Millennials vs Baby Boomers: de ideale customer experience

Babyboomers versus millennials: als je beide generaties tot je klanten rekent, moet je hen dan een verschillende customer experience bieden?

De klanten in deze twee segmenten zijn opgegroeid in totaal verschillende werelden. Millennials en babyboomers houden er andere ideologieën op na en kijken heel verschillend aan tegen de wereld om hen heen.

Hieronder hebben we enkele belangrijke inzichten uit de vierde editie van het State of the Connected Customer rapport op een rijtje gezet om te achterhalen of verschillende generaties ook een ander beeld hebben van de ideale customer experience.

Maatwerk bij klantenservice

Het is voor bedrijven heel lastig om hun marketing en klantenservice specifiek op individuele klanten af te stemmen. Wat je wél kunt doen, is specifieke interesses of overeenkomsten onder je klanten targeten, zoals de generatie waartoe ze behoren.

Voor het State of the Connected Customer rapport hebben we een enquête gehouden onder meer dan 15.000 B2B- en B2C-klanten. Daarbij wilden we onder andere de behoeften en verwachtingen van de vier verschillende generaties in kaart brengen.

Voordat we nader ingaan op de resultaten, volgt hier eerst een kort overzicht van de demografische gegevens van het onderzoek en de geboortejaren van de vier generaties:

Babyboomers (geboren 1946–1965) – 31%

Generatie X (geboren 1965–1980) – 28%

Millennials (geboren 1981–1996) – 32%

Generatie Z (geboren na 1996) – 9%

Millennials versus babyboomers: de resultaten zijn binnen

Digitale innovatie was nog nooit zo belangrijk als nu, in een wereld waarin opeenvolgende crises de behoefte aan digitale service in een stroomversnelling hebben gebracht. Bedrijven hebben te maken met een intensieve periode van digitale transformatie, aangewakkerd door de verwachtingen van klanten en door praktische problemen die voortkomen uit bijvoorbeeld de COVID-19-pandemie.

Het feit dat de generaties geen wezenlijk andere verwachtingen van digitale innovatie blijken te hebben, benadrukt het belang van deze ontwikkeling.

Wat bedrijven volgens klanten moeten doen als reactie op COVID-19:

• Nieuwe manieren bieden om bestaande producten/services te leveren (bijvoorbeeld digitale versies van ervaringen die voorheen vooral persoonlijk waren)

  • Babyboomers: 64%

  • Generatie X: 70%

  • Millennials: 71%

  • Generatie Z: 77%

• Methoden voor klantbetrokkenheid uitbreiden

  • Babyboomers: 45%

  • Generatie X: 55%

  • Millennials: 61%

  • Generatie Z: 61%

• Nieuwe soorten producten en services aanbieden

  • Babyboomers: 55%

  • Generatie X: 57%

  • Millennials: 53%

  • Generatie Z: 46%

Het belang van vertrouwen volgens de verschillende generaties

We stelden de deelnemers vragen over vertrouwen en de resultaten waren fascinerend.

Doorgaans vertonen de babyboomers de grootste mate van scepsis, gevolgd door generatie X en vervolgens de millennials. Maar bij twee van de vragen (of ze denken dat bedrijven altijd eerlijk zijn en of ze denken dat bedrijven het belang van de samenleving voorop hebben staan bij hun handelen) blijkt de jongste generatie, generatie Z, juist de grootste twijfel te hebben.

Uit onze enquête blijkt dat jongere generaties de betrouwbaarheid van een bedrijf vaker in twijfel trekken.

Klanten die het eens zijn met de volgende uitspraken:

• Ik denk niet dat bedrijven altijd eerlijk zijn

  • Babyboomers: 44%

  • Generatie X: 41%

  • Millennials: 39%

  • Generatie Z: 50%

• Ik denk niet dat bedrijven het belang van de samenleving voorop hebben staan bij hun handelen

  • Babyboomers: 45%

  • Generatie X: 40%

  • Millennials: 37%

  • Generatie Z: 44%

• Ik denk niet dat bedrijven het belang van klanten voorop hebben staan bij hun handelen

  • Babyboomers: 42%

  • Generatie X: 36%

  • Millennials: 31%

  • Generatie Z: 35%

Wat vinden babyboomers en millennials van AI?

Kunstmatige intelligentie (AI) is iets waar de meeste mensen inmiddels wel op de een of andere manier mee te maken hebben gehad. Uit onze resultaten blijkt dat slechts 52% van de babyboomers open staat voor het gebruik van AI, ten opzichte van 66% van de millennials.

De jongere generaties maken zich geen zorgen over het gebruik van AI in hun dagelijks leven. Daarom staan ze uiteraard meer open voor bedrijven die er gebruik van maken en accepteren ze dit gebruik makkelijker. Bij oudere generaties is dat veel minder het geval. Het is dus belangrijk dat bedrijven de zorgen van babyboomers omtrent deze nieuwe technologie proberen weg te nemen.

Minder dan de helft (48%) van alle klanten vertrouwt erop dat bedrijven deze technologie ethisch toepassen. En 54% van hen maakt zich zorgen over mogelijke vooringenomenheid.

Bedrijfswaarden en verantwoordelijkheid

Er bestaat en duidelijk verschil tussen babyboomers en de andere generaties wat betreft de factoren die van invloed zijn op hun aankoopbeslissingen.

Consumenten die aangeven dat de volgende aspecten een rol spelen bij hun beslissing om iets bij een bedrijf te kopen:

• Behandeling van medewerkers tijdens de crises van het afgelopen jaar

  • Babyboomers: 79%

  • Generatie X: 83%

  • Millennials: 85%

  • Generatie Z: 85%

• Behandeling van klanten tijdens de crises van het afgelopen jaar

  • Babyboomers: 83%

  • Generatie X: 86%

  • Millennials: 87%

  • Generatie Z: 82%

• Milieubeleid

  • Babyboomers: 75%

  • Generatie X: 80%

  • Millennials: 80%

  • Generatie Z: 81%

In het rapport komen nog drie andere beïnvloedingsfactoren aan bod. En bij elke factor bleken de babyboomers de generatie te zijn die zich hierdoor het minst liet beïnvloeden bij een aankoopbeslissing. Jongere generaties houden bedrijven absoluut vaker verantwoordelijk.