Maak fans van je klanten met AI-chatbots: verbeter je klantenservice door automatisering

Een defect apparaat, een verzoek tot tariefwijziging of gewoon een vraag over een gekocht product. Dit zijn allemaal redenen voor een klant om contact op te nemen met jouw bedrijf. Dit kan tijdens werktijden gebeuren, maar ook laat in de avond of in het weekend. Het is een cruciaal contactmoment in de customer journey. Hoe tevreden klanten zijn met de service van een merk, hangt af van een aantal factoren. Staan ze eindeloos in de wachtrij? Worden ze van medewerker naar medewerker doorgeschakeld? Of krijgen ze direct het juiste antwoord? Hier lees je alles wat je moet weten over AI-chatbots!

Inhoud

• Wanneer is een AI-chatbot zinvol in de klantenservice?
• AI, chatbot en machine learning: wat is het eigenlijk?
• Ontdek de 4 voordelen van AI-chatbots in je klantenservice
• Klantenservice automatiseren met AI-chatbots
• AI-chatbots verbeteren de klanttevredenheid
• Vooruitblik: de toekomst van AI-chatbots

Wanneer is een AI-chatbot zinvol in de klantenservice?

Het korte antwoord hierop is: een AI-chatbot is altijd nuttig als er veel (klant)gegevens moeten worden verwerkt. Niet alleen je klanten worden gelukkiger door de inzet van AI-chatbots, ook je medewerkers profiteren ervan. Zij hebben namelijk voor elk klantgesprek alle belangrijke informatie paraat! De chatbot verzamelt alle feiten en ordent ze zoals jij wilt. Vragen kunnen daardoor direct en geautomatiseerd worden afgehandeld. Een medewerker wordt alleen ingeschakeld als de chatbot het probleem niet kan oplossen. Dit geeft je bedrijf en servicemedewerkers meer ademruimte. 78% van de bedrijven wereldwijd met moderne klantcontactcentra zetten chatbots in, blijkt uit een Salesforce onderzoek uit 2020.

Steeds meer bedrijven gebruiken daarom online chatbots om met hun klanten te communiceren. Dit zetten zij in naast de gebruikelijke kanalen zoals telefoon, e-mail of social media. Het is inmiddels wel duidelijk dat chatbots een vast onderdeel worden van ons dagelijks leven. De meeste mensen zijn al gewend aan het gebruik ervan en waarderen de snelle responstijd.

AI, chatbot en machine learning: wat is het eigenlijk?

Wat is een chatbot precies en welke rol speelt AI (kunstmatige intelligentie)? Is het echt effectief om in te zetten voor de klantenservice en hoe beïnvloeden ze de klantervaring? We nemen je graag mee door de meest voorkomende termen.

AI staat voor ‘kunstmatige intelligentie’ (in het Engels: Artificial Intelligence of AI). Dit is een specialisatie binnen de informatica die zich richt op het ontwikkelen van intelligente machines. In de klantenservice gebruiken bedrijven AI om klantvragen te begrijpen en erop te reageren. Met behulp van algoritmen en machine learning gebruiken ze tools zoals AI-chatbots, automatische e-mailsystemen en spraakherkenning. Deze technologieën verhogen de efficiëntie, bieden 24/7 nauwkeurige ondersteuning, beantwoorden veelgestelde vragen, lossen problemen op en doen zelfs individuele suggesties op basis van klantgegevens.

Machine Learning of ‘machinaal leren’ (ML) is een specifieke methode binnen AI die systemen in staat stelt te leren van gegevens en zich te verbeteren om taken zoals klantvragen efficiënter uit te voeren. ML wordt gebruikt om chatbots en andere AI-gestuurde oplossingen in de klantenservice te trainen en te optimaliseren. Het stelt chatbots in staat natuurlijke taal te begrijpen en op klantvragen te reageren. Door te leren van eerdere interacties kunnen chatbots hun antwoorden in de loop van de tijd verbeteren en personaliseren. De algoritmen leren van de bestaande gegevens en verbeteren zich continu. Dit leidt tot een veel betere klantervaring.

