Een kijkje in de AI-onderneming van morgen

Herken je dit? Je wilt je bedrijf klaarstomen voor de toekomst met AI, maar je vraagt je af hoe dat er in de praktijk uitziet. Je bent niet de enige. Laten we vooruitkijken naar 2028, waar AI niet langer toekomstmuziek is, maar dagelijkse realiteit.

We nemen je mee naar TechBouw, een fictief Nederlands installatiebedrijf dat al 37 jaar bestaat. Met 2.300 medewerkers verzorgen ze woningonderhoud door het hele land. Na jarenlange groei zit het bedrijf in een dip: de omzet steeg vorig jaar met een magere 3%, en met een operationele marge van 8% blijven ze achter bij de concurrentie.

Om de groei aan te jagen, breidt TechBouw hun diensten uit met slimme huistechnologie en richten ze zich ook op zakelijk vastgoed. Maar de tijd dringt. Ze moeten snel nieuwe producten in de markt zetten én tegelijk hun winstgevendheid verhogen. Hun oplossing? De inzet van AI door het hele bedrijf. Kijk mee hoe elke afdeling AI gebruikt om deze doelen te bereiken.

Inefficiënties aanpakken met AI

Het begint bij kostenbesparing. TechBouw gebruikt hiervoor Penny, een AI-assistent die automatisch deelneemt aan vergaderingen. Penny analyseert gesprekken en ontdekt patronen die mensen vaak missen.

De AI-assistent vergelijkt ook interne prestaties met branchegemiddelden en doet concrete suggesties voor verbetering. In een chatvenster krijgen teams direct tips om processen te optimaliseren.

Penny analyseert ook hoe tijd tijdens meetings wordt besteed en toetst dit aan de bedrijfsdoelen. Teams zien direct waar ze kostbare tijd verliezen aan niet-essentiële zaken. Ze krijgen praktische tips om vergaderingen effectiever te maken.

De resultaten zijn veelbelovend: medewerkers volgen Penny’s suggesties vijf keer vaker op dan traditionele kostenbesparingsvoorstellen. Als medewerkers zelf zien waar tijd en geld verloren gaat, zijn ze veel gemotiveerder om het aan te pakken.

Effectiever vermarkten met AI

Met de kosten onder controle, richt TechBouw zich op groei. Ze lanceren nieuwe diensten zoals:

• Slimme huistechnologie
• Duurzame oplossingen (zonnepanelen, warmtepompen)
• Voorspellend onderhoud voor grote installaties
• Onderhoud voor zakelijk vastgoed

Het AI-marketingplatform helpt bij het bereiken van de juiste klanten op het juiste moment. Het systeem kan bijvoorbeeld specifieke doelgroepen identificeren, zoals huiseigenaren tussen 30 en 60 jaar die interesse hebben in duurzame technologie en recent €2000+ aan onderhoud hebben uitgegeven. Deze analyse, die voorheen een week kostte, is nu binnen minuten beschikbaar.

Het systeem bepaalt ook automatisch:

• De meest effectieve boodschap (focus op kostenbesparing, duurzaamheid of gemak)
• Het beste kanaal (e-mail, telefoon, SMS)
• Het ideale moment om contact op te nemen

AI stelt marketeers vervolgens in staat om de resultaten van hun campagne bij te houden. Als bijvoorbeeld minder marketingmails worden geopend of als minder mensen doorklikken, kunnen zij tegenmaatregelen nemen. 

Meer en sneller verkopen met AI

Het salesteam gebruikt generatieve AI om leads sneller om te zetten in klanten. Het systeem schrijft gepersonaliseerde e-mails op basis van succesvolle voorbeelden uit het verleden en past die kennis toe op nieuwe prospects. 

Zo kan AI e-mails schrijven over die producten en diensten waar vraag naar is. De verkopers van Sandstone kunnen AI bijvoorbeeld mails over zonnepanelen laten opstellen. Voor een optimale effectiviteit kijkt het systeem naar klantgegevens in het CRM om te zien welke e-mails in het verleden het beste resultaat hebben opgeleverd.  

Ten tweede kan AI het data-analyseproces versnellen. Het kost salesmedewerkers heel veel tijd om data te genereren, op te halen en te analyseren. Generatieve AI kan als hun digitale assistent fungeren en als zodanig vrijwel direct patronen en relaties in CRM-data ontdekken en hun aandacht vestigen op lucratieve, veelbelovende deals. Hoe werkt dat? Machine learning verhoogt de nauwkeurigheid van lead scoring en voorspelt op basis van historische data en voorspellende analytics bij welke klanten de verkoopkans het hoogst is.

