maar wat moet ik ermee? Daarom geven we je nu vijf praktische manieren waarop succesvolle servicebedrijven de meest prangende uitdagingen aanpakken. Doe er vooral je voordeel mee!

1. Ze zetten selfservice in

Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten eenvoudige problemen het liefst zelf oplost door middel van selfservice.

Een goed geïmplementeerd selfservice is een win-winsituatie: je klanten vinden sneller een oplossing voor hun problemen en je medewerkers kunnen hun tijd en aandacht aan complexere zaken besteden. Bovendien blijkt uit data in het nieuwste State of Service rapport dat succesvolle bedrijven zich, mede dankzij hun selfservice, onderscheiden van hun minder goed presterende concurrenten. 80% van de goed presterende servicegerichte bedrijven biedt namelijk selfservice aan. Bij serviceorganisaties die minder goed scoren, is dat slechts 56%.

2. Ze centraliseren hun data

26% van de servicemedewerkers geeft aan dat ze vaak te weinig context hebben bij de aanvraag van een klant. Het merendeel daarvan (80%) denkt dat ze hun werk beter kunnen doen als ze toegang zouden hebben tot de data van andere afdelingen. 

Dat verklaart wellicht waarom de succesvolste servicegerichte organisaties hun data centraliseren om een logische en aantrekkelijke customer experience te creëren. Veel teams koppelen bijvoorbeeld hun CRM-systemen aan elkaar en zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor meetgegevens zoals klanttevredenheidsscores, Customer Effort Scores en Net Promoter Scores.

3. Ze investeren in technologie om de buitendienst te verbeteren

Uit ons onderzoek blijkt dat 90% van de decision makers binnen organisaties met een buitendienst de toekomst van de buitendienst omarmt. Zij investeren bijvoorbeeld in gespecialiseerde technologie waarmee zij de meetgegevens van de buitendienst en de productiviteit van hun buitendienstmedewerkers naar een hoger niveau tillen. (Lees hier meer over ons onderzoek naar de nieuwste ontwikkelingen op het vlak van buitendienst.)

4. Ze automatiseren hun processen

Je kunt je voorstellen dat inefficiënte processen en manuele taken ontzettend veel tijd kosten van je medewerkers. Dit is onnodig en heeft een grote impact op de customer experience. Het verklaart wellicht waarom zoveel servicegerichte organisaties software voor het automatiseren van klantgerichte taken inzetten om het werk stukken efficiënter te maken. Sterker nog, 83% van de decision makers geeft aan dat zij hun investeringen in automatisering het komende jaar zullen opvoeren.

5. Ze profiteren van generatieve AI

Net als andere serviceprofessionals vraag je je misschien af welke invloed generatieve AI op jouw werk zal hebben. De voorlopige resultaten zijn erg positief! Meer dan 90% van de organisaties die AI gebruiken, geeft aan dat ze door de inzet hiervan veel tijd en geld besparen. 87% van de besluitvormers geeft aan dat ze dankzij deze technologie hun klanten beter van dienst kunnen zijn.

Ontdek nog meer bevindingen op het gebied van klantenservice

Na het lezen van deze 36 bevindingen op het gebied van klantenservice is de boodschap helder: succesvolle servicegerichte organisaties vinden een nieuwe weg om hun concurrenten voor te blijven. Ze begrijpen de behoeften van hun klanten, omarmen innovatie en verbeteren zichzelf continu.

Nieuwsgierig naar nog meer inzichten over de nieuwste klantenservice-ontwikkelingen? Download het State of Service report, lees al onze bevindingen en ontdek hoe jouw vakgenoten zich voorbereiden op de toekomst van de klantenservice.

Devon McGinnis heeft aan dit blogartikel bijgedragen.