Een chatbot (afgeleid van ‘chat-robot’) is een computerprogramma dat een menselijk gesprek simuleert. Afhankelijk van de programmering kunnen chatbots communiceren via een chat- of live-spraakfunctie. Naast directe uitwisseling met de bot, dragen ze bij aan een snellere en meer relevante interactie met een servicemedewerker. Een AI-chatbot in de klantenservice is een toepassing van kunstmatige intelligentie die natuurlijke taal begrijpt en reageert op klantvragen. Het helpt bij het beantwoorden van vragen, het oplossen van eenvoudige problemen, het doorsturen van verzoeken en het biedt een real-time klantenservice.

Ontdek de 4 voordelen van AI-chatbots in je klantenservice

Wil je tijd besparen en tegelijkertijd je klantenservice verbeteren? Met AI-chatbots of simpele chatbots kun je vragen filteren en je medewerkers meer tijd geven voor complexe gevallen. Wie wil er nou niet sneller en beter geholpen worden?

1. Bespaar tijd: door chatbots in te zetten kunnen je medewerkers vragen op complexiteit filteren, wat een enorme tijdbesparing betekent. Uit het State of Service rapport blijkt dat 66% van de bedrijven die al AI-chatbots gebruiken een afname van klantvragen zien door de inzet hiervan.
2. Meer aandacht voor klanten: de tijd die medewerkers hierdoor besparen, kunnen zij inzetten voor complexere vragen. Klanten die intensieve ondersteuning nodig hebben, krijgen zo de volle aandacht van de service-medewerkers.
3. Tevreden medewerkers: altijd dezelfde vragen krijgen en dezelfde antwoorden geven: het kan ervoor zorgen dat je medewerkers in een sleur terechtkomen. Een chatbot steekt daar een stokje voor. Het resultaat: meer motivatie en betere prestaties.
4. Snelle reacties: chatbots scoren hoog bij klanten vanwege hun snelle reactie op vragen. Dit maakt dat het contact met het merk soepeler verloopt en positiever wordt ervaren.

De feiten spreken voor zich: volgens het State of Service rapport werkt 48% van de hoogpresterende teams met chatbots, terwijl slechts 26% van de minder presterende teams chatbots inzet.

Klantenservice automatiseren met AI-chatbots

AI-chatbots worden niet alleen ingezet ‘aan de voorkant’ voor direct klantcontact, maar ook in de backend van de klantenservice om medewerkers te ondersteunen. Chatbots prioriteren binnenkomende vragen, sturen dringende zaken door naar service-medewerkers en helpen bij de efficiënte afhandeling van diverse vragen. Denk hierbij onder andere aan:

Automatisering in het servicecenter: Via de website of een app van het callcenter kunnen klanten met een AI-chatbot bijvoorbeeld:

• Hun wachtwoord wijzigen
• Product- of service-informatie ontvangen
• Hun saldo of de status van een bestelling controleren
• Een afspraak maken
• Feedback geven
• Een klacht melden
• Technische ondersteuning krijgen

… en dit allemaal zonder met een medewerker te hoeven spreken!

Ondersteuning in de klantenservice: Chatbots in de backend ondersteunen service-medewerkers door binnenkomende vragen te prioriteren, klanten voor te kwalificeren en snelle toegang tot informatie te geven.

