13 tips voor de beste klantenservice: verhoog je klanttevredenheid

In dit digitale tijdperk is je klantenservice belangrijker dan ooit. Klanten zijn mondiger, beter geïnformeerd en verwachten een naadloze customer experience. In dit blog delen we 13 tips voor de beste klantenservice waarmee je je klantenservice kunt optimaliseren. Zo kun je een uitzonderlijke customer experience bieden die voldoet aan de hoge verwachtingen van de moderne consument.

De uitdagingen van klantenservice

1. Klanttevredenheid: klanten verwachten steeds meer van hun interacties met bedrijven. Ze willen snel geholpen worden en verwachten een persoonlijke benadering bij elk contactmoment.
2. Probleemoplossing: bedrijven moeten efficiënt omgaan met klantproblemen en klachten. Het is belangrijk om problemen snel en effectief op te lossen om klanttevredenheid te waarborgen.
3. Kostenbeheersing: terwijl de verwachtingen van klanten stijgen, moeten bedrijven tegelijkertijd hun kosten onder controle houden. Dit kan een uitdaging zijn, vooral wanneer bedrijven investeren in nieuwe technologieën en personeel.

Waarom je moet investeren in je klantenservice

Misschien denk je dat je klantenservice vooral een kostenpost is. Maar het is belangrijk om te begrijpen dat een sterke klantenservice een waardevolle investering is. Wanneer je jouw klantenservice optimaliseert en verbetert, creëer je een positieve customer experience die kan leiden tot loyale klanten en herhaalaankopen. Goede klantenservice kan uiteindelijk bijdragen aan de groei van je bedrijf en een belangrijk concurrentievoordeel bieden.

De vier B’s van beste klantenservice

Je klantenservice optimaliseren begint met een aantal belangrijke onderdelen, die ook wel de vier B’s van beste klantenservice worden genoemd:Om een uitstekende klantenservice te bieden, zijn er vier belangrijke onderdelen, de vier B’s:

1. Bied geweldige service via alle kanalen:
Een consistente klantenservice via alle contactkanalen is essentieel. Zorg ervoor dat je klanten een geweldige ervaring hebben, of ze nu via telefoon, chat of sociale media contact opnemen.

2. Behandel klanten als vrienden:
Onderzoek toont aan dat 91% van de klanten vaker terugkomt na een positieve klantenservice-ervaring. Zorg ervoor dat je klanten zich gewaardeerd voelen en bied service via hun favoriete communicatiekanalen.

3. Bouw aan je team:
Houd rekening met de vraag en de personeelsplanning voor verschillende kanalen. Door medewerkers op meerdere kanalen in te zetten, kun je met hetzelfde team een bredere klantenservice aanbieden.

4. Benut de veelzijdigheid van je medewerkers:
Geef je medewerkers de tools en informatie die ze nodig hebben om complexe problemen snel op te lossen. Train ze om empatisch te reageren op de vragen en problemen van je klanten. Dit zorgt voor een betere klantenservice, maar vaak ook voor een verbeterde werknemerservaring.

Met de vier B’s kun je jouw klantenservice dus optimaliseren. Lees hieronder 13 tips die je helpen elk van deze punten aan te pakken. 

13 handige tips om je klantenservice te verbeteren 

1. Gebruik een 360° klantoverzicht en AI in je klantenservice

Zorg ervoor dat je servicemedewerkers toegang hebben tot een systeem met een compleet klantoverzicht, met informatie over eerdere interacties en aankopen. Dit helpt hen om gepersonaliseerde en snelle service te bieden via het voorkeurskanaal van de klant.

2. Maak klantgegevens centraal toegankelijk en deel informatie

Een centraal klantoverzicht is essentieel voor effectieve klantenservice. Maak van je contactcenter het verzamelpunt voor klachten, opmerkingen en suggesties over producten. Volgens IDC heeft slechts 19% van de Europese bedrijven een 360-graden klantoverzicht waar elke medewerker toegang toe heeft. Een centraal klantoverzicht bevordert de efficiëntie bij het oplossen van problemen en versterkt de klantloyaliteit door een volledig en consistent klantbeeld te bieden.

