AI-trends van 700 managers laten zien wat belangrijk is voor wereldwijd succes

Negen van de tien managers weten dat goede data belangrijk zijn voor succes met AI. Toch heeft maar een derde van hen een duidelijke datastrategie in hun bedrijf. Waarom is dat zo? In januari 2024 liet Salesforce door Forrester Consulting onderzoeken wat de knelpunten zijn bij de snelle ontwikkeling van AI.

Het onderzoek naar AI-gedreven CRM werd gedaan onder 773 managers uit veertien landen. Het laat zien wat leiders wereldwijd denken over AI-gedreven CRM (Customer Relationship Management). Deze trends wijzen uit welke basisprincipes bedrijven belangrijk moeten vinden om te groeien, zelfs als de ontwikkelingen van AI snel gaan.

Voordat we de belangrijkste factoren voor succes en onze aanbevelingen bespreken, kijken we eerst naar de huidige situatie van het AI-gedreven CRM.

Er is ruimte voor groei door gaten in de basiskennis van AI

Het onderzoek laat zien dat internationale bedrijven AI gebruiken voor verschillende doeleinden binnen CRM (klantrelatiebeheer). Maar niet alles verloopt soepel. Het onderzoek wijst ook uit dat er grote hiaten zijn die het succesvol gebruiken van AI voor CRM kunnen tegenhouden.

Wat meteen opvalt: hoewel alle ondervraagden AI willen gebruiken, weet maar de helft het verschil tussen voorspellende AI en generatieve AI, als deze worden vergeleken.

Omdat een AI-strategie meestal beide soorten AI-modellen gebruikt, elk voor specifieke doelen, zijn er kansen om mensen beter te informeren. Mensen moeten begrijpen welk type AI geschikt is voor bepaalde taken, wat ze kunnen verwachten aan bedrijfsresultaten, en hoe ze een strategisch plan voor AI moeten maken dat past bij hun doelen.

Een andere belangrijke bevinding is de aanzienlijke kloof tussen data maturity en data readiness. Hoewel 92% van de managers zegt dat een goede datastrategie belangrijk is, heeft maar 34% zo’n strategie echt in gebruik in hun bedrijf. Deze grote verschillen moeten kleiner worden, zodat AI echt goed kan werken.

Betrouwbaarheid blijkt ook een belangrijke zorg te zijn. Managers maken zich zorgen over beveiligingsproblemen en twijfelen aan de kwaliteit van wat generatieve AI produceert. Ze zijn bang dat privégegevens van klanten per ongeluk gepubliceerd worden en dat dit slecht kan zijn voor het imago van het merk. Deze angsten houden sommige managers tegen om generatieve AI te gebruiken.

Drie belangrijke punten voor een goed werkend AI-gedreven CRM

1. Maak je data klaar

De kwaliteit van de data en beschikbaarheid ervan data heel belangrijk voor het goed werken van AI. Meer dan de helft van de ondervraagden zegt dat goede data essentieel zijn. Toch hebben veel van hen problemen met de kwaliteit van hun data en missen ze datavaardigheden om ermee te werken.

Bedrijven die een hogere data maturity hebben, gebruiken vaker AI en hebben meestal een CRM-systeem voor hun hele organisatie. Dit verbetert zowel de productiviteit van hun front office als de klanttevredenheid.

Onze tips:

• Zorg dat je data schoon en goed georganiseerd is.
• Breek de muren tussen verschillende datagebieden af.
• Creëer een holistische visie op klantdata over hoe je data wilt gebruiken om klanten beter te begrijpen.
• Ontwikkel een evenwichtige aanpak om je data beter te gebruiken, aangepast aan wat je wilt bereiken.
• Verbeter je data stap voor stap, afhankelijk van wat je nodig hebt voor je AI-projecten.

Het belangrijkste is dat de kwaliteit en beschikbaarheid van data centraal staan bij het maken van een AI-strategie.

2. Zorg dat je mensen AI vertrouwen

Vertrouwen in AI is heel belangrijk. Bijna alle ondervraagden (96%) vinden vertrouwen cruciaal als ze samenwerken met een AI-leverancier. Ze maken zich zorgen over problemen zoals het per ongeluk delen van klantgegevens, het overtreden van auteursrechten, of het niet volgen van regels voor data.

Het is belangrijk voor organisaties dat AI-leveranciers al beveiligingsmaatregelen hebben, zoals datamaskering (het anonimiseren van gevoelige gegevens). Ook is het goed om te kiezen voor een leverancier die AI aanbiedt als onderdeel van zijn reguliere CRM-aanbod, zodat er geen extra problemen zijn bij het gebruiken van een externe service.

Onze tips:

• Werk samen met een betrouwbare AI-leverancier die goed omgaat met je data.
• Zorg ervoor dat je data anoniem is als je werkt met grote taalmodellen.
• Als je een extern AI-model gebruikt, zorg dan dat je gegevens niet opgeslagen worden en dat je controle houdt over je data.
• Controleer altijd of er geen schadelijke informatie uit de AI komt.

Afhankelijk van hoe je AI gebruikt, kan het slim zijn om een menselijke kracht bij het proces te betrekken voor extra controle op kwaliteit en betrouwbaarheid.

3. Besteed tijd aan voorlichting en bijscholing

Bijna de helft van de ondervraagden zegt dat continue bijscholing nodig is bij het gebruiken van AI in organisaties. Er is vaak te weinig kennis over AI, dus dit is een kans voor een doordachte aanpak om mensen goed te informeren. Ze merken ook op dat een tekort aan kennis over data een groot probleem is bij het gebruik van hun CRM-systemen.

Onze tips:

• Zorg dat je medewerkers goed begrijpen wat je met AI wilt bereiken.
• Train ze in het creëren en verfijnen van taakaanwijzingen. Een goede instructie aan een AI zorgt voor betere en nuttigere resultaten.
• Iedereen kan leren om deze instructies te maken. Dit helpt om meer voordeel te halen uit AI en maakt het werk efficiënter.
• Het is ook heel belangrijk om een bedrijfsbeleid op te stellen over hoe medewerkers de resultaten van AI moeten beoordelen. Ze moeten leren om te kijken of de informatie nauwkeurig is, en of er geen vooroordelen of schadelijke dingen in staan.

Leer hoe topmanagers het meeste halen uit hun AI-investeringen door slim gebruik van data, een cultuur van blijven leren, en veel vertrouwen. Meer van deze inzichten vind je in het volledige onderzoek. Hiermee kun jij samen met je team een sterke basis leggen voor jullie eigen AI-gestuurde CRM.