• Prioritering: Chatbots analyseren en prioriteren binnenkomende vragen door dringende of complexe zaken te herkennen. Zo kunnen service-medewerkers direct reageren op dringende vragen, terwijl minder urgente gevallen ook op tijd worden afgehandeld.
• Voorselectie: Voordat een aanvraag naar een service-medewerker wordt doorgestuurd, kunnen chatbots basisinformatie van de klant verzamelen. Deze voorselectie stelt de medewerker in staat zich beter op het gesprek voor te bereiden. Ze beschikken immers al over relevante details over de vraag van de klant!
• Personalisatie: Chatbots geven gepersonaliseerde aanbevelingen voor elke klant. Denk aan relevante kennisartikelen, cross-/upsell-aanbiedingen, kortingen, probleemoplossingen of service-upgrades. Deze aanbevelingen worden in realtime gegeven om de klantervaring te verbeteren en extra omzetkansen te creëren.
• Geautomatiseerde routinetaken: Chatbots nemen simpele, repetitieve taken over zoals het bijwerken van klantgegevens of het verstrekken van standaardinformatie. Jouw service-medewerkers kunnen zich hierdoor richten op complexere vragen.
• Meertalige service: Voor bedrijven die wereldwijd actief zijn, bieden chatbots real-time vertalingen voor service-medewerkers. Dit stelt hen in staat om effectief met klanten in verschillende talen te communiceren.
• Informatievoorziening: Chatbots hebben toegang tot uitgebreide databases en kunnen binnen enkele seconden relevante informatie voor service-medewerkers ophalen. Dit is ontzettend handig om klanten snel van een goed antwoord te voorzien. De benodigde informatie is namelijk direct beschikbaar.
• Data-analyse en klantgedrag: Chatbots analyseren interactie-gegevens en herkennen patronen in het klantgedrag. Deze inzichten worden voor meerdere doeleinden gebruikt. Bijvoorbeeld om de klantenservice te verbeteren, gepersonaliseerde aanbevelingen te doen en klantgerichte strategieën te ontwikkelen.

De nieuwe generatie chatbots of AI-assistenten zoals Salesforce Einstein Copilot stellen klantenservice-medewerkers in staat om op een menselijke manier vragen te stellen, zonder dat ze het hele CRM-systeem hoeven door te spitten om de benodigde informatie te vinden. Salesforce Einstein Copilot onderzoekt klantgegevens, bereidt vergaderingen voor en vernieuwt automatisch klantinformatie in het CRM. Deze nieuwe generatie chatbots maakt gebruik van generatieve AI. Door de toegang tot CRM-data kan het betrouwbare en relevante antwoorden geven die overeenkomen met eerder opgeslagen bedrijfsgegevens. Salesforce Trust Layer houdt AI-chatbot-toepassingen veilig en betrouwbaar.

AI-chatbots verbeteren de klanttevredenheid

Door digitalisering zijn de verwachtingen van klanten aanzienlijk gestegen. Consumenten en zakelijke klanten zijn tegenwoordig goed geïnformeerd en weten vaak precies wat ze willen. Uit onderzoek blijkt dat 79% van de consumenten vindt dat de klantbeleving net zo belangrijk is als de producten en diensten van een bedrijf. Bovendien geeft 71% aan dat ze aankoopbeslissingen hebben genomen op basis van een positieve ervaring met de klantenservice. Dit betekent dat de customer experience direct invloed heeft op de omzet. Ontevreden klanten kunnen immers met een paar klikken overstappen naar een concurrerend bedrijf.

Vooruitblik: de toekomst van AI-chatbots

Stel je eens voor: een chatbot met een menselijk uiterlijk en dito stem. Het is de toekomst. AI-chatbots worden steeds slimmer en veelzijdiger. Ze zullen niet alleen voor een revolutie in je klantenservice zorgen, maar ook je kosten verlagen. Zowel je klanten als je servicemedewerkers zullen hiervan profiteren. De nieuwe tekst- en spraakgestuurde gebruikerservaring zal de klantervaring fundamenteel veranderen. AI-chatbots kunnen de vaardigheden van je medewerkers aanvullen, wat leidt tot snellere klantenservice en efficiëntie in je bedrijf.

In de nabije toekomst zullen AI-chatbots steeds meer op mensen lijken. Avatars in de chatbot-technologie zullen videochats mogelijk maken met bots die eruitzien als mensen. Klanten kunnen met hen praten over hun vragen en een soortgelijke customer experience hebben als met een menselijke medewerker. De nieuwe generatie AI-chatbots zal meer dynamische conversatiemogelijkheden hebben. In plaats van alleen te reageren met vooraf gedefinieerde antwoorden, kan een chatbot met generatieve AI nieuwe relevante antwoorden in real-time creëren. Deze zijn afgestemd op de specifieke context van de vraag zodat het antwoord (nog) nauwkeuriger is.

Meer weten? Ontdek hoe je de volgende stap zet in jouw klantenservice en je medewerkers kunt ondersteunen met AI-chatbots. Lees er alles over in het State of Service onderzoeksrapport.