Om deze centrale toegang optimaal te benutten, moet je ook zorgen voor sterke interactie tussen afdelingen. 76% van de klanten verwacht samenhangende interacties tussen afdelingen, maar meer dan de helft merkt op dat het lijkt alsof afdelingen geen informatie delen. Verbind en laat de afdelingen samenwerken door hen hetzelfde CRM-systeem te laten gebruiken. Dit bevordert de integratie en zorgt voor een naadloze klantervaring.

3. Mobile first!

Tegenwoordig nemen veel klanten contact op via hun mobiele apparaten. Zorg er daarom voor dat jouw customer experience is voorzien van goede mobiele functionaliteiten. Investeer bijvoorbeeld in een gebruiksvriendelijke mobiele app die een consistente ervaring biedt en tegelijkertijd gebruikersdata verzamelt. Moedig klanten aan om via hun favoriete kanalen contact op te nemen, zoals sms of chat.

4. Implementeer omnichannel-training voor je serviceteam

83% van de klanten verwacht direct geholpen te worden wanneer ze contact opnemen met een klantenservice. Om aan deze verwachting te kunnen voldoen, heb je technologie met omnichannel toewijsfunctionaliteit nodig. Dan zet je je servicemedewerkers op verschillende kanalen in; een servicemedewerker beantwoordt een telefoontje, reageert op chats en beantwoordt vervolgens mail. Zorg er daarom voor dat je team getraind is in het gebruik van verschillende communicatiekanalen om deze verwachting waar te maken.

5. Deel nuttige content

Bied waardevolle content aan, zoals blogposts, webinars en social media-updates die informatie delen over je product of dienst. Dat neemt wellicht al veel vragen weg en stelt de klant in staat om zelf op zoek te gaan naar meer informatie. Stem de content af op de behoeften en voorkeuren van je klanten.

6. Wees oprecht en empathisch

Leer je medewerkers om oprecht en empathisch met klanten om te gaan. Klanten die zich goed behandeld voelen, zijn eerlijker en problemen worden sneller opgelost.

7. Meet je KPI’s

Een belangrijke KPI om in de gaten te houden is de customer effort score. Deze meet hoeveel moeite klanten moeten doen om geholpen te worden. Volgens het State of Service-rapport vinden serviceprofessionals deze score tegenwoordig even belangrijk als traditionele metrics zoals klanttevredenheid, omzet en klantbehoud. Om je customer effort score te verbeteren, richt je je op het bieden van een probleemloze klantenservice-ervaring. Zorg ervoor dat klanten bij hun eerste contact meteen krijgen wat ze nodig hebben, zodat hun inspanningen minimaal zijn.

8. Zet experts in

Om je klantenservice te versterken, is het waardevol om externe experts in te schakelen. Deze experts brengen gespecialiseerde kennis en kunnen je team ondersteunen bij complexe vraagstukken en trainingen. Door hun ervaring en up-to-date kennis te integreren, verbeter je zowel de efficiëntie als de effectiviteit van je klantenservice. Dit leidt tot snellere probleemoplossing en een verhoogde klanttevredenheid.

9. Je bedrijfscultuur vormt de basis.

In het huidige hybride werklandschap, waar steeds meer medewerkers vanuit huis werken, is het onderhouden van een sterke bedrijfscultuur belangrijker dan ooit. Met de verschuiving naar thuiswerken verandert ook het personeelsbeleid. Klantenservicemanagers moeten zich aanpassen aan deze nieuwe manier van werken en een beleid ontwikkelen dat zowel binnen het budget past als de medewerkers de juiste kansen biedt.