Betere klantenservice met AI

TechBouw boekt goede vooruitgang – de kosten dalen en nieuwe producten verkopen beter dan verwacht. Maar bij de klantenservice nemen de uitdagingen toe. Het aantal serviceaanvragen stijgt door de introductie van smart-hometechnologie. Digitale systemen zijn nu eenmaal complexer dan traditionele installaties. Klanten hebben hulp nodig bij de configuratie, software-updates veroorzaken soms problemen, en de integratie met andere slimme apparaten kan uitdagend zijn.

In een competitieve markt kan één slechte ervaring – zoals een haperende slimme thermostaat tijdens een hittegolf – al leiden tot klantenverlies. TechBouw pakt dit aan door AI in te zetten in het hele serviceproces.

AI-chatbots vormen de basis die 24/7 klantenservice bieden op alle kanalen. Deze chatbots beantwoorden niet alleen veelgestelde vragen, maar kunnen ook relevante kennisbankartikelen delen en indien nodig een monteurbezoek inplannen. Dit zorgt voor een consistente ervaring, ongeacht het contactmoment of kanaal.

Voor situaties die een monteur vereisen, zet TechBouw AI-ondersteuning in via lokale taalmodellen (SLM – small language model) op tablets. Zelfs zonder internetverbinding – bijvoorbeeld in een kelder of op zolder – kunnen monteurs hiermee snel een diagnose stellen en het juiste reparatieadvies krijgen. Dit verkort de oplostijd en verhoogt de first-time-fix rate.

Het systeem wordt continu slimmer door alle klantenservicegesprekken te analyseren. De AI identificeert patronen in problemen, verfijnt oplossingen en helpt zo toekomstige issues te voorkomen.

In dit demofilmpje kun je zien hoe buitendienstmedewerkers dankzij on-device AI ook zonder internetverbinding de oorzaak van een probleem kunnen achterhalen en oplossen. 

Beter samenwerken met AI

Met AI geïntegreerd in sales, klantenservice en marketing staat TechBouw voor een nieuwe uitdaging: het verbinden van deze systemen. Klanten verwachten immers een naadloze ervaring, ongeacht met welke afdeling ze contact hebben. De traditionele grenzen tussen afdelingen vervagen. Een servicemedewerker moet bijvoorbeeld ook advies kunnen geven over aanvullende producten.

Om dit mogelijk te maken, heeft TechBouw een centrale data-omgeving opgezet met Salesforce Data Cloud. Deze verzamelt en ontsluit informatie uit alle bronnen, van klanthistorie tot productgegevens. Medewerkers hebben via hun vertrouwde apps direct toegang tot relevante informatie. De data verrijkt ook AI-interacties met context, wat zorgt voor meer gepersonaliseerde en accurate responses.

Deze data-gedreven aanpak stimuleert een cultuur van samenwerking en kennisdeling. Afdelingen werken niet langer in isolatie, maar delen inzichten en expertise om klanten beter van dienst te zijn.

TechBouw als model voor de AI-gedreven onderneming

De brede inzet van AI geeft TechBouw een voorsprong op de concurrentie. Door AI niet alleen voor kostenbesparing te gebruiken, maar ook voor betere klantrelaties, hogere verkoop en snellere innovatie, loopt het bedrijf voorop in de markt.

Dit past in een bredere trend. Een recente enquête van KPMG onder Nederlandse directeuren toont dat bedrijven AI-succes vooral meten aan:

1. Omzetgroei
2. Verbeterde besluitvorming
3. Hogere productiviteit

Marktonderzoeker IDC voorspelt dat Nederlandse bedrijven in 2024 €2,5 miljard investeren in AI-technologie, oplopend naar €4,8 miljard in 2027. Na de initiële investeringsfase verschuift de focus naar het verhogen van omzet en bedrijfsresultaten.

De aanpak van onze fictieve onderneming TechBouw laat zien hoe een traditioneel bedrijf succesvol kan transformeren naar een AI-gedreven organisatie. Hun reis biedt een praktisch model voor bedrijven die deze transitie willen maken.

(Het Salesforce Futures-team heeft in de laatste editie van zijn magazine drie fictieve bedrijven in diverse AI-overgangsstadia gepresenteerd. Sandstone is een van die drie bedrijven. Hun volledige analyse kun je hier lezen.)