Een goed personeelsbeleid zorgt ervoor dat medewerkers, ongeacht hun werkplek, zich verbonden voelen met de bedrijfscultuur en hun werk als waardevol ervaren. Het is essentieel om agents aan te nemen die niet alleen over de juiste vaardigheden beschikken, maar ook goed passen binnen de bedrijfscultuur. Dit helpt niet alleen bij het behouden van tevredenheid, maar ook bij het leveren van consistente kwaliteit. Ondanks dat ze vanuit huis werken en niet in een fysieke winkel, kantoor of callcenter aanwezig zijn, blijkt uit onderzoek dat meer dan twee derde van de thuiswerkende servicemedewerkers tevreden is over de kwaliteit van hun werk. Het is dus cruciaal om de bedrijfscultuur te versterken en te ondersteunen, zelfs als je team verspreid werkt.

10. Gebruik gamification om de motivatie te verhogen

Maak werk leuker en boost de teamspirit door real-time wedstrijden te organiseren waarbij sales en klantenservice samenwerken. Gamification kan de productiviteit met wel 50% verhogen en de motivatie van je medewerkers met maar liefst 60%. Onderzoek toont aan dat 72% van de mensen harder werkt als hun werk een spelelement bevat. Door competitie en spelelementen toe te voegen, creëer je niet alleen een energieke werkomgeving, maar verbeter je ook de prestaties en betrokkenheid van je team.

11. Gebruik tools en leer je team hiermee te werken

Betrek het hele team bij de service en maak gebruik van moderne tools. Voor remote en hybride werkmethoden zijn nieuwe benaderingen nodig om vaardigheden aan te leren. Overweeg bijvoorbeeld caseswarming, waarbij de focus ligt op samenwerking in de klantenservice. Door de krachten te bundelen bij complexe cases, kunnen experts uit verschillende afdelingen samen sneller klantproblemen oplossen.

Maak ook gebruik van AI en selfservice-oplossingen om de werkdruk voor je medewerkers te verlagen. Deze technologieën helpen om eenvoudigere cases direct op te lossen en verbeteren tegelijkertijd de klantervaring. Stuur complexe of strategische cases naar je medewerkers en laat eenvoudige problemen automatisch afhandelen door selfserviceportals of bots.

12. Maak de functie zinvol.

Zorg ervoor dat je servicemedewerkers hun rol ervaren als een kans om echte waarde te bieden aan klanten. Dit versterkt niet alleen de klantbinding en loyaliteit, maar maakt het werk ook betekenisvoller voor de medewerkers zelf. Moedig je team aan om groots te denken en een ambitieuze mentaliteit te ontwikkelen, waarbij ze verschillende oplossingen voor klantproblemen onderzoeken. Voorzie je agents van de benodigde tools, inzichten en ruimte om een substantiële impact te maken. Door medewerkers in staat te stellen echt iets te betekenen voor je klanten, verhoog je zowel hun betrokkenheid als de algehele klanttevredenheid.

13. Groeimogelijkheden

Zorg voor loopbaanontwikkeling en laat medewerkers kennis en vaardigheden ontwikkelen bij andere afdelingen binnen het bedrijf, zoals training, sales of marketing. Als je flexibel wilt zijn, heb je mensen met meerdere én betere vaardigheden nodig. Zorg dus voor trainingsmogelijkheden, bijvoorbeeld via de modules van Trailhead, ons online trainingsplatform. Of zorg voor andere mogelijkheden waarmee medewerkers zichzelf bijscholen. 

Betrokkenheid van werknemers en klanttevredenheid: hoe ze hand in hand gaan

In een tijd waarin klanten steeds hogere eisen stellen aan gepersonaliseerde service en digitale ervaringen, staat je bedrijf voor de uitdaging om uitzonderlijke klantervaringen te leveren. Om aan deze verwachtingen te voldoen, moeten klantenservicemedewerkers beschikken over een volledig 360-graden klantoverzicht, diepgaande analytische inzichten en gerichte suggesties voor optimale vervolgstappen. Dit stelt hen in staat om klantgerichte service te bieden die de betrokkenheid van medewerkers en klanttevredenheid vergroot.

Wil je meer weten over hoe je servicecenters kunt aanpassen aan de nieuwste trends en je kunt voorbereiden op de toekomst? Download ons uitgebreide IDC-onderzoek. Ontdek strategieën en best practices voor het creëren van een klantgerichte cultuur en het verbeteren van de prestaties